顧客返品の処理

20 分

顧客は品目に欠陥がある場合や、品目が要求を満たしていない場合など、さまざまな理由で品目を会社に返品できます。

返品プロセスは、顧客から品目の返品要求が来るところから始まります。そして、Supply Chain Management で返品依頼の作成へと進みます。

返品依頼プロセスには次の 2 つのタイプがあります。

現物返品- 返品注文では、製品の現物の返品が承認されます。
与信のみ - 返品依頼で顧客の与信が承認されますが、顧客が実際に製品を返品する必要はありません。

Supply Chain Management の顧客返品プロセスのデモについては、次のビデオをご覧ください。

顧客返品プロセスの最適化

Warehouse Management モバイルアプリを使用すると、倉庫作業者は、RMA 番号を使用して、倉庫に到着したらすぐに返品品目を処理することができます。返品ラベルは、自動的またはオンデマンドで印刷できます。梱包プロセスとは別に印刷することもできます。

現物返品依頼プロセス

現物返品依頼プロセスには、次のタスクが含まれます。

返品依頼の作成 - 顧客の不良または不要な製品を返品するための承認を、正式に文書化します。返品依頼では、会社が返品された製品を受け入れる必要はなく、顧客への与信枠提供も必要ありません。返品が受け入れられた場合、問題のある品目が返品される前に、交換品目の送信を承認できます。
倉庫に到着した品目を検査 - これにより、返品依頼ドキュメントに対して最初の検査と検証が完了します。返品依頼は、返品品目の検査にも対応しており、検査と品質テストを追加できます。
廃棄の決定 - 検査プロセスを終了し、返品された製品の扱い方を決定します。この手順の一環として、顧客に与信転記するか、返品を拒否または承認するか、それとも製品をスクラップするかを決定します。その後、交換製品を顧客に送ることができます。
梱包明細の生成 - 梱包明細を生成し、行った処分の決定を記録します。物流プロセスを確定します。
請求書の生成 - 返品注文を決算します。

与信のみのプロセス

与信のみの返品依頼プロセスには、次のタスクが含まれます。

返品依頼の作成 - 不良または不要な製品の返品なく、顧客の与信受け取りの承認を、正式に文書化します。 与信のみの廃棄コードは、現物の返品なしで顧客を与信決定する決定を承認します。
請求書の生成 - 訂正票を生成し、返品注文を閉じます。

返品確認

販売注文機能で返品確認 (RMA) 処理を実行してみましょう。 RMA は、返品依頼として登録します。システムにより販売注文として作成され、交換注文と呼ばれる別の販売注文が関連付けられている場合があります。両方の販売注文は、元の RMA 番号にリンクされます。

返品依頼

RMA を登録するには、返品依頼を作成する必要があります。これは販売注文で、返品済注文のタイプが割り当てられます。 RMA 情報に行った変更は、自動的に販売注文で更新されます。返品依頼の状態がオープンの場合、販売注文の一覧に表示されません。

RMA を使用して返品品目の入荷と入庫を処理したり、与信のみの処分アクションを承認したりできます (「廃棄コードと廃棄アクションについて」のセクションを参照してください)。その他のフォローアッププロセスはすべて、販売注文で処理する必要があります。

交換注文

交換注文を顧客に出荷する必要がある場合、RMA には 2 つ目に関連付けられた販売注文を含めることができます。直ちに出荷をサポートする RMA の交換注文を手動で作成できます。また、交換注文は、交換を示す廃棄コードがある RMA 行品目に、着荷、検査、入庫が完了した後、自動での作成もできます。

交換注文の機能は、販売注文に関連付けられているものと同じです。たとえば、これを使用して次のタスクを実行できます。

交換品目として、カスタム製品を設定します。
返品品目を修理する製造オーダーを作成します。
仕入先から交換品を送る直納の発注書を作成します。
その他の目的をサポートします。

返品依頼ヘッダーの作成

返品依頼プロセスは、顧客が欠陥または不要な製品を返品するために組織に問い合わせたとき、または与信に転記するときに開始されます。組織が返品を受け入れると、返品依頼を作成することにより文書化します。この返品依頼は、返品された製品の内部処理の中心となります。

返品依頼を作成する場合、次のテーブルの情報を含める必要があります。

フィールド	説明	コメント
顧客アカウント	顧客テーブルへの参照	既存の顧客アカウントを入力する必要があります。
配送先住所	品目が返品される住所	既定では、組織の住所が使用されます。特定の倉庫をヘッダーで選択した場合、配送先住所が倉庫の配送先住所に変更されます。この住所は、返品依頼の詳細ページで変更できます。
サイト/倉庫	返品された製品を受け取るサイトまたは倉庫	返品依頼の配送先住所は、サイトまたは倉庫の配送先住所に基づいて決定されます。
RMA 番号	返品依頼に割り当てられている ID	RMA 番号は返品依頼プロセスにおいて、代替キーとして使用されます。割り当てられる RMA 番号は、売掛金勘定パラメーターページで設定された RMA 番号順序に基づいています。
期日	品目を返品できる最後の日付	既定値は、現在の日付に有効期間を加えた値として計算されます。たとえば、返品依頼が作成されたときから 90 日後にのみ返品が有効である場合、返品依頼が 5 月 1 日に作成されると、このフィールドの値は 7 月 30 日になります。有効期間は売掛金勘定パラメーターページで設定できます。
返品理由コード	製品の返品に対する顧客の理由	理由コードは、ユーザー定義の理由コードの一覧で選択します。このフィールドはいつでも更新できます。

返品依頼行の作成

返品依頼ヘッダーが完成したら、次のいずれかの方法を使用して返品行を作成できます。

品目の詳細、数量、および返品行ごとのその他の情報を手動で入力する。
販売注文機能を使用して返品行を作成する。

返品依頼を作成する場合、販売注文の検索機能を使用することをお勧めします。この機能は、返品行から請求済みの販売注文明細行への参照を確立し、品目番号、数量、価格、割引、原価価値など、行の詳細を販売行から取得するものです。この参照により、製品が会社に返品される場合、販売されたときと同じ単位原価を保証できるようになります。参照では、請求書で販売された数量を超過する数量に対して返品依頼が作成されていないことも検証できます。

諸費用

返品依頼には、次のいずれか、または複数の方法を使用して、手数料と雑費を追加できます。

返品依頼ヘッダー、返品依頼行、またはその両方に手動で諸費用を追加する。
諸費用を、返品理由コードの機能として返品依頼ヘッダーに自動的に追加する。
諸費用を、行の廃棄コードに基づいて、返品依頼行に自動的に追加する。

諸費用は、返品理由コードまたは廃棄コードを行に割り当てた後、自動的に追加されます。理由コードを後で変更した場合、既存の料金エントリーは削除されませんが、新しい理由コードに基づいて新しい料金エントリーが追加されることがあります。

返品依頼行に諸費用を追加すると、行の割合または注文値として計算される諸費用は、その行や行の順序がマイナスの場合、マイナスになります。ただし、割合もマイナスになる場合は除きます。マイナス値の料金は、顧客への与信となります。

返品理由コード

理由コードを返品に適用すると、返品パターンを簡単に分析できるようになります。理由コードは、顧客が品目を返品する理由についての情報です。組織によっては、複数の理由コードを使用しています。このような組織は、理由コードを、理由コードグループにグループ化して、より優れた概要を把握し、詳細なレポートを作成しています。

廃棄コードと廃棄アクション

返品依頼プロセスの重要な手順は、着荷登録の一部として返品依頼行に廃棄コードを割り当てることです。廃棄コードによって、次の情報が決まります。

財務的な影響 - 顧客に返品品目の与信を転記するかどうか、また、返品依頼行に諸経費を追加するかどうかを決定します。
返品品目の廃棄 - 品目を在庫に追加するかどうか、品目をスクラップする必要があるかどうか、または顧客に返品する必要があるかどうかを決定します。
返品品目の物流 - 交換品目を顧客に発行するかどうかを決定します。

返品品目の廃棄方法を決定するだけでなく、廃棄コードを使用すると、諸経費を返品行に自動的に適用できます。このコードは、返品をグループ化して統計分析するためにも使用できます。廃棄コードは、返品依頼の設定の一部として定義します。

各廃棄コードは、いずれかの使用可能な廃棄アクションを参照していなければなりません。各廃棄アクションの財務と物流の関係は次のとおりです。

与信のみ - 顧客は、販売価格から手数料または諸経費を差し引いて与信されます。品目をスクラップした分の損失が元帳に転記されます。品目は、返品されるべきではありません。この廃棄アクションは、次の場合に使用されます。
- 関係者間には十分な信頼がある場合。
- 問題のある品目を返品するためのコストが高額になる場合。
- 品目を在庫に戻せない場合。その他の条件でも、現物の返品は必要ありません。
与信 - 顧客は、販売価格から手数料または諸経費を差し引いて与信されます。在庫値は、返品された品目の原価によって増加します。品目が返品され、在庫に戻されます。
交換と与信 - 顧客は、販売価格から手数料または諸経費を差し引いて与信されます。在庫金額は、返品された品目の原価によって増加します。代替品の販売注文が作成され、個別に処理されます。品目が返品され、在庫に戻されます。
交換とスクラップ - 顧客は、販売価格から手数料または諸経費を差し引いて与信されます。品目をスクラップした分の損失が元帳に転記されます。代替品の販売注文が作成され、個別に処理されます。品目が返品され、スクラップされます。
顧客への返品 - 手数料または請求金額を除き、財務上の影響はありません。品目は返品されますが、検査後に顧客に返送されます。この廃棄アクションは、品目が故意に破損した場合や、保証が無効になっている場合に使用されることがあります。
スクラップ - 顧客は、販売価格から手数料または諸経費を差し引いて与信されます。品目をスクラップした分の損失が元帳に転記されます。品目は返品されるか、またはスクラップされます。

廃棄コードは役に立ちますが、返品品目を受け取った直後に必要になるわけではありません。倉庫作業者は、品目を確認して検査するまで、廃棄コードを延期することができます。 Warehouse Management モバイルアプリを使って返品依頼を作成し、返品プロセスをより細かく制御して、柔軟性を高めることができます。 [返品品目の入庫] メニュー項目では、ブラインド受取および詳細受取プロセスを実装することができます。これらの機能を有効にするには、倉庫管理 > 設定 > 倉庫管理パラメーター に移動します。

入庫検査

梱包明細を転記して返品品目を在庫に現物入庫する前に、品目は着荷の登録とオプションの検査を受けなければなりません。以降のセクションでは、各手順について説明します。

手順には、このユニットでは説明されないものもいくつかあります。

着荷の概要リストを使用して [着荷の仕訳] を作成しないでください。代わりに、着荷の仕訳を手動で作成します。返品依頼には、参照として販売注文があります。
倉庫管理を使用している場合、パレット転送を生成します。返品行は、パレット転送中、状態が着荷済になります。
登録機能を使用して、返品依頼行から直接、返品品目の着荷を登録します。

着荷プロセス中、返品は倉庫着荷の一般プロセスに統合されます。また、着荷プロセスでは、個別の検査を受ける必要がある返品品目の検査指示を作成することもできます。

着荷の概要リストで製品を識別する

着荷の概要ページには、すべての予定入庫が表示されます。

返品依頼の着荷は、他のタイプの着荷トランザクションとは別に処理する必要があります。受信したパッケージを着荷の概要ページ (付属の RMA ドキュメントなどを使用) で識別した後、アクションペインで、着荷の開始を選択して、着荷に一致する着荷の仕訳を作成、および初期化します。

着荷の概要ページで着荷の概要を表示するには、在庫管理 > インバウンド注文 > 着荷の概要に移動します。

着荷の仕訳を編集する

検査管理オプションをはいにすると、返品明細行の検査指示を作成できます。行が精密検査のための検査に送信された場合、廃棄コードを指定することはできません。

品目の在庫モデルグループで検査管理オプションをはいにした場合、仕訳帳明細行ページの検査管理オプションでは、着荷の仕訳の行がマークされ、変更することはできません。その行が検査に送信された場合、適切な検査倉庫を指定する必要があります。

着荷行が検査用に送信されない場合、倉庫の着荷係は、着荷の仕訳帳明細行に廃棄コードを直接指定し、着荷の仕訳を転記しなければなりません。同じ廃棄コードが返品行の数量全体に割り当てられない場合、または明細行の全数量を受け取っていない場合は、行を分割する必要があります。

着荷の仕訳の行を分割する場合、返品行 (SalesLine) も分割し、新しいロット ID を作成する必要があります。着荷の仕訳帳明細行の数を減らすことによって、行を分割できます。仕訳を転記すると、新しい返品行が作成され、その残余数量の状態は予定となります。また、行の分割もできます。分割するには機能 > 分割を選択してください。

検査指示のプロセス

返品された製品が検査倉庫で検査用に送信されると、検査指示での追加の処理が完了します。検査指示は、検査に送信される着荷行ごとに 1 つ作成する必要があります。廃棄コードは、検査プロセスの結果を示します。

着荷の仕訳を分割するのと同じように、検査指示も分割できます。検査指示を分割すると、対応する返品行が分割されます。廃棄コードを入力した後、終了またはレポートの終了機能のいずれかを使用して、検査指示を完了してください。 レポートの終了を選択すると、指定された倉庫に新しい着荷が作成されます。その後、着荷の概要ページで、着荷を処理できます。

着荷が検査指示から発生している場合、検査中に割り当てられた廃棄コードを変更することはできません。終了機能を使用して検査指示を完了すると、ロットが自動的に登録されます。場合によっては、品目が検査から出荷、および入荷部門に送り返されることがあります。たとえば、検査官が在庫内で品目の保管場所を把握していない場合などがあります。その場合、対応する梱包明細を更新して、検査用に指定された廃棄コードを正確に登録し、実行しなければなりません。

行を登録すると、受領確認を顧客に送信できます。 返品確認レポートは、返品依頼ドキュメントに似ています。 返品確認レポートは、仕訳入力していないか、あるいは、システムに登録しているため、返品依頼プロセスの必須手順とはなりません。

製品の交換

製品の交換を管理するには、次の 2 つの方法があります。

事前交換 - 返品された製品を顧客から受け取る前に、製品を交換します。
廃棄コードによる交換 - 新しい交換注文行を自動的に作成します。

事前交換

事前交換では、品目が返品される前に交換品目を顧客に配送できます。たとえば、この方法は、交換できる予備品がない場合、品目が削除できない機械部品で、顧客にすぐに交換製品を届けたいときなどに役立ちます。

事前交換の注文は、独立した販売注文です。ヘッダー情報は顧客から初期化され、行の情報は返品依頼から初期化されます。返品依頼は、返品依頼から独立して編集、処理、および削除できます。交換注文を削除すると、その注文が交換注文として作成されたことを示すメッセージが表示されます。

返品依頼には、交換注文への参照が含まれます。問題のある品目が返品される前に、事前変換を返品依頼に作成した場合、問題のある品目が返品されるまで、交換の廃棄コードを選択することはできません。

返品された品目のより効率的な検査と処理

顧客返品プロセスに対する制御性と柔軟性が強化されたため、倉庫のオペレーターは、廃棄コードを選択する前に返品された品目を検査可能になりました。この機能により、オペレーターは検査が終わるまで廃棄の決定を延期できるため、返品された品目の管理が効率化されます。加えて、倉庫作業者は Warehouse Management モバイルアプリを使用して返品依頼を作成し、ブラインド受取および返品の詳細プロセスを実装できます。返品ラベルプロセスも改善され、手作業による梱包中にラベルを印刷可能になり、有効期間後に返品データと有効期限をクリーンアップするための新しいバッチジョブが導入されました。これらの機能強化により、倉庫で顧客からの返品を管理する企業の生産性が向上し、ユーザーエクスペリエンスが強化されます。

廃棄コードによる交換

廃棄コードによる交換の方法では、交換品目を、独立した販売注文 (交換販売注文) を使用して配送します。この販売注文は、返品依頼の梱包明細を生成したときに作成されます。

注文ヘッダーでは、返品依頼ヘッダーで参照されている顧客の情報を使用します。行の情報は、交換品目ページ上の情報から収集されます。 交換品目ページには、必ず "交換" の語で始まる廃棄アクションのある行を記入してください。

ただし、数量と交換品目の ID のどちらも検証または制限されません。顧客が同じ品目を必要とするが、コンフィギュレーションやサイズが異なる場合や、顧客が別の品目を必要とする場合に、この動作が可能になります。既定では、交換品目ページに同一の品目が入力されています。ただし、この機能が設定されている場合は、別の品目を選択することもできます。交換販売注文は、作成後に編集したり、削除したりできます。

梱包明細の生成

返品品目を在庫に入庫する前に、品目が属している注文の梱包明細を更新する必要があります。請求書の更新プロセスが財務トランザクションの更新であるのと同様、梱包明細の更新プロセスは、在庫レコードの現物更新です。つまり、このプロセスによって在庫が変更されます。返品の場合、廃棄アクションに割り当てられている手順は、梱包明細の更新時に実装されます。梱包明細を生成すると、次のイベントが発生します。

倉庫で、担当者が標準プロセスを現物入庫の実行に使用します。担当者が、在庫モデルグループ (現物在庫の転記) と売掛金勘定パラメーター (元帳の梱包明細転記) が適切に設定されている場合に、元帳転記を生成します。
廃棄アクションのマークが付いていて、"仕損" という語が含まれている倉庫担当者の仕損品目。次に、担当者が在庫損失を元帳に転記します。
倉庫作業者が顧客に返却という廃棄アクションがある品目を受領し、配送します。これらの品目は、在庫に対して実質的な影響はありません。
営業マネージャーが交換販売注文を作成します。この販売注文は、交換品目ページの情報に基づいています。

梱包明細は、登録済の返品状態の行および返品行の全数量に対してのみ、生成できます。返品依頼の複数の行が登録済の状態になっている場合、梱包明細転記ページから他の行を削除することで、行のサブセットに梱包明細を生成できます。

一部返品は、返品依頼の出荷に関してではなく、返品依頼行として定義されます。したがって、1 つの返品依頼行に記載されている合計数量を受信したけれども、返品依頼の他の行には何も入荷しなかった場合、出荷は一部出荷とはなりません。

ただし、返品依頼行では品目の 10 単位を返品する必要がある場合で、4 単位しか入荷しない場合、出荷は部分的な配送になります。必要な返品品目がすべて着荷していない場合は、出荷せずに、残りの返品数量が入荷するまで待機してください。また、部分的な数量を登録および転記することもできます。

梱包明細を転記するプロセスの一部として、顧客の出荷ドキュメントの梱包明細参照番号を注文行に関連付けることができます。この関連付けはオプションであり、参照専用です。トランザクションの更新は作成されません。

一般的には、梱包明細プロセスをスキップし、直接請求書に移動できます。この場合、梱包明細の生成中に実行する手順は、代わりに請求時に完了します。

請求書の生成

返品依頼ページには、返品依頼の特別な物流面を処理するために必要な情報と、アクションが含まれていますが、販売注文ページを使用して請求プロセスを完了する必要があります。そうすると、組織は、返品依頼と販売注文を同時に請求できます。また、必要に応じて同じ個人が請求プロセスを完了することもできます。

販売注文ページから返品依頼を表示するには、販売注文番号のリンクを選択して、関連付けられている販売注文を開いてください。返品依頼はまた、すべての販売注文ページでも検索できます。返品依頼とは、注文タイプが返品済である販売注文のことです。

与信訂正

請求プロセスの一環として、雑費が正しいことを確認します。元帳転記を修正 (逆仕訳) にするには、請求書/訂正票を転記する際に、請求書の転記ページのその他タブにある与信訂正オプションを使用するとよいでしょう。

元帳への転記

返品依頼の請求時に生成される元帳転記は、いくつかの重要な設定およびパラメーターの影響を受けます。

返品原価 - 標準原価以外の在庫モデルでは、返品原価パラメーターによって、品目が在庫に戻ったとき、またはスクラップされたときに、品目のコストが決定されます。在庫の適切な評価を計算するには、返品原価パラメーターを正しく設定することが重要です。 販売注文の検索機能を使用して顧客請求書への参照がある返品依頼行を作成する場合、返品原価の値は、販売された品目の原価価格と等しくなります。それ以外の場合、原価価格は品目の設定から取得するか、または手動で入力できます。
与信訂正/逆仕訳 - 請求書の転記ページの与信訂正パラメーターによって、転記をプラス (DR/CR) として記録するか、または修正してマイナスとして記録するかが決定されます。