システム フォールバック トピックの使用

完了

エージェントは、顧客に対応する際に、ユーザーの入力に基づいて最も適切なトピックをトリガーします。 しかし、エージェントは、入力された内容に基づいてユーザーの意図を判断できないこともあります。 このような状況が発生すると、エージェントはもう一度内容を入力するようにユーザーに依頼します。 プロンプトが 2 回失敗すると、エージェントはエスカレート システム トピックを使用して、会話をライブ チャット オペレーターにエスカレートします。

組織の一部によっては、トピックがトリガーされないシナリオがすべてエスカレートされるのを望まない場合があります。 たとえば、エージェントがユーザーの意図を認識できないときに使用するあらゆる状況に対応できるトピックを作成できます。 このトピックにルーティングされたら、エージェントは、質問をしたり、カテゴリのオプションを提供したり、他の方法で対話したりすることによって、顧客が求めているものを的確に特定しようとします。 エスカレーションをトリガーするのではなく、トピックを保留する場合は、フォールバック トピックを使用できます。

新しいエージェントを作成すると、既定では、システム フォールバック トピックが自動的に追加されます。 フォールバック トピックには、トピックに移動してシステム タブを選択することによりアクセスできます。

システム フォールバック トピックのカスタマイズ

他のトピックとは異なり、フォールバック トピックにトリガー フレーズはありません。 認識されないユーザー入力がトピックをトリガーする内容です。

フォールバック トピックには、以下のノードが含まれます。

• 条件: ユーザーのリダイレクトが必要かどうかを判断するために使用されます。

• メッセージ: 認識されない入力を確認し、フレーズを言い換えます。

• エスカレート: エスカレート トピックにリダイレクトされます。

他のシステム トピックと同様に、フォールバック トピックは必要に応じてカスタマイズできます。 たとえば、"どのようなサポートをお探しですか?" などの質問をユーザーに提示します。その後、"販売"、"サービス"、"全般" などのオプションを提示できます。ユーザーは、選択した内容に基づいて、その選択に関連するトピックにリダイレクトされたり、Power Automate フローを実行したり、メールを送信したりすることができます。必要な場合は、オペレーターにエスカレートされます。 ユーザーによって入力された初期の認識されないテキストは、UnrecognizedTriggerPhrase 変数と呼ばれる変数に格納されます。

ここに格納されている情報を使用して、ユーザー エクスペリエンスをさらにカスタマイズすることができます。 たとえば、その情報を入力として Power Automate フローまたはエージェント フレームワーク スキルに渡すことができます。

システム フォールバック トピックのリセット

システム フォールバックの動作が目的のものではない場合は、リセットできます。 リセットすると、既定の動作に戻ります。 トピックを使用して、システム タブに戻り、フォールバック トピックを開いて、その他のオプションを選択した後、既定値にリセットを選択します。