いつおよびどうやってカスタマーサポートを関与させるか

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メジャー インシデント プロセス

内部監視によって見つけられたものであれ、ユーザーが報告しているものであれ、問題に気づいたときに常に最初に実行する必要がある手順は、Azure 管理ポータルを使用して Service Health ブレードをチェックし、サブスクリプションにアクティブなサービス インシデントがあるかどうかを確認することです。

アクティブなインシデントがあり、それが自分が遭遇している問題と一致する場合は、サポート ケースを開くべきではありません。 お客様は、Service Health からインシデントと次のアクション プランに関する最新情報のすべてを取得できます。 お客様は、自分が遭遇している問題が Service Health 内に表示されていない、またはエンジニアリングの更新情報を確認した上でインシデントへの対応 (たとえば、フェールオーバー計画の実装など) のためにサポートを必要とする場合にのみカスタマーサポートを関与させるべきです。お客様は、管理ポータルから、そのサービス インシデントの Service Health ID 番号への参照を付けてサポート ケースを開く必要があります。

Service Health ブレードにアクティブなインシデントが何も表示されない場合、または表示されているインシデントの説明が自分が遭遇している問題と一致しない場合、お客様はサポート ケースを開く必要がありますが、この場合、参照するべき Service Health ID 番号は存在しないことになります。

いずれの場合でも、お客様がサポート ケースを開くと、エンジニアが問題の解決に取り組み、(Premier/統合サポートのお客様向けの) Customer Success Account Manager と Incident Manager は必要に応じて支援を行えるように通知を受け取ります。 更新情報、変更、ソリューションなどの新しい情報はすべて Service Health ダッシュボードに投稿されるため、インシデントの最初から最後まで更新情報がないか Service Health の確認を続けてください。

メジャー インシデント プロセス内の手順

  1. Azure Service Health を確認する

    • 該当インシデントへの言及がない場合は、新しいサポート ケースを開きます
    • 該当インシデントに言及がある場合は、現象を比較します
    • 自分の現象が一致しない場合は、サポート ケースを開きます
    • 現象が一致しても、エンジニアリングの支援が必要な場合 (例: フェールオーバー アクティビティ) は、その Service Health ID を参照するサポート ケースを開きます

  2. サポート ケースがログされる

    • 問題のトラブルシューティングを行うために Customer Service & Support (CSS) がアクティブになります
    • Critical Situation Management and Escalation Team (CMET)、Incident Manager (IM) と Customer Success Account Manager (CSAM) に通知が行われます (Premier/統合サポートのお客様の場合)

  3. エンジニアリング チームの関与

    • 定期的な更新情報が Azure Service Health に投稿されます
    • ソリューションが Azure Service Health に投稿されます

Illustration of the major incident process.

すべての "ケース作成者" が、少なくともサービス サポート管理者ロールを持っていることを確認してください。

ロール 説明
全体管理者

所有者 (Azure RBAC)

共同作成者 (Azure RBAC)		 サポート リクエストを作成するためのアクセスを含め、Azure portal のすべての (ロール単位の) 管理機能にアクセスします。
サービス サポート管理者 Azure サポート チケットの作成と管理。
Azure Service Health の読み取りと構成。

詳細については、「Azure ロール、Microsoft Entra ロール、クラシック サブスクリプション管理者ロール」、「Service Health ポータルのクラシック エクスペリエンスの概要」を参照してください

サービス サポート管理者 - このロールは、Azure と Microsoft 365 サービスに関する Microsoft へのサポート リクエストを開き、Azure portal と Microsoft 365 管理センターで、サービス ダッシュボードとメッセージ センターを表示できます。

サポート リクエストを作成するには、所有者か共同作成者であるか、サブスクリプション レベルでサービス サポート管理者ロールが割り当てられている必要があります。 サブスクリプションなしでサポート リクエストを作成するには、たとえば Microsoft Entra のシナリオのように、管理者である必要があります。

アカウント管理者、サービス管理者、および共同管理者は、Azure における 3 つのクラシック サブスクリプション管理者ロールです。 従来のサブスクリプション管理者には、Azure サブスクリプションへのフル アクセス権があります。 Azure portal、Azure Resource Manager API、およびクラシック デプロイ モデル API を使用して、リソースを管理することができます。 Azure へのサインアップに使用されるアカウントは、自動的にアカウント管理者とサービス管理者の両方として設定されます。 その後、さらに共同管理者を追加できます。 サービス管理者および共同管理者は、サブスクリプション スコープで所有者ロール (Azure RBAC ロール) が割り当てられているユーザーと同等のアクセス権を持ちます。

Azure RBAC は、コンピューティングやストレージなどの Azure リソースに対するきめ細かなアクセス管理を提供する、Azure Resource Manager 上に構築された承認システムです。 Azure RBAC には、70 を超える組み込みロールが含まれています。 4 つの基本的な RBAC ロールがあります。 最初の 3 つは、すべてのリソースの種類に適用されます。

ロール 内容 スコープ
所有者 すべてのリソースに対するフル アクセス。
他者へアクセス権を委譲します。
サービス管理者と共同管理者には、サブスクリプション スコープで所有者ロールが割り当てられます。		 すべてのリソースの種類に適用されます。
Contributor すべての種類の Azure リソースを作成および管理します。
他者にアクセス権を付与することはできません。		 すべてのリソースの種類に適用されます。
Reader Azure リソースを表示します。 すべてのリソースの種類に適用されます。
User Access Administrator Azure リソースへのユーザー アクセスを管理します。 該当なし

残りの組み込みロールは、特定の Azure リソースの管理を許可します。 たとえば、仮想マシン共同作成者ロールが割り当てられたユーザーには、仮想マシンの作成と管理が許可されます。 すべての組み込みロールの一覧については、「Azure リソースの組み込みロール」をご覧ください。

RBAC は、Azure portal と Azure Resource Manager API のみでサポートされています。 RBAC ロールが割り当てられているユーザー、グループ、およびアプリケーションは、Azure クラシック デプロイ モデル API を使用できません。

Note

次の 2 つのセクション「重大な状況における情報伝達」と「サービス ハブを介してサポート リクエストを管理する」は、統合または Premier サポート契約を結んでいるお客様にのみ該当します。

重大な状況 (重要度 A サポート ケース) における情報伝達

重要度 A/サポート ケースが Microsoft でログされると、お客様は通知を受け取り、サポート ケースに関する更新情報のすべてが随時サポート エンジニアによって提供されます。

また、Microsoft Premier/統合サポートのお客様は、重要度 A ケースの開始時に Critical Situation and Escalation Management Team (Global Critical Situation Management) から通知を受け取ります。 Critical Situation and Escalation Management Team (CMET) の役割は、すべての重要度 A ケースの管理と監視を行い、必要に応じてお客様の代わりに介入することです。 重要度 A ケースに関するサポートが必要な場合は、ローカル サポート番号経由で CMET に連絡し、Critical Situation Manager との会話を要求してください。

以下に示す 2 つの例は、送信される初期情報伝達メールと更新情報伝達メールです。

  • 重要度 A ケースに関する Critical Situation and Escalation Management Team (CMET) からの初期情報伝達メール。

    Screenshot of an initial communications email for a Severity A case.

  • Critical Situation Manager が関与している場合の更新情報伝達メール。

    Screenshot of an update email for a Severity A case.

サービス ハブを介してサポート リクエストを管理する

サービス ハブのサポート リクエスト状態

お客様は、Azure、Microsoft 365、Dynamics 365 を含むすべてのサポート ケースと、オンプレミスのサポート リクエストをサービス ハブで一元的に表示できます。 これによって、状態や仕様など、各サポート リクエストの詳細情報を一目で確認できます。 この情報は、より直感的で簡素化されたエクスペリエンスのために、クリックして選択したり、選択を拡大したりすることなく利用できます。

Screenshot of Azure Action Center.

Screenshot of Manage Support Requests via Services Hub.

クラウド サポート ケース可視性ダッシュボード

サービス ハブ ケース可視性ダッシュボードは、クラウド資産に対する同意を提供するのに役立ちます。 お客様は、Azure サブスクリプションごとに個別に同意を提供する必要があります。 同意が有効になっていて、必要なアクセス許可を自分が持っている場合は、クラウド ケースとその詳細をそれぞれのワークスペース内で確認できます。

クラウド サポート リクエスト可視性ダッシュボードでは、以下を行えます。

  • サブスクリプションとテナントを追加または削除する
  • 個々のクラウド資産のケース可視性のオンとオフを切り替える
  • 各クラウド資産の可視性状態履歴を表示する
  • クラウド サポート リクエスト可視性ダッシュボードのフィルターを使用して、リストと検索結果を絞り込む

詳細とステップバイステップの手順については、「クラウド サポート リクエスト可視性ダッシュボード」を参照してください。

Cloud Support Request Visibility Dashboard