サポート案件管理のシナリオ

完了

担当者が顧客の問題に取り組む際は、問題を解決するために必要なすべてのツールを 1 つの場所から入手できることが重要です。 入手できなければ、全体的な効率が大幅に低下します。 また、顧客は担当者が必要な情報を探してさまざまな場所を行き来する間待たなくてはならないため、ストレスを感じる場合があります。 担当者に必要な情報を、その担当者が作業中のサポート案件から直接提供することは、担当者が必要なツールを確実に入手するための最も効果的な方法です。

これには、以下の項目に対するアクセス権を担当者に提供することが含まれます。

• 担当者がサポート案件を解決するために完了しておく必要のあるタスクの一覧。

• 問題の解決に役立つ組織のサポート情報。

• サポート案件に関してこれまでに行われたことの完全な背景情報。

解決プロセスに役立てられる他の同様の問題。

サポート案件フォームでは、サポート案件のタイトル、顧客、関連する SLA の詳細、関連するサポート案件活動とその他の関連データなど、一般的なサポート案件情報を確認できます。 担当者が問題解決に利用できる主な情報には、以下が含まれます。

• タイムライン: 関連するサポート案件活動が表示されます。 組織のサービス モデルにもよりますが、多くの組織は、顧客に対して請求する時間を特定する目的で、サポート案件に関連付けられた活動に担当者が費やしている時間の合計を追跡しています。

  • たとえば、担当者がある顧客に 3 回電話をかけ、通話時間が毎回 15 分だった場合、合計 45 分間を顧客に請求します。

• 関連: このセクションには、サポート案件に関連した情報 (ナレッジ記事など)、またはサポート案件が関連づけられている顧客に関連した情報 (関連するサポート契約、関連するサポート案件など) が表示されます。

  • 関連する品目タイプごとに、対応するアイコンが関連パネルに表示され、このアイコンを使用して、関連品目間を容易に切り替えることができます。

• ビジネス プロセス フロー: サービス担当者をサポート案件の解決に導くために使用されるガイド付きプロセスを表します。

  • サポート案件エンティティでは、サポート案件のタイプ、問い合わせ方法、その他の業務要件など、サポート案件の特定の詳細に応じて切り替えることのできる、複数のビジネス プロセスを使用できる場合があります。

レコード タイムラインでの Teams チャットの表示

コラボレーションは、あらゆる組織において重要な要素です。 担当者が Dynamics 365 で作業する他の担当者だけでなく、Dynamics 365 ユーザーではない領域の専門家とも簡単にコラボレーションできることが重要です。 Dynamics 365 Customer Service を使用すると、担当者は同僚との Teams チャットを Dynamics 365 Customer Service レコードから直接開始できます。

担当者として、リンクされたチャットを開始するか、既存のチャットをレコードにリンクすると、そのチャットが新しい活動としてタイムラインに表示されるのを確認できます。 タイムラインのエントリには、誰がいつチャットをリンクしたかの詳細が表示されます。 チャットで最後にメッセージを送信したユーザーと送信日時も表示されます。 [チャットに参加する] 設定が組織で有効になっている場合、担当者は、チャットに直接参加するか、チャット参加者として追加されることで、完全なやり取りを参照することもできます。

リンクされた Teams チャットの詳細については、「レコードのタイムラインで Teams チャットを表示する」を参照してください。