はじめに
Microsoft 365 Copilot for Service は、組織の信頼できるナレッジ ソースから入手可能な大量のデータを統合し、作業フローについて適切でタイムリーなガイダンスを顧客サービス担当者に提供します。 Copilot for Service では、CRM やコンタクト センター ソリューションへの既存の投資を拡張することによって、組織が生成 AI のメリットすぐに実現するための柔軟性を提供します。
Copilot for Service は、Outlook や Teams などの Microsoft アプリおよび製品に展開でき、顧客サービス担当者の生産性向上に役立つサービス固有の AI 機能を提供します。 Copilot for Service を使用すると、顧客サービス担当者は既存のワークフローを中断することなく優れたサービスを提供でき、Salesforce、ServiceNow、Zendesk などの他のサポート情報を含むさまざまなコンテンツ ソースからのリアルタイムの応答に即座にアクセスできます。
シナリオ
あなたは、大規模テクノロジ企業のサポート担当者であるとします。 顧客の問い合わせへの応答からサポート案件情報の文書化まで、常に複数のタスクを並行して処理する必要があります。 仕事の量は膨大で、すばやく正確に対応しなければならないというプレッシャーが常にあります。 ここで Microsoft 365 Copilot for Service が役立ちます。 既存のワークフローに埋め込むことができるツールで、リアルタイムのガイダンスが提供され、タスクの管理を効率的に行うことが可能になります。 CRM システムに接続することで、メールや会議を保存したり、Teams チャットを介して同僚とサポート案件記録を共有したりすることもできます。 さらに、チャットの文脈認識、メールによるサポート、サポート案件の要約などの機能も搭載されています。
データがどこにあっても活用できる
開発時間や総入れ替え作業にコストをかける必要はありません。組織では、パブリック Web サイト、SharePoint、サポート情報記事、オフライン ファイルなどのデータを参照することで、すべてのデータを対象とした生成 AI による会話を迅速に展開することができます。 Copilot for Service では、Salesforce、ServiceNow、Zendesk と統合して直ちに利用できるため、生産にかかる時間が短縮されます。
作業フローのツールを使用した顧客サービス担当者の生産性の向上
Copilot for Service によって、顧客サービス担当者のオンボード プロセスやサポート案件の解決にかかる時間が短縮され、効率が向上し、エージェントが顧客に焦点を当てる際に役立つタスクが自動化されます。 AI を活用した Copilot を必要なデスクトップに埋め込んだり、Microsoft Teams に展開することによって、エージェントは自然言語で質問し、既存のコンタクト センターのナレッジを利用した適切な回答を受け取ることができます。 このことは、顧客サービス担当者の生産性と顧客満足度の向上に役立ちます。
Microsoft 365 Copilot は Copilot for Service に含まれているため、エージェントが日常的に使用するツール (Microsoft Outlook や Teams など) での生産性が向上し、組織はさまざまなメリットを受けることができます。
たとえば、Copilot を使用すると、メール スレッドの要約が提供され、Outlook でのメール スレッドの処理速度が向上します。また、メールの下書きが提供されるので、顧客へすばやく応答することが可能になります。 Teams では、AI を活用した会議の要約が主要な議題や次のステップと共に表示され、エージェントは、顧客や領域の専門家との間で開催された最新の会議を常に把握することができます。 さらに、エージェントは Copilot を使用して、取引先企業やサポート案件の最新情報を CRM システムから取得できます。
責任ある AI についてよくあるご質問
責任ある AI に関するよくあるご質問は、Microsoft が掲げる AI に関する原則を実践に移すために必要な幅広い取り組みの一環として提供されています。 AI テクノロジの機能、性能や動作に影響を与える判断、システム全体 (テクノロジ、ユーザー、環境を含む) について検討する重要性について、分析情報を提供することを目的としています。 これらの FAQ を活用し、Microsoft が開発する AI についてシステムおよび機能への理解をさらに深めることをお勧めします。
このソリューションにおける AI の能力および機能への影響について詳しくは、Customer Service 向け Copilot に関する責任ある AI のよくあるご質問を参照してください。