概要
ご覧になったように、Microsoft Dynamics 365 for Customer Service はさまざまなサポート案件管理オプションを提供することで、組織が顧客へのサービスの提供やエージェントの取り扱い件数の管理をより効率よく行えるようにします。 担当者がサポート案件を作成する効率的な方法を探している場合も、サポート案件のライフサイクルを管理する優れた方法を探している場合も、Microsoft Dynamics 365 でのサポート案件管理ツールは管理プロセス全体で役立ちます。
このモジュールでは、Dynamics 365 がサポート案件管理用に提供する次のようないくつかの主要コンポーネントを確認しました。
- 組織で使用できるさまざまなサポート案件作成オプション。 たとえば、担当者がサポート案件を手動で作成したり、電子メールや電話などの活動レコードをサポート案件レコードに変換したりできます。
- 組織が Dynamics 365 内の自動レコード作成および更新ルールを利用して、電子メールやソーシャル活動などのレコードからサポート案件を自動的に作成する方法。
- Dynamics 365 統一インターフェイスを使用して取り扱い件数を識別および管理する方法。 たとえば、対話型ダッシュボードなどの項目を使用してデータをフィルター処理または整理したり、ビジネス プロセス フローとサポート活動を使用して、サポート案件の解決ライフサイクル全体にわたって担当者をガイドしたりできます。
- Dynamics 365 のサポート案件階層とマージ機能で、組織による重複サポート案件と関連サポート案件の管理を簡単にする方法。
- サポート案件管理プロセス内でステータスが使用される場所と、サポート案件の現在の状態に適用されない理由を担当者が選択しないことを保証するために組織がカスタム移行パスを定義する方法。
次の手順では、エージェントの取り扱い件数の管理向上のために、Dynamics 365 キューをサポート案件と組み合わせて使用して、最も適切な人員にサポート案件をより効率的にルーティングする方法について詳しく説明します。