演習 - Microsoft Dynamics 365 でサポート案件を管理する
Dynamics 365 for Customer Service により、組織は顧客の特定のニーズ、組織のサービス モデル、およびその他の決定要因に応じたさまざまな方法で、顧客サービスを提供できます。 顧客サービス ソリューションの主な機能の 1 つは、サポート案件管理機能です。
このハンズオン ラボの目的は、Customer Service ハブの使用、親子サポート案件の使用、サポート案件の統合など、Dynamics 365 のサポート案件管理機能の使い方を紹介することです。
学習目標
この演習を終了すると、次のことができるようになります。
親子サポート案件設定を構成する
Customer Service ハブを使用して、優先度が高い電話サポート案件を識別する
親子サポート案件を使用する
2 つのサポート案件を統合する
準備
まず、Dynamics 365 の親子サポート案件の設定を構成し、子サポート案件を追加できるようにします。 親サポート案件がクローズされるときに、すべての子サポート案件もクローズされるようにします。 これを行う前に、この動作が構成されていることを確認する必要があります。
親子サポート案件設定を構成する
Customer Service ハブで作業しているときに、左側のアプリケーション ナビゲーションを使用して下部のサービス 領域を選択します。
表示されるメニューからサービス管理を選択します。
[サポート案件の設定] で、親子サポート案件の設定を選択します。
[利用可能な属性] ボックスで、次の属性が選択されていることを確認します。
サポート案件の種類
サポート案件のタイトル
連絡先
最初の応答者
エンタイトルメント
優先度
値を選択し、>> ボタンをクリックして選択された属性の一覧に追加します。
クローズの基本設定を指定するボックスをオンにし、類似サポート案件を簡単にクローズできるように親サポート案件がクローズされたときに子サポート案件をすべてクローズするオプションをオンにします。
保存ボタンを選択して、親子サポート案件の設定を保存します。
シナリオ
あなたは顧客向けヘルプ デスク サポートを提供する会社に勤務しています。 組織では、Dynamics 365 Customer Service ハブを使って日々の活動とサポート案件負荷を管理しています。 始業時に、会社が最近電話サポート サポート案件で遅れを取っていると告げられました。 電話サポート サポート案件の遅れを取り戻すことを優先事項とする必要があります。 優先度の高い電話サポート案件から始めます。
大まかな手順
- Customer Service ハブを使用して、優先度が高い電話サポート案件を識別します。
- 電話フォロー アップ活動をサポート案件に追加します。
- 既存のサポート案件に子サポート案件を追加します。
- サポート情報の記事を使ってサポート案件を解決します。
- 親と子のサポート案件をクローズします。
- 2 つのサポート案件を統合します。
詳しい手順
Customer Service ハブを使用して、優先度が高いサポート案件を識別する
Dynamics 365 Customer Service ハブで、左側のナビゲーションを使用して、自分の作業グループの下でダッシュボードを選択します。
画面の右側で今四半期データ範囲の横にある下矢印を選択します。 表示されるメニューからカスタム期間を選択します。
期間を次のように設定します。
開始日: 現在の年の 1 月 1 日
終了日: 現在の年の 12 月 31 日
適用ボタンを選択します。
コマンド バーで、ビジュアル フィルターの表示ボタンを選択します。
サポート案件ミックス (問い合わせ方法別) グラフを見つけて電話スライスを選択します。
重要度別サポート案件グラフで、標準カテゴリを選択します。
必要なサービス (サンプル) サポート案件を見つけ、下矢印を選択して顧客が A. Datum Corporation (サンプル) であることを確認します。
必要なサービス (サンプル) サポート案件を選択してオープンします。
レコード タイムラインで、活動の追加 (+) ボタンを選択します。
表示されるメニューで、電話を選択します。
電話レコードに次のように入力します。
件名: フォロー アップの電話
通話元: "自分のユーザー レコード"
通話先: Rene Valdes (サンプル)
通信方向: 発信
期間: 15 分
優先度: 標準
関連: 必要なサービス (サンプル)
保存して閉じるボタンを選択し、活動を保存します。
今のところは必要なサービス (サンプル) サポート案件レコードをそのままにします。
既存のサポート案件から子サポート案件を作成する
このサポート案件で作業しているとき、Rene はサインインできないため、あなたが作業をしたソリューションが機能するかどうか確認できないと言っています。 Rene はこの項目のパスワード リセットを行う必要があります。 あなたは子サポート案件でこの問題を扱う必要があります。
コマンド バーで、子サポート案件の作成ボタンを選択します。
簡易作成フォームで、子サポート案件に次のように入力します。
サポート案件のタイトル: 必要なサービス - パスワードのリセット
サポート案件の種類: 問題
問い合わせ方法: 電話
保存して閉じるボタンを選択し、子サポート案件を保存します。
関連する子サポート案件を表示するには、サポート案件リレーションシップ タブを選択します。
子サポート案件サブグリッドで、必要なサービス - パスワードのリセット サポート案件を選択して開きます。
詳細タブを選択します。親サポート案件が詳細セクションに表示されます。
親サポート案件フィールドの必要なサービス (サンプル) サポート案件ハイパーリンクを選択して、親サポート案件に戻ります。
サポート案件レコードの右側の関連セクションで、Knowledge Base Search (ブック) アイコンを選択します。
記事の候補から記事を選択し、現在のサポート案件への記事のリンク アイコンを選択します。
記事がサポート案件レコードにリンクされたことを検証するには、サポート案件リレーションシップ タブを選択します。
記事は、関連したサポート情報レコード サブグリッドに表示されます。
電話からサポート案件へのビジネス プロセス フローで、解決ステージに到達するまで次のステージを選択します。
解決ステージで、完了を選択します。
コマンド バーで、サポート案件の解決ボタンを選択して親サポート案件を解決します。
確認を選択して、サポート案件の解決の意思を繰り返します。
[サポート案件の解決] ウィンドウ内で、解決策に問題を修正するためにサイトに移動と入力します。
請求可能な時間フィールドが 1 時間と表示されるように変更します。
解決を選択して、親サポート案件と関連するすべての子サポート案件を解決します。
サポート案件リレーションシップ タブを選択し、子サポート案件がすべて解決済みであることを確認します。
重複するサポート案件の統合
同僚といくつかのオープンなサポート案件について話し合っていたところ、どちらも同じ顧客の同じ問題に対して作業していることがわかりました。 システムに重複するサポート案件情報がないようにしたいため、サポート案件を統合することにしました。
左側のナビゲーション ウィンドウで、サポート案件を選択します。
検索バー (右側のじょうごアイコンの横) で、テキスト製品を入力し、キーボードの Enter キーを押します。
チェック マークをオンにし、Ctrl キーを押したままこれらのサポート案件を選択します。
製品カタログが必要 (サンプル)
製品の質問 (サンプル)
コマンド バーで、サポート案件の結合を選択します。
[サポート案件の結合] ウィンドウで、製品カタログが必要 (サンプル) というサポート案件の横にあるチェック ボックスをオンにして、主サポート案件として設定し、統合を選択します。
OK を選択します。