Salesforce での Copilot for Service の統合

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基になるプラットフォームの文脈認識を使って、Copilot for Service を直接 Salesforce デスクトップに埋め込むことができます。 この統合により Copilot for Service の応答が改善され、エージェントのワークフローをさらに合理化することができます。

注

Copilot for Service を ServiceNow に埋め込む方法については、ServiceNow での Copilot for Service の統合をご覧ください。

前提条件

開始する前に、次の環境とコンソールを用意する必要があります。

  • Salesforce 環境に接続された Copilot for Service インスタンス。
  • Salesforce Service コンソールにアクセスできる Salesforce 運用環境または試用環境。

加えて、エージェントが Salesforce で Copilot for Service を使用するには、Customer Service 担当者ロールを割り当てる必要があります。 このロールをエージェントに割り当てる方法について詳しくは、ユーザーへのセキュリティ ロールの割り当をご覧ください。

ステップ 1: Copilot for Service ウィジェットの URL をコピーする

Copilot for Service ウィジェットの URL をコピーするには、以下の手順に従います。

  1. Copilot for Service インスタンスにサインインします。
  2. サイト マップで、チャネル を選択して Salesforce を選択します。
  3. URL の <iframe src=> より後をコピーします。 例: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. URL をローカルに保存します。後でそこからコピーして貼り付けることができる場所にしてください。

ステップ 2: Salesforce で Copilot for Service ウィジェットを構成する

Salesforce で Copilot for Service ウィジェットを構成するには、以下の手順に従います。

  1. Salesforce Service コンソールを開き、右上隅の設定 (歯車) を選択します。
  2. 検索フィールドにコール センターと入力し、検索結果で コール センター を選択します。
  3. このウィジェットを初めて設定する場合、ページに Salesforce コール センターに挨拶しましょう というメッセージが表示されることがあります。 続行 を選択します。
  4. テキスト エディターを開き、次の XML コードをコピーしてローカルに CopilotForServiceConfig.xml という名前で保存します。
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. インポート>ファイルの選択 を選択した後、手順 4 で保存した CopilotForServiceConfig.xml ファイルに移動して選択します。
  2. インポート を選択します。
  3. 編集 を選択し、CTI アダプター URL フィールドに、ステップ 1: Copilot for Service ウィジェットの URL をコピーするで保存した Copilot for Service ウィジェットの URL を貼り付けます。
  4. 保存 を選択します。

ステップ 3: Salesforce ユーザーを追加する

Salesforce ユーザーを追加するには、以下の手順に従います。

  1. Salesforce Service コンソールで、コール センター ユーザーの管理>ユーザーの追加 を選択します。
  2. Copilot for Service ウィジェットにアクセス可能にする各 Salesforce ユーザーを追加します。

ステップ 4: ソフト電話ユーティリティを追加する

ソフト電話ユーティリティを追加するには、次の手順に従います。

  1. 設定 を選択し、アプリ マネージャー を検索して選択します。
  2. サービス コンソール アプリを見つけ、同じ行にある逆さまの三角形を選択してから 編集 を選択します。
  3. ユーティリティ項目>ユーティリティ項目の追加 を選択します。
  4. CTI ソフト電話を開く を検索して選択します。
  5. ウィジェットの名前を入力します ("Microsoft 365 Copilot for Service" など)。
  6. 幅を 450、高さを 600 に設定します。
  7. 保存 を選択します。

ステップ 5: ポップアップを有効にする

ポップアップを有効にするには、次の手順を実行します。

  1. Salesforce で、アプリ ページからサービス コンソールに移動します。
  2. <url> からのポップアップとリダイレクトを常に許可する を選択してポップアップを有効にします。
  3. 完了 を選択します。
  4. ブラウザーを更新します。 これで、ツール バーで Copilot for Service アドオンを使用することができます。