最新の顧客体験を理解する
サービスは、過去 5 年から 10 年の間に大幅に変わりました。 以前は、顧客が電話を掛けると、だれかが電話に出て対応するまで保留状態で待たされました。 現在、サポートの世界はまったく違います。
現在の顧客は、さまざまな出発点からサポート体験を開始できます。 顧客が好むチャネルはそれぞれであり、すべてのチャネルで手間のかからない体験を期待しています。
セルフサービス機能の出現により、顧客は次のようなリソースを使用して自分で学習することができます。
- 対話型ボットを備えた Power Pages
- ライブ チャット機能
- SMS 通信
- 対話型キオスク
- 顧客の組織に導入されているモバイル アプリ
- サービス エージェントと顧客の間での画面のリモート共有
- さまざまなソーシャル ネットワーク (Facebook や Twitter など)
この一覧からわかるように、顧客がどこから問い合わせを行うかは予想がつきません。 そのため、考えられるすべてのチャネルとメディアで顧客の声に耳を傾ける必要があります。
顧客の視点と期待
さまざまなチャネルを用意するだけでは十分ではありません。 サービス部門を統合する必要があります。
すべてのサポート チャネルで同じ情報を提供するようにします。 ボットから提供されるアドバイスが、顧客担当者から提供されるアドバイスと異なることは望ましくありません。
サポート チャネルはシームレスに結び付いています。 チャネル間で簡単に情報の受け渡しができることが求められます。
状況はさらに複雑になります。 一般に、現在のサービス企業は以下について考慮する必要があります。
ソーシャル メディア: 顧客はソーシャル メディアを活発に利用しています。 気に入ったものに関してのみコメントをするわけではありません。 気に入らないものについても騒々しくコメントします。 それだけではなく、多くの友人すなわち見込み顧客が、それらのコメントを目にして、その会社に対する意見を形成しています。
会社の規模: 多くの場合、企業は、個人顧客と大規模企業の両方をターゲットにするときに同じチャネル セットを使用することを望みます。
契約した顧客と契約していない顧客のサポート: サービス レベル アグリーメント (SLA) に同意したユーザーだけでなく、だれでもがサポートを受けられます。 やはり、どこから新規顧客が問い合わせて来るのかわからないということです。
短い応答時間: 顧客は応答時間が短いことを期待します。 タイミングよく応答できなければ、優れたサポート チャネルを用意している他の会社 (おそらくは競合企業) に行ってしまいます。
オンサイト サポート: 場合によってはオンラインでは顧客をサポートできないことがあります。 そのようなとき、多くの場合、顧客はサービス会社が事業所や作業現場まで来て、問題を解決することを望みます。
標準的な顧客体験
標準的な顧客は、問題の解決策を得るまでに次のような特定のパスをたどります。
セルフアシスト: ユーザーがサポートを必要とするとき、まず最初にするのはインターネットにアクセスして、問題を自分で解決できるかどうかを調べることです。 フォーラムやニュースグループにアクセスし、すぐに解決することを期待して、いくつか質問します。 会社の Web サイトにアクセスして、ドキュメントに目を通すなどして調査する場合もあります。
最初のサポート案件作成とルーティング: サポート案件は複数のチャネルから生成されます。 その後、サポート案件は、契約があるかどうか、優先顧客かどうか、問題を処理する資格を持つ技術者が特定のキューに存在するかどうかといった要因に基づいて、特定のキューにルーティングされます。
サポート案件の管理と解決: サービス エージェントは、顧客とのすべての通信を追跡し、社内のサポート情報を使用して専用のサポート案件の解決プロセスに従います。 この時点で、顧客との通信は、電子メール、テキスト メッセージ、電話を使用して行うことができます。 通常、サポート案件は追跡されて、顧客とのやりとりに関する履歴ログが作成されます。 他のサービス担当者が過去のサポート案件を活用できるように、サポート情報も構築されます。
サポート案件解決後の活動: サポート案件が解決された後で何をするかについて、多くの顧客サービス部門が注目しています。 現在では、こうした解決後の活動が重要であると考えられています。 現在、会社はチャネルをオープンにしておき、顧客に自社の利用を継続するように促す手段として、サポートの品質について顧客からフィードバックを得ることを望んでいます。 会社がサポート案件を詳しく把握し、サポート情報を強化するために、サポート案件の具体的な内容について顧客にアンケートを送る場合もあります。
現在の世界では、これが、顧客が企業内のサポート部門とやりとりする一般的な方法です。