Outlook での Copilot for Service の使用
CRM アカウントにサインインして接続するには、Outlook に移動し、Copilot for Service を選択します。 CRM にサインインしなくても、Copilot の機能を使用できます。 Copilot のすべての機能を使用するには、Outlook から Copilot for Service にサインインする必要があります。
環境および CRM を切り替える
初めて Copilot for Service ペインを開いて、Copilot for Service ソリューションを備えた Dynamics 365 環境 (運用環境または非運用環境) にログインすると、その環境に自動的にサインインします。 アプリケーションに次のコンポーネントが表示されます。
- 単一の運用環境または非運用環境がある場合、または単一の運用環境と複数の非運用環境がある場合に、自動的にサインインする環境。 環境または CRM を変更することもできます。
- 複数の運用環境および非運用環境がある場合、または運用環境がなく複数の非運用環境がある場合に、必要な環境を選択して確認するオプション。
この 環境 リストには、各環境のフレンドリ名、タイプ (運用/サンドボックス)、および URL が表示されます。
Salesforce CRM にサインインするには、Salesforce® CRM にサインイン を選択してから、ウィザードの手順に従います。
注
CRM アカウントに自動的にサインインして接続するには、Copilot for Service に、最も頻繁に使用した環境または最近使用した環境のデータへのアクセス権を付与する必要があります。 その後、Copilot for Service ソリューションは環境のリストを取得し、リスト内の最初の環境にサインインします。
手動によるサインイン
次の場合は、手動でサインインする必要があります。
- Dynamics 365 Customer Service を使用しており、Copilot for Service で CRM から既にサインアウトしている。
- Salesforce CRM を使用している。
手動でサインインするには、次の手順に従います。
Copilot for Service ペインで、サインイン を選択します。
CRM にサインイン を選択し、次のいずれかのオプションを選択します。
- Salesforce CRM - Salesforce 環境を選択し、サインイン を選択します。 確認メッセージで、許可 を選択します。 Salesforce の資格情報を入力し、ログイン を選択します。 許可 > アクセスを許可 を選択します。
- Dynamics 365 - Office の資格情報を使用して自動的にサインインします。 Dynamics 365 環境を選択し、開始する を選択します。
使用している Dynamics 環境は、サインインする際にブラウザーに表示される URL と一致します。 たとえば、URL が
serviceorg.crm.dynamics.comの場合、リスト内の serviceorg.crm.dynamics.com を選択します。
サインインすると、Copilot for Service ペインに、パーソナライズされたアクション アイテムおよび関連する CRM 情報が表示されます。
Outlook の取引先担当者を CRM に保存する
Copilot for Service を使用すると、CRM 取引先担当者を追加して操作できます。 メールを開くと、Copilot for Service はメール アドレスを CRM 取引先担当者と照合します。 これにより、取引先担当者とのコミュニケーションを追跡し、CRM のデータに含まれていることを確認することができます。
注
Dynamics 365 Customer Service を CRM として使用している場合、Copilot for Service は、取引先担当者レコードの EmailAddress1 フィールドで外部取引先担当者のメール アドレスを検索します。 メール アドレスが EmailAddress2 フィールドまたは EmailAddress3 フィールドにある場合、Copilot for Service は取引先担当者を見つけられず、その取引先担当者を未保存とみなします。
取引先担当者 カードには、次の情報が表示されます。
取引先担当者の名前、詳細、および CRM (メール アドレスが CRM 内の取引先担当者にリンクされている場合)。
CRM 取引先担当者に含まれていないメール アドレスのリスト。 次の手順に従って、CRM に取引先担当者を追加できます。
- 未保存の取引先担当者にカーソルを合わせ、CRM に追加 を選択します。
- 新しい取引先担当者 フォームで、必要な情報を追加し、保存 を選択します。 または、(CRM) で開く を選択し、CRM に取引先担当者の詳細を入力します。
- メールに送信者の署名が含まれる場合、Copilot はそこから取引先担当者の詳細を入力します。 CRM に取引先担当者を保存する前に、それらの詳細を変更できます。
注
管理者がインライン取引先担当者作成をオフにしている場合、代わりに CRM で 新しい取引先担当者 フォームが開きます。
CRM 内で複数の一致がある取引先担当者のメール アドレス。 次の手順に従って、適切な取引先担当者を選択できます。
- 適切な取引先担当者を選択 リンクを選択し、取引先担当者の選択 を選択します。 リストから適切な取引先担当者を選択します。 リスト内に適切な取引先担当者がない場合は、新しい取引先担当者を作成します。
- メール アドレスとして選択した取引先担当者を変更する場合は、別のレコードを接続 を選択します。
また、非公開メモ セクションに、取引先担当者に関するメモを書き込むこともできます。 これらのメモはユーザー専用です。システムでそれらが他者と共有されたり、CRM に同期されたりすることはありません。
取引先企業 カードには、リンクされた取引先担当者に関連する取引先企業が表示されます。これには、取引先企業の詳細、関連する営業案件、サポート案件、および活動が含まれます。
メールと会議を CRM に保存する
Copilot for Service を使用すると、Outlook のメールと会議を CRM システムのサポート案件と取引先企業に接続して、顧客との対話を追跡することができます。 また、CRM システムで取引先担当者の関連活動を表示することもできます。
- Outlook でメールまたは会議を開くと、Copilot for Service には対話を保存するオプションを含むカードが表示されます。 保存 を選択します。
- Dynamics 365 Customer Service を CRM として使用しており、サーバー側同期がオンになっていない場合は、メールボックスに対してその機能をオンにする必要があります。
- 次のいずれかのオプションを選択して、活動をレコードに接続します。
- 活動内の取引先担当者に関連付けらた取引先企業とサポート案件を使用する。
- 検索ボックスを使用して、管理者によって Copilot for Service に追加された任意のタイプの別のレコードを検索して接続する。
- 接続せずに保存する。 メールまたは会議は、宛先、Cc、および Bcc の各フィールドの取引先担当者にリンクされたままです。
CRM が Customer Service の場合は、メールを保存するときに次のルールが適用されます。
- サーバー側同期がオンになっており、Customer Service で 設定 > 個人設定 > 電子メール > 追跡 ドロップダウン メニューを選択して 電子メール メッセージなし を選択しなかった場合、保存されたメールへの返信はすべて自動的に保存されます。
- 下書きのメールと予定は CRM に自動的に保存されます。
- メールは、送信後に CRM に保存されます。 予定はすぐに保存されます。
注
CRM にメールや会議を保存する場合は、次の点に留意してください。
- 共有されたメールボックスから Outlook の対話を保存することはできません。
- CRM として Salesforce を使用している場合、下書きのメールや予定を Salesforce に保存することはできません。 保存されたメールへの返信や、保存されたイベントの更新は、自動的には保存されません。
関連活動を表示する
関連情報 カードには、接続されている取引先担当者からの最近のメールと今後の会議が表示されます。 既定では、カードに 3 つの活動が表示されます。 関連情報 でメールまたは会議を選択すると、ブラウザーの新しいタブで開きます。