サポート案件管理ダッシュボードのシナリオ

完了

Microsoft Dynamics 365 顧客サービス ハブ アプリケーションは、Dynamics 365 統一インターフェイスを使用して設計されました。 顧客サービス ハブにより、顧客サービス担当者がアプリケーションでサポート案件を処理および管理しやすくなるだけでなく、電話、タブレット、PC のどのプラットフォームを使用しているかに関係なく、すべての担当者のユーザー エクスペリエンスが同じになることが保証されます。

顧客サービス ハブでは、取り扱い件数を簡単に識別できるように設計された一連の対話型ダッシュボードへのアクセスと、顧客サービス活動を管理するのに使用される特定のエンティティへのアクセスを提供します。 担当者は、メイン アプリケーションのナビゲーションから、またはアプリのホーム画面に移動することで、これにアクセスできます。

ダッシュボードにより、ユーザーはデータをより簡単に利用および操作できるようになります。 たとえば、サポート担当者はゴールドやシルバーなどの複数のサポート キュー内のサポート案件にアクセスすることが必要な場合があります。 同じ担当者が、自分に割り当てられたサポート案件と、完了する必要のある活動を表示する必要もあります。 これは、アクセスすることが必要になる可能性のあるアプリケーションの 4 つの異なる領域です。 ただし、単一のダッシュボードで、担当者は画面から離れる必要なしに、この 4 つのすべての場所のデータを簡単に参照し、操作できます。

顧客サービス ハブが最初に起動したときに、担当者には一連のダッシュボードが表示されます。 これらのダッシュボードの多くは、Dynamics 365 でこれまで使用可能だったものと同じです。 さらに担当者は、顧客サービス ハブに固有の対話型ダッシュボードを操作できます。
次の 2 種類の対話型ダッシュボードが使用可能です。

• マルチストリーム ダッシュボード
• 単一ストリーム ダッシュボード

マルチストリーム ダッシュボード マルチストリーム ダッシュボードでは、複数のデータ ストリーム上でリアルタイムにデータが表示されます。 ストリーム内のデータは、自分の活動、自分のサポート案件、または銀行のキューにあるサポート案件などのエンティティ ビューまたはキューに基づいています。 ストリームには常に 1 つのエンティティの情報のみが含まれますが、ダッシュボード上の各ストリームには異なるエンティティの情報が含まれている可能性があります。

たとえば、一元的な場所でサポート案件と取引先企業の両方を追跡することが必要な場合があります。 ストリームには 1 つのエンティティからのデータのみが含まれるので、単一ストリームで両方を追跡することはできません。 ただし、1 つのストリームでサポート案件を追跡し、別のストリームで取引先企業を追跡することはできます。 両方のストリームをダッシュボードに表示することができます。

マルチストリーム ダッシュボードは、同じエンティティに基づいてストリームを表示するように構成することもできます。 たとえば、担当者のアクティブなサポート案件を表示する 1 つのストリームと今週オープンされたサポート案件を含む別のストリームを含むダッシュボードを持つことができます。 標準の顧客サービス ハブには、第 1 層ダッシュボードと呼ばれるマルチストリーム ダッシュボードが含まれています。

単一ストリーム ダッシュボード 単一ストリーム ダッシュボードには、アクティブなサポート案件など、ビューまたはキューに基づいて 1 つのストリームのリアルタイム データが表示されます。 ダッシュボード上のすべてのグラフは、データ ストリームに関連付けられています。 また、単一ストリーム ダッシュボードにはタイルが含まれています。 タイルは、ダッシュボードの右側に配置され、常に表示されます。 単一ストリーム ダッシュボードは、少数だが複雑またはエスカレーション済みのサポート案件を単一のビューまたはキューでモニターする必要のあるユーザーに便利です。 標準の顧客サービス ハブには、第 2 層ダッシュボードと呼ばれる単一ストリーム ダッシュボードが含まれています。

第 1 層ダッシュボード

第 1 層ダッシュボードでは、活動やメールなど、サポート案件や関連項目を操作できる複数の "ストリーム" が用意されています。 ビジュアル フィルターを使用して、特定の基準に基づいてサポート案件をフィルター処理できる対話型グラフを表示できます。 このようにして、担当者が処理するのに最も適切なサポート案件を検索できます。

日付フィルターを使用して、エージェントが表示する情報の日付範囲を変更できます。 複数の事前定義された範囲から選択でき、カスタム範囲を定義することもできます。

第 2 層ダッシュボード

担当者がサポート案件をさらに深く掘り下げる必要がある場合は、第 2 層ダッシュボードを使用できます。 複数のエンティティに関する複数のストリームを表示する代わりに、アクティブなサポート案件に基づく単一ストリームが示されます。 サポート案件データを処理するための複数のタイルと対話型グラフも含まれます。

第 1 層ダッシュボードと同様に、グラフを対話型フィルターとして使用して、特定の種類のサポート案件を深く掘り下げることができます。 さらに、対話型タイルにより、サポート案件に関連付けられている関連データがグループ化されます。 タイルを使用して、タイルに含まれている特定のレコードを表示できます。

エンティティ固有のダッシュボード

顧客サービス ハブのもう 1 つの機能として、エンティティ固有のダッシュボードを操作できます。 エンティティ固有のダッシュボードとは、その名前が示すとおりのものです。サポート案件などの単一エンティティに関連するデータ ストリームを表示する、マルチストリーム ダッシュボードがあります。

担当者がサポート案件エンティティに移動すると、アクティブなサポート案件の一覧が表示されます。 コマンド バーには、ダッシュボードを開くオプションがあります。 これにより、サポート案件ダッシュボードが開きます。 担当者は、サポート案件ダッシュボードからビジュアル フィルターの表示を選択して、サポート案件データをフィルター処理するサポート案件ビジュアル フィルターを表示できます。 これにより、処理するのに適切なサポート案件の識別に役立つ、より具体的な項目を実行できます。 担当者は、ダッシュボードのビューを開くを選択すると、いつでもエンティティ リスト ビューに切り替えることができます。