サービス レベル アグリーメントを作成して定義する

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サービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する前に、SLA で使用する KPI を作成する必要があります。 サービス レベル アグリーメントの KPI を使用して、担当者が顧客に連絡するまでにかかる時間や、サポート案件が解決されるまでの時間などの、さまざまな要因を測定できます。 たとえば、最初の応答期限の KPI を使用して、担当者が顧客のサービス要求にタイムリーに応答しているかどうかを測定できます。

サービス レベル アグリーメントの KPI を作成する

既定では、サービス レベル アグリーメントの KPI は、アプリケーションで定義されていません。 最初の応答期限や解決期限などの KPI を指定して追跡する必要があります。サービス レベル アグリーメントの KPI を定義したら、SLA アイテムを定義するときに選択できます。

SLA KPI を Customer Service 管理センターで作成するには、オペレーション グループからサービス条件に移動し、SLA KPI セクションで管理を選択します。

SLA KPI を定義するときには、次の詳細を指定する必要があります。

  • 名前 - SLA KPI の名前を指定します。これはアプリケーションで識別するために使用されます。

  • 所有者 - アイテムの所有者を定義します。 既定では、アイテムの作成者に設定されますが、変更できます。

  • エンティティ名 - KPI が関連付けられる Microsoft Dataverse テーブルを指定します。たとえば、サポート案件テーブルなどです。

  • KPI フィールド - このアイテムに使用される KPI フィールドを指定します。 たとえば、最初の応答を顧客に送信するまでの時間を定義する SLA KPI を作成する場合は、一覧で FirstResponseByKPI を選択します。 標準の状態では、サポート案件テーブルには、選択可能な 2 つのオプション、FirstREsponseByKPI と ResolveByKPI があります。

  • 適用開始日 - 警告時間と失敗時間を測定するために使用されるフィールドを定義します。

適用開始日フィールドは、そのエンティティに関連付けられている任意の日付フィールド (たとえば作成日や変更日など) に設定できます。 このフィールドにより、SLA KPI の計算が開始される日が定義されます。

たとえば、最初の応答期限 KPI として 4 時間が定義された SLA でのシナリオを考えます。

  • 適用開始日 フィールドを作成日に設定すると、サポート案件を受け取った担当者には、サポート案件が作成された日時から、顧客に最初の初期対応を行うまでに、4 時間の猶予があります。

  • 適用開始日フィールドを変更日に設定すると、サポート案件のレコードが更新されるたびに、最初の応答期限 KPI のタイマーが再起動されます。

変更日フィールドを使用すると便利な場合もありますが、最初の応答者 KPI を追跡するには最適なトリガーではありません。 適用開始日フィールドの設定は KPI の計算方法に大きな影響を与える可能性があるため、十分に注意する必要があります。

最初の応答期限の SLA KPI 画面のスクリーンショット。

SLA KPI を定義したら、アクティブ化してサービス レベル アグリーメントで使用できるようにします。

サービス レベル アグリーメントの作成

SLA を作成したら、顧客やサポート案件の詳細に基づいて、特定の KPI を追跡して測定できます。 SLA は組織レベルで作成されます。個々の顧客に固有のものではありません。 SLA を顧客のサポート案件に適用するには、サポート案件を特定の SLA に手動で関連付けるか、または特定の SLA が関連付けられているエンタイトルメントにサポート案件を関連付けます。 通常は、組織の既定の SLA を定義して、サポート案件に SLA が定義されていない場合に自動的に適用されるようにします。

必要な SLA KPI と顧客サービス カレンダーを作成したら、Customer Service 管理センターで SLA の作成を開始できます。サービス条件のサービス レベル アグリーメント (SLA) で管理を選択します。

SLA は、個々の SLA アイテムのコンテナーとして機能し、どの SLA KPI と成功基準が使用されるかを指定します。 最初に SLA を定義する際には、以下の詳細を指定する必要があります。

  • 名前 - SLA の名前を指定します。

  • プライマリ エンティティ - SLA が適用される Dataverse テーブルを定義します。

標準 SLA という名前の新しい SLA ダイアログのスクリーンショット。

上記の情報を定義したら、SLA を保存できます。 SLA を保存したら、SLA アイテムを追加できます。 次のユニットでは、SLA アイテムを定義する方法について説明します。