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SLA KPI インスタンスの状態が [キャンセル済み] と表示される

  • [アーティクル]

この記事では、サービス レベル アグリーメント (SLA) KPI インスタンスの状態が Canceled として表示される問題の解決策について説明します。

現象

ターゲット レコードを更新すると、 そのため、 適用可能な変更のタイミング 条件は適用できなくなります。SLA KPI の状態は、 In progress、 Succeeded、 Nearing non-compliance、または Expired のいずれかの状態から Canceled 状態に移行します。 SLA KPI インスタンスは、次の場合に使用可能 条件が満たされないため、2 回目の評価でキャンセルされます。 次の条件で SLA を作成し、それを規定の SLA として設定する次のシナリオについて考えてみます。

  • 適用可能な変更のタイミング/変更元: ケースの状態がアクティブになります。
  • 成功条件: ケースの状態は解決済みになります。
  1. サポート案件を作成します。 ケースの状態は既定で Active に設定され、SLA が適用され、SLA タイマーが開始されます。
  2. サポート案件を解決します。 ケースの状態は Resolved に設定され、sla は 変更時/変更からの適用 条件に対して再評価されます。 SLAKPI インスタンスのステータスは キャンセル済み に設定されます。

原因

同じ属性 (case status などApplicable when/from changesと Success 条件を定義すると、条件の 1 つが満たされず、SLA KPI インスタンスの状態が Canceled になります。

Note

同じ属性に条件を定義すると、同じ属性を使用しないことを示す推奨事項メッセージが表示されます。

解決方法

このようなシナリオでは、同じ属性に対して Applicable when/from changes と Success 条件 を定義しないことをお勧めします。