導入
一般的にコパイロットと呼ばれるインテリジェント仮想オペレーターで顧客を支援することは、今日の主要なビジネスのトレンドとなっています。 特定の種類の問い合わせの処理、顧客情報の収集、苦情の解決、アクションの実行などのシナリオをサポートするコパイロットは、オペレーターの負担を軽減するために使用されています。 Microsoft Copilot Studio を使用すると、一般的にコパイロットと呼ばれるボットを個々に作成できます。 顧客の意図を理解し、その意図に関連するコンテンツの提示やアクションの実行を行う AI を使用できるコパイロットにより、ユーザーは特定のタスクを処理できます。 たとえば、居住地域の天気について尋ねられた場合、コパイロットは、そのユーザーが住んでいる地域を見つけて、その地域の詳細な天気予報を提供することができます。 また、コパイロットは、顧客の勘定残高を確認したり、ホテルの部屋の予約をサポートしたり、またはより適切なサポートを提供できるライブ チャット オペレーターに顧客を引き継ぐこともできます。 コパイロットに必要なのは、要求された内容に応じて、顧客に提示するべき情報を把握することだけです。
仮想オペレーターとの対話は、人と行う会話のようなものと捉えてください。 会話の内容はそれぞれに異なりますが、いずれも次の主要な要素が含まれます。
会話開始: 電話の応答や対面での挨拶などの形式のやり取りで各会話を開始するイベント。
会話内容: 天気、計画の作成や考案、近況報告、質問など、会話中に伝達する具体的な物事を表します。
会話終了: 会話は、通話の終了、握手、解散、その他のアクションなどのイベントによって終了します。
自分の発言や行動は対話している相手からのフィードバックに基づくものであるため、会話の内容はさまざまです。 たとえば、新しい職務について質問された場合は、自分が取ったばかりの休暇についてではなく、自分の職務について話をするでしょう。 コパイロットにも同じような動作が求められます。 顧客が伝える内容に応じて適切な詳細を提供し、適切なアクションを行う必要があります。
Microsoft Copilot Studio のコパイロットはトピックに応じてこれを行います。 トピックは、特定の主題に属する個々の会話として考えてください。 単一のコパイロットで複数のトピックを合わせて使用することにより、適切な内容の会話を自然かつスムーズに顧客に自動で提供できます。
たとえば、1 つのコパイロットには次のトピックが含まれている場合があります。
あいさつ
アカウントの照会
天気の照会
回答の検索
会話のエスカレート
会話の終了
上記の各トピックにはトリガー フレーズが用意されており、これによりコパイロットはそのトピックを顧客に提示するタイミングを決定します。 顧客が「天気はどうですか?」という質問をした場合は、天気のトピックが起動します。 顧客が「アカウントについて質問があります」と言った場合は、アカウントの照会トピックが起動します。 単一のコパイロットに複数のトピックを定義することにより、柔軟性の高い仮想オペレーターを作成し、顧客とコミュニケーションを図るときに幅広い内容のトピックに対応できます。
このモジュールでは、トピックを使用してコパイロットの会話パスの作成と管理を行う方法について説明します。