導入
顧客サービス ベースの組織が顧客の満足度を追跡し、他のサービス組織との差別化を図るための 1 つの方法は、主要業績評価指標を明らかにして追跡することです。 主要業績評価指標 (KPI) は、企業が主要なビジネス目標をどれだけ効果的に達成しているかを示す、測定可能な値です。 組織では KPI を使用して、ターゲット到達成功を評価します。
組織で追跡する特定の KPI は大きく異なる可能性があります。 ただし、企業が成功を判断し、顧客サービスを改善するために使用できる一般的な KPI もあります。
顧客満足度指標 (CSAT) - これは最も一般的な KPI であり、ビジネス、製品、またはサービスに顧客がどの程度満足したかを質問することによってキャプチャします。
Net Promoter Score (NPS) - 顧客が他のユーザーに会社を紹介する可能性を測定します。
最初の応答時間 - 問題が発生したときの顧客への初期対応の速さを測定します。
呼び出し解決時間 - 顧客の問題を解決する速さを測定します。
顧客保持率 - 支払いがある顧客を一定の期間維持する能力を測定します。
従業員エンゲージメント - 従業員のコミットメントおよび組織とのつながりのレベルを測定します。
上記のリストは網羅的なものではありませんが、顧客サービス組織が通常気にかけていることについての分析情報を提供します。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service には、顧客へのサポートを提供する組織が望ましいサービス レベルを満たすのに役立つサービス レベル アグリーメント (SLA) を定義する機能があります。 SLA を使用すると、送られてくるすべてのサポート案件について、最初の応答時間や呼び出し解決時間などの一般的な KPI を追跡できます。 また、カスタム KPI を作成し、組織にとって重要なビジネス固有のアイテムを追跡することもできます。
注
2020 年 10 月 1 日に、従来のサービス レベル アグリーメント (SLA) と自動レコード作成 (ARC) の廃止が発表されました。 このモジュールでは、最新バージョンの SLA 機能について説明します。 これらの機能を取得するには、自動レコード作成ルールとサービス レベル アグリーメントの移行を参照してください。
サポート案件の異なる属性に基づいて、異なる KPI をモデル化するように各 SLA を構成可能です。 単一の SLA には複数の SLA 詳細行が含まれ、追跡中の KPI と、それに関連付けられたアクションに関する情報が提供されます。
各詳細行では、以下のパラメーターが定義されています。
SLA KPI - 測定している KPI を指定します。
例: 最初の応答期限、解決期限
次の場合に適用可能 - アイテムをサポート案件に適用するために満たされる必要のある条件を定義します。
例: サポート案件のサービス レベルがゴールドに設定されていて、サポート案件の優先度が高に設定されている場合
成功の条件 - どのようになれば KPI の解決は成功かを定義します。
例: 最初の応答の送信フィールドがはいに設定されている場合。
成功アクション - KPI が満たされる場合に、実行される必要があるアクションを定義します。
例: 最初の応答が送信されたことを示すように、サポート案件のレコードを更新する。
SLA アイテムの失敗 - アイテムが失敗または未達成と見なされるまでの待ち時間を定義します。
例: サポート案件の作成から 1 時間以内に、最初の応答の通信が行われない。
失敗アクション - KPI が満たされない場合に、実行される必要があるアクションを定義します。
例: エスカレーション キューにサポート案件をエスカレートし、サービス マネージャーに通知する。
SLA アイテムの警告: 作業項目が満たされない危険があるという警告を送信するまでの待ち時間を定義します。
例: サポート案件の作成から 30 分以内に、最初の応答の通信が行われない。
警告アクション - KPI が満たされない危険がある場合に実行する必要のある警告アクションを定義します。
例: リマインダー メールを担当者に送信する。
以下の画像は、約束するサービスのレベルが異なるさまざまな種類の顧客に対する典型的な SLA の概要を示しています。
上記の例は、定義されている 3 つの条件のある SLA を示しています。
顧客のタイプ - プレミアム/法人_かつ_サポート案件の優先度 = 高
最初の応答期限 - 1 営業時間
サポート案件の解決期限 - 1 営業日
顧客の種類 - プレミアム/法人_ かつ _サポート案件の優先度 = 高以外
最初の応答期限 - 4 営業時間
サポート案件の解決期限 - 2 営業日
顧客の種類 - 標準_ かつ _サポート案件の優先度 = 任意
最初の応答期限 - 1 営業日
サポート案件の解決期限 - 5 営業日
サポート案件を送信した顧客の種類と、サポート案件の優先度に基づき、SLA では以下が実行されます。
サポート案件の所有者が最初の応答期限 KPI を満たすことができない恐れがある場合、所有者に警告のメールを送信します。
顧客サービス担当者と顧客サービス マネージャーが最初の応答期限 KPI を満たすことができない場合、担当者とマネージャーにメールを送信します。
SLA の最初の応答の送信フィールドをいいえに設定することで、サポート案件レコードを更新します。
サポート案件の所有者が解決期限 KPI を満たすことができない恐れがある場合、所有者に警告のメールを送信します。
顧客サービス担当者と顧客サービス マネージャーが解決期限 KPI を満たすことができない場合、担当者とマネージャーにメールを送信します。
SLA の解決フィールドをいいえに設定することで、サポート案件レコードを更新します。
さらに、SLA では、KPI が満たされているかどうかを判断する際に、営業時間や休業日などの一定の要因考慮することができます。 たとえば、組織の営業時間が午前 8 時から午後 5 時までで、顧客に対して 4 時間の応答時間を約束しているシナリオについて検討してみます。
4 時間は組織の営業時間に基づく場合があります。そのため、午後 3 時に電話をかけてきた顧客には、翌日の午前 10 時のコールバックを必要とします。
顧客が終日有効な SLA に関連付けられている場合、その日の午後 7 時までに電話を返す必要があります。
組織がサポートするすべてのシナリオについて検討する必要があります。 着信した通話の種類に対応した正しい SLA を設定し、割り当てることができることを確認します。
また、顧客の待ち時間も別の検討すべき要因です。 サポート案件を 4 時間で解決することを顧客に約束している場合は、一刻を争います。 4 時間のうちの 2 時間が、顧客がパスワードを使用して再度連絡してくるのを待つのに費やされた場合、約束されている解決時間にその時間を計上するかどうかを決定する必要があります。
Dynamics 365 Customer Service の SLA 機能は、これらのさまざまなシナリオをサポートしています。 このモジュールの残りの部分では、これらのさまざまなシナリオを紹介し、特定のニーズを満たすために SLA を設定する方法について説明します。