SLA の管理
上記で述べたように、SLA は顧客固有ではなく、組織レベルで定義され、サポート案件に適用されます。 サポート案件レコードには SLA エンティティへのルックアップ フィールドがないため、組織の既定の SLA に設定されているか、エンタイトルメントと関連付けられていない限り、サポート案件に SLA が適用されることはありません。
次の表では、新しいサポート案件の作成時に SLA を適用する方法について説明します。
| アクション | 適用できる SLA |
|---|---|
| サポート案件はエンタイトルメントが関連付けられずに作成されている | 組織に既定の SLA がサポート案件に適用されます。 既定の SLA が存在しない場合、SLA はサポート案件に適用されません。 |
| エンタイトルメントがサポート案件に関連付けられている | 権利に関連付けられた有効な SLA がある場合は、その関連付けられた SLA がサポート案件に適用されます。 権利に関連付けられた有効な SLA がない場合は、既定の SLA がサポート案件に適用されます。 エンタイトルメントに関連付けられた有効な SLA がなく、既定の SLA がない場合は、SLA はサポート案件に適用されません。 |
詳細については、SLA はどのように適用されますか および オンデマンドでの SLA の適用 を参照してください。
SLA は、アクティブ化されるまで、組織の既定として設定できません。 組織は、既定として設定される SLA を 1 つだけ持つことができます。 別の SLA を既定として設定すると、前の既定が上書きされます。 なんらかの理由で既定の SLA を非アクティブ化する必要がある場合は、再アクティブ化した後でもう一度既定として設定する必要があります。
SLA は変更する場合は常に非アクティブ化される必要があります。 SLA を非アクティブ化した場合、その SLA に関連付けられているすべてのエンタイトルメントはアクティブなままになります。 SLA が非アクティブな間、非アクティブな SLA にリンクされているサポート案件のすべての SLA フィールドは自動入力されません。
詳細については、Customer Service アプリで SLA を無効化する および SLA を既定として設定する を参照してください。
SLA の一時停止と再開
顧客と一緒にサポート案件に携わっていて、顧客からの特定の情報が必要なシナリオを検討してみましょう。 顧客からの返事を待っている間、SLA の計算時間を一時停止して、待機に費やした時間が SLA の計算時間に影響しない必要があります。 たとえば、2 時間の応答時間を約束していた顧客が、サポート案件の開始から 30 分後に 45 分の待機状態になった場合です。 タイマーが再開したとき、最初の 30 分だけが SLA 計算の対象になります。 SLA 項目を作成するときに、タイマーの一時停止と再開を許可する場合に指定できます。
Customer Service 管理センターでは、サポート案件などの特定のテーブルに対して一時停止ステータスと再開ステータスを定義できます。 この機能を使用して、サポート案件を保留中にし、保留時間がタイマーにカウントしないようにできます。 Customer Service 管理センターでサービス利用条件に移動し、その他の設定の横にある管理を選択します。 このページから、組織で SLA 機能を使用する必要がある場合にコントロールを行い、SLA に対して有効な各エンティティで一時停止と見なされるステータスを定義できます。 たとえば、サポート案件エンティティについて、保留中や詳細待ちを一時停止状態として定義することを選択できます。 それらのステータスを設定すると、SLA タイマーは、それらのステータスが選択されるたびに自動的に一時停止されます。
詳細については、システムの設定サービス タブ を参照してください。このタブでは、サービス設定での一時停止ステータスと再開ステータスの設定などのトピックについて説明しています。
タイマー コントロール
フォームのカスタマイズ画面から、任意のエンティティにタイマー コントロールを追加して、そのエンティティで定義されている KPI のカウントダウン情報を提供できます。 タイマー コントロールが追加されたら、以下のパラメーターを設定できます。
失敗時間フィールド - 成功または失敗の計算に使用する日付/時刻ベースのフィールドを定義します (たとえば、作成日フィールド)。 (必須)
成功条件 - 解決に成功したことを判断するフィールドとフィールド値を定義します (たとえば、最初の応答の送信フィールドに対するはいの設定など)。 (必須)
失敗条件 - 現時点で失敗と判断されるフィールドとフィールド値を定義します (最初の応答の送信フィールドに対するいいえの設定など)。
警告条件 - 警告をトリガーする必要がある場合を判断するフィールドとフィールド値を定義します。
取り消し条件 - タイマーを取り消す必要がある場合を判断するフィールドとフィールド値を定義します (ステータス フィールドの解決済みなど)。
一時停止条件 - タイマーを一時停止する必要がある場合を判断するフィールドとフィールド値を定義します (ステータス フィールドの詳細待ちなど)。
カウントダウン機能を使用する必要がある場合は、いつでもタイマー コントロールを追加および定義できます。 タイマーはさまざまなステータスを反映して色が変わります (「緑」は良好、「黄」は警告、「赤」はエラーなど)。
詳細については、SLA 対応エンティティのタイマー コントロールの追加を参照してください。