サポート案件管理の概要
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service は、組織が顧客のニーズ、組織のサービス モデル、その他の要因に応じて複数の方法で顧客にサービスを提供できるようにするために、サポート案件管理に関連する幅広い機能セットを提供します。
最初に、サポート案件についてもう少し詳しく調べてみましょう。
サポート案件とは
サポート案件は通常、顧客から報告された、解決する必要のある状況またはインシデントを表します。 サポート案件は、インシデントの最初の受付から修復プロセスを経て最終的な解決に至るまでのプロセスを追跡するように設計されています。 顧客サービスの観点からは、1 つのサポート案件で複数の項目を表すことができます。 一般的な例をいくつか挙げます:
- 質問: 顧客に製品またはサービスに関する特定の質問がある場合があります。 たとえば、顧客がサポート担当者に連絡して、控除や福利厚生の金額など、組織の保険ポリシーに関する情報を求める場合です。
- 要求: 顧客に、詳細情報やなんらかの種類の処置の要求など、特定の要求がある場合があります。 たとえば、顧客が組織に連絡して、だれかがプロパティ検査を行いに来るよう要求する場合です。
- 問題: 顧客には、保証請求、請求に関する争議、製品の欠陥など、解決が必要な問題がある場合があります。 たとえば、モバイル データ プランの請求エラーが原因で、顧客がサポート センターに連絡する場合です。
Customer Service にはいくつかのコンポーネントがあり、それらのコンポーネントが連携してエンドツーエンドのサポート案件管理ソリューションを提供します。このソリューションは、サポート案件の識別に役立つだけでなく、ガイダンスの提供とサポート案件の解決を行える最も適切な担当者に各サポート案件をルーティングします。 次に、最もよく使用されるコンポーネントの一部を示します。
- サポート案件: サポート案件は、サービスの単一のインシデントを表します。 つまり、顧客との対話のコンテキストで、なんらかの種類の解決または回答を必要とする何かを表しています。 いつでも単一の顧客に複数のサポート案件を関連付けることができます。
- 活動: 通常、活動は電話などの顧客とのやり取りを表します。 単一のサポート案件に複数の活動を関連付けることができます。
- 権利: 権利では、顧客が受けられるサポート サービスの量を指定します。 これらをサポート契約として考えます。
- サポート情報記事: サポート情報は、顧客サービス担当者がサポート案件を解決するために使用できる情報を含む記事のリポジトリです。
- キュー: キューは、処理を待機している活動とサポート案件を整理して格納する場所です。
- サービス レベル アグリーメント (SLA): SLA は、顧客に応答するまでに要する時間の長さなど、サポート案件が開かれたときに行う必要のあることを追跡および定義する方法です。
- レコード作成および更新ルール: レコード作成および更新ルールは、Dynamics 365 レコードを自動的に作成するためにさまざまな活動の種類に適用することができます。
- ルーティング規則: ルーティング規則は、特定のキューまたはユーザーに自動的にルーティングするためにサポート案件に適用されます。
- ビジネス プロセス フロー:ビジネス プロセス フローは、サポート案件などの特定の項目を解決するために使用されるさまざまなステージとステップを持つガイド付きプロセスを表します。
これらすべてのコンポーネントがどのように連携してエンドツーエンド ソリューションを提供するかを示す例を見てみましょう。
この例では、顧客はゴールド顧客です。 このゴールド顧客に関連付けられている権利レコードは、組織で 15 件のサポート案件を開く権利が顧客に与えられていることを指定します。
- 顧客は、電話、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、電子メールなど、複数のチャネルから、そのようなサポート案件を開くことができます。 (この例では、顧客は電子メールを送信しました。)
- 顧客の電子メールが受信されると、レコード作成ルールによって、電子メールの送信元ユーザーと電子メールの内容が識別されます。 この情報は、アプリケーションで新しいサポート案件を作成するために使用されます。
- サポート案件が作成されると、ルーティング規則によって、サポート案件がゴールド顧客のキューに自動的にルーティングされます。 SLA は、顧客への最初の連絡を 15 分以内に行う必要があることを判断するために使用されます。
- ゴールド キューへのアクセス権を持つサポート担当者は、対応するサポート案件をキューから取得します。 この担当者が、サポート案件の解決に責任を持ちます。
- サポート案件の解決のプロセス フローは、サポート案件を解決するプロセス全体にわたって担当者をガイドするために使用されます。
- 担当者は、サポート案件に解決策を提供できる可能性のあるサポート情報記事を探し、顧客にその記事をメールで送信し、サポート案件を解決します。
- 顧客の権利レコードが更新されて、顧客にまだ 14 のサポート案件の権利が残っているという事実が反映されます。
このモジュールの残りの部分では、Dynamics 365 でサポート案件を処理する方法をさらに詳しく調べます。 たとえば、サポート案件の作成方法、取り扱い件数の管理方法、ステータスの移行の処理方法について説明します。 サポート案件の自動作成のシナリオについても説明します。