まとめ
Dynamics 365 Customer Service のサービス レベル アグリーメント (SLA) 機能を使用すると、組織は、事前に定義された主要業績評価指標 (KPI) に基づいて一定のサービス レベルを明確に定義して顧客に提供することができます。 サービス レベル アグリーメントは、レコードの詳細を評価し、そのサポート案件のための正しい KPI の実施を支援することができます。
このモジュールでは、Dynamics 365 Customer Service のサービス レベル アグリーメント機能に含まれる主要なコンポーネントのいくつかについて説明しました。たとえば、以下のとおりです。
特定の SLA に関連付けできる、さまざまな顧客サービス カレンダーや休業日を定義する方法。 この方法によって、顧客のタイム ゾーンやロケーションを考慮しながら、適切なレベルのサービスを提供できます。
Dynamics 365 での SLA の作成と定義のプロセス。
SLA アイテムを使用し、レコードの事前定義された条件に基づいてレコードに適用する特定の KPI を定義する方法。
SLA で使用する Dynamics 365 の他のレコードの種類を有効にする方法や、さまざまなビジネス シナリオをサポートするために追加またはカスタム KPI を定義するプロセス。
エンタイトルメントとのリレーションシップ、タイマーの操作、組織の既定の SLA の定義など、SLA の管理オプション。
この次のステップでは、エンタイトルメントについてより深く理解します。 サービス レベル アグリーメントは KPI の定義と適用にメリットがありますが、エンタイトルメントを利用すると、顧客がオープンできるサポート案件の数や使用可能なチャネルを管理することができます。