休業日と営業時間の設定
組織が KPI 要件を満たすために SLA の設計を開始する際、通常は、顧客にサポートを提供する時間を考慮する必要があります。 たとえば、営業時間が月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時である組織を考えてみましょう。
ほとんどの顧客は、標準の営業時間である午前 8 時から午後 5 時の間にサポートを電話で受けることができます。
顧客がサポート契約を購入すると、顧客は 24 時間年中無休のサポートを受ける権利を得ることができます。
顧客がサポート案件を開始する際は、そのサポート案件に関連する営業時間を特定し、正しい SLA を適用することが必要です。 これを行うには、組織で必要なさまざまな作業スケジュールを特定する必要があります。 タイム ゾーンの要件や祝日の休業日などの要因を考慮します。
祝日カレンダー
計画された休業日が SLA に影響を与えないように、祝日カレンダーを作成してサービス スケジュールに追加することができます。 祝日スケジュールを設定するには、Customer Service 管理センターでカレンダーに移動して、祝日カレンダーを選択します。 最初に祝日カレンダーを作成する際は、カレンダーに米国の祝日などの名前を付けるようにしてください。 複数の国/地域で顧客をサポートする組織では、定められている祝日がそれぞれ異なることを考慮する必要があります。 サポートを提供する国/地域ごとに、必要な祝日スケジュールを設定する必要があります。
祝日カレンダーを作成したら、カレンダーに祝日を追加できます。 通常、祝日には次の情報が含まれます。
名前 - 祝日の名前
開始日 - 祝日の開始日
終了日 - 祝日の終了日
期間 - 祝日の合計期間
たとえば、2023 年の元日に休業する場合は、次のように祝日を設定します。
名前 - 2023 年元日
開始日 - 2023 年 1 月 1 日
終了日 - 2023 年 1 月 1 日
期間 - 1 日
祝日は個別に定義する必要があるため、元旦の場合、2023 年、2024 年、2025 年などの各年に祝日を追加する必要があります。
祝日は個別に追加することも、Microsoft Excel ファイルをインポートして適切な祝日カレンダーに関連付けることで複数の祝日を追加することもできます。 一般に、祝日は最初に設定します。
詳細については、「祝日スケジュールの作成および管理」を参照してください。
顧客サービス カレンダー
次に、潜在的な SLA で使用される可能性のあるさまざま営業時間を設定します。 サービス カレンダーは祝日カレンダーと関連付けることができるため、通常は、祝日スケジュールの後でこのパラメーターを定義します。 営業時間を指定するには、Customer Service 管理センターでカレンダーに移動して、顧客サービス カレンダーを選択します。
顧客サービス カレンダーの営業時間を定義する際は、次のオプションを定義できます。
すべての日について同じ - すべての日に同じ営業時間を設定する場合、このチェックボックスを選択します。 営業時間を選択すると、休憩を含む営業時間を定義できます。
すべての日について同じを選択しない場合、営業時間を個別に設定することができます。
祝日スケジュール - サービス カレンダーで祝日カレンダーを使用する場合、このオプションを選択します。 このオプションを選択すると、使用する祝日スケジュールを選択できます。
タイム ゾーン - サービス カレンダーのタイム ゾーンを定義します。
多くの組織には、定義済の複数の顧客サービス カレンダーがあります。 一般的なシナリオでは、組織は 2 つ以上のカレンダーを使用します。
標準 - 営業時間を月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時までと定義したカレンダー。 このカレンダー タイプでは、米国の祝日スケジュールを使用します。
24/7 - 営業時間を 24 時間年中無休と定義したカレンダー。このカレンダーは祝日スケジュールを使用しません。
また、サポートを提供するさまざまな国/地域向けのカレンダーを作成することもできます。 たとえば、ドバイでは通常、営業日は日曜日から木曜日です。 ドバイの顧客をサポートする場合は、ドバイ用に別のサービス カレンダーを設定し、作業日を日曜日から木曜日に定義する必要があります。
詳細については、「顧客サービスのスケジュールを作成し、営業時間を定義する」を参照してください。
組織に必要なすべてのサービス カレンダーを設定した後は、アプリケーションでサービス レベル アグリーメントの定義を開始できます。