Teams で認定連絡先センターを構成して統合する
Teams には自動応答グループとハント グループが用意されていますが、一部の組織では、フル機能の連絡先センター エクスペリエンスの追加機能が必要です。
サードパーティ コントラクト センターが提供できる機能の例を次に示します。
| 機能 | ユース ケース |
|---|---|
| 高度なレポート | 呼び出しがどのようにシステムを通過したか、どのメニュー項目が選択されたか、どのエージェントが人と話したか、どのくらいの時間話したかの詳細なレポート |
| Real-Time レポート/ウォール ボード | 多くの場合、連絡先センターの大きな画面で、キューとエージェントの状態の通話のライブ レポート |
| 複雑なルーティング シナリオ – スキルベースのルーティング、動的キューの分散 | スキルと能力を考慮して、使用可能な最高のエージェントに通話をルーティングする |
| 詳細なキュー管理/スーパーバイザー RBAC | ビジネス ユーザーが 1 つのキューまたは一連のエージェントのみを管理できるようにする |
| オムニチャネル - 電話、チャット、電子メール、携帯ショートメール、ソーシャル、ビデオ | 音声だけでなく、さまざまなプラットフォームやさまざまなモダリティで顧客とコミュニケーションを取る |
| 囁きと割り込み | ライブ 通話に耳を傾け、発信者がトレーニング目的で読み上げられることなく、エージェントに話しかけることができます。 割り込んで通話を引き継ぐ |
| キュー "コールバック"、キュー内のお知らせなど。 | 呼び出し元がキューの先頭に到達したときに呼び出し元が呼び出し元のボタンを押せるようにします。 待機時間とキューの位置を待機している呼び出し元に通知します。 |
| 発信通話/キャンペーン | システムは、一連の番号を自動ダイヤルし、他のユーザーが回答したときにエージェントに通話を渡すことができます。 |
| エージェントの CRM/基幹業務統合 | 呼び出し元、その名前、および以前の購入に関するレコード。たとえば、エージェントに自動的に表示できます。 |
| 呼び出し元の Bot/Line of Business アプリケーション統合 | 呼び出し元がボットとビジネス システムと直接対話できるようにします。たとえば、銀行にダイヤルインし、DTMF トーン (数字を押す) を使用して残高を確認します。 |
| 感情分析 | ライブまたはポスト通話: システムは音声を確認し、発信者の感情や感情を報告します。 たとえば、彼らはその経験に腹を立てたり、不満を持ったりしていましたか? |
| コンプライアンス記録/支払いカード業界データ セキュリティ 標準 (PCI DSS) | 多くのプラットフォームには、支払いを受け取るために記録を一時停止するオプションを含むコンプライアンス記録が含まれています。 |
Microsoft Teams と統合してこれらの要件を満たすことができる Microsoft 認定パートナー ソリューションがいくつかあります。 機能はベンダーによって異なります。
リソース セクションの認定ベンダーの一覧へのリンクがあります。
これらのソリューションには、次の 2 つの統合モデルがあります。
Microsoft 認定の SBC とダイレクト ルーティングを使用して、連絡先センター ソリューションをTeamsに接続する
Microsoft API を利用して Microsoft Teams に統合する
どちらのモデルでも、ソリューションには独自の構成と管理エクスペリエンスがあります。通常はオンライン ポータルを使用します。 この構成方法はベンダーによって異なるため、そのドキュメントを参照する必要があります。 このユニットでは、2 つの統合の構成方法について説明します。
ダイレクト ルーティングを使用してサード パーティ認定の連絡先センターを構成する
ダイレクト ルーティング モデルを使用すると、サード パーティのコンタクト センターは、必要に応じてコールに応答し、管理し、ルーティングしてから、コンタクト センター プラットフォームからチームへのダイレクト ルーティング チームの電話を介して、Teams を使用してエージェントに送信できます。 電話番号は、一般に、連絡先センターのベンダーによって提供されます。
ソリューションでは、Graph API を使用して Teams ユーザーへのプレゼンス ベースのルーティングを実行することもできます。既に通話中や会議中の場合はコンタクト センターの通話をルーティングしませんが、音声ルーティングや音声制御用の API 統合はありません。
認定連絡先センターに接続する前に、直接ルーティングを設定する必要があります。 これにより、ソリューション ベンダーはユーザーに呼び出しをルーティングできます。
連絡先センター要素のすべての構成は、サード パーティのソリューションで行われます。
注:
このモデルでは、ダイレクト ルーティングの呼び出しを受信するために電話有効にする必要があるため、すべての連絡先センター エージェントに Teams 電話 ライセンスが必要です。
Microsoft API を使用してサード パーティ認定の連絡先センターを構成する
Microsoft API 統合モデルを使用すると、連絡先センター ソリューションは Microsoft Teams にさらに緊密に統合されます。 このモデルでは、お客様は独自のダイレクト ルーティング、Microsoft 通話プラン、オペレーター接続 PSTN 番号を連絡先センターに持ち込むことができます。 エージェントはコンタクト センター ソリューションから PSTN/Phone 通話を受信していないため、これらの通話を受信するために Teams 電話ライセンスは必要ありません。
連絡先センター ソリューションの構成方法は、オンライン管理ポータルを介してベンダーによって異なりますが、統合のセットアップには、テナント へのアクセスを承認し、ユーザーを構成し、1 つ以上のエンドポイントとリソース アカウントを作成するための管理者の同意が必要です。
コントラクト センター ボット アプリケーションのアクセス許可
ボットには通常、次の Microsoft Graph 権限が必要です。 選択したソリューションに必要な正確な権限を確認するには、ベンダーのドキュメントを参照してください。
ベンダーは、アプリケーションへのアクセスを選択して許可するための URL を提供します。
| 権限名 | 型 | 説明 |
|---|---|---|
| Calls.AccessMedia.All | アプリケーション | 通話内のメディア ストリームにアプリとしてアクセスする |
| Calls.Initiate.All | アプリケーション | アプリから 1 対 1 通話の発信を開始する |
| Calls.InitiateGroupCall.All | アプリケーション | アプリからグループ通話の発信を開始する |
| Calls.JoinGroupCall.All | アプリケーション | グループ通話と会議にアプリとして参加する |
| Calls.JoinGroupCallAsGuest.All | アプリケーション | グループ通話と会議にゲストとして参加する |
| Presence.Read.All | 委任 | 組織内のすべてのユーザーのプレゼンス情報を読み取る |
URL の形式 https://login.microsoftonline.com/common/adminconsent?client_id=<は VENDOR GUID です。>
アクセス許可の承認は次のようになります。
アプリケーションに付与するアクセス許可を確認し、アプリケーション/ベンダーに付与するアクセスのレベルを理解しておくことが重要です。 信頼するアプリケーションとベンダーへのアクセスのみを承認することを確認します。 認識または理解していないアプリケーションやサービスにアクセス許可を付与しないでください。
後で任意のアプリケーションへのアクセスを取り消す場合は、Microsoft Entra 管理センターの [エンタープライズ アプリケーション] で行うことができます。
Web アプリケーションの権限およびポリシー
Web アプリケーションは、連絡先センターの管理と構成に使用されます
Web アプリケーションには通常、次の Microsoft Graph 権限が必要です。 選択したソリューションに必要な正確な権限を確認するには、ベンダーのドキュメントを参照してください。
ベンダーは、アプリケーションへのアクセスを選択して許可するための URL を提供します。
| 権限名 | 型 | 説明 |
|---|---|---|
| User.Read – Azure AD Graph | 委任 | サインインおよびユーザー プロファイルの読み取り |
| User.Read.All | 委任 | すべてのユーザーの完全なプロファイルの読み取り |
| User.Read.All | アプリケーション | すべてのユーザーの完全なプロファイルの読み取り |
アプリケーションへのアクセス権を付与したら、連絡先センター ソリューションを使用してユーザーまたはユーザー グループをロールに割り当てる必要があります。
の Microsoft Entra 管理センターに移動します。 https://aad.portal.azure.com
グローバル管理者ロールを所有するアカウントでサインインします。
上部の検索ボックスを選択し、「 Microsoft Entra ID」と入力して選択します。
Azure Active Directory の左側のナビゲーション メニューから [エンタープライズ アプリケーション] を選択します。
ベンダー アプリケーション "Vendor X Contact Center" を検索します
ベンダーの Web アプリケーションを開きます。
[ 作業の開始 ] で[1] を選択します 。ユーザーとグループを割り当てる
[ユーザーの追加] を選択します。
[ユーザーとグループ] を選択
管理者ポータルまたはその他の機能グループにアクセスできるユーザーまたはグループを選択します。
[選択] ボタンを選択する
[ロールの選択] を選択する
[管理者] を選択する
[選択] ボタンを選択する
[割り当て] を選択する
これらの手順を完了した後、ベンダーのコンタクト センター ソリューションで役割を持つようにユーザーを構成しました。
テナントにアプリケーション インスタンスを作成します。
各ダイヤル可能なエンドポイントには、リソース アカウントを作成する必要があります。 リソース アカウントは、システム リソースを表すために使用される非有効なユーザー アカウントです。 Teams では、リソース アカウントを作成し、通話キューや自動応答などの音声機能や、ポリシー記録や連絡先センターなどのサードパーティソリューションに割り当てることができます。
アプリケーション インスタンスを作成する手順:
Microsoft Teams PowerShell モジュールをテナントに接続します。
- テナントにアプリケーション インスタンスを作成します。 これにより、Microsoft Entra ID にアプリケーション インスタンスとリソース アカウントが作成されます。 UPN と表示名を定義します。 ApplicationId は、ベンダー ソリューションによって提供される Bot AppID です。
New-CsOnlineApplicationInstance -UserPrincipalName helpdesk@tenantname.onmicrosoft.com -DisplayName "Helpdesk" -ApplicationId c8372cce-0657-11ec-9a03-0242ac130003
出力には、新しいアプリケーション インスタンスの ObjectId が表示され、テナント ID、ユーザー プリンシパル名、アプリケーションI D、表示名、および電話番号 (設定されている場合) が確認されます。
RunspaceId : d8d24c62-0657-11ec-9a03-0242ac130003
ObjectId : df3745ee-0657-11ec-9a03-0242ac130003
TenantId : 0a8642c4-070e-4854-a2ab-44d845945bac
UserPrincipalName : helpdesk@tenantname.onmicrosoft.com
ApplicationId : d2c1b87d-35e3-49a2-aab8-8c158f74c2e5
DisplayName : Helpdesk
PhoneNumber :
- アプリケーション インスタンスを Microsoft Entra ID から Agent Provisioning Service に同期します。 Sync-CsOnlineApplicationInstance の場合は、新しく作成されたアプリケーション インスタンスの ObjectId を使用します。
Sync-CsOnlineApplicationInstance -ObjectId df3745ee-0657-11ec-9a03-0242ac130003
PSTN 電話番号を割り当てる
PSTN 番号をアプリケーション エンドポイントにルーティングするには、Teams 電話リソース アカウント ライセンスを割り当てる必要があります。 Teams 電話リソース アカウントライセンスは無料です。
Office 365 管理ポータルで Teams 電話リソース アカウント ライセンスを割り当てる手順。
https://admin.microsoft.comの Microsoft 365 管理センターに移動します。
[ユーザー] を選択し、[アクティブなユーザー] を選択します。
関連するリソース アカウントを見つけて選択します。
[ライセンスとアプリ] タブを選択します。
Teams 電話リソース アカウント ライセンスを選択して割り当てます。
[変更の保存] を選択します。
説明した手順を実行した後、Teams 電話リソース アカウント ライセンスをリソース アカウントに割り当てます。
ヒント
組織には、全体的なサイズに応じて Teams 電話リソース アカウント ライセンスが割り当てられている。 Teams Phone を含むライセンスが少なくとも 1 つある組織または Teams Phone が追加されている組織には、25 個の Teams 電話リソース アカウント ライセンスが無償で利用できます。 組織内に 10 個の Teams Phone ユーザー ライセンスを追加すると、もう 1 つの Teams 電話リソース アカウント ライセンスが使用可能になります。 PSTN 番号に合わせられないリソース アカウントに対して Teams 電話リソース アカウント ライセンスは必要ありません。
リソース アカウントに通話プラン PSTN 番号を割り当てます。
https://admin.teams.microsoft.com にある Microsoft Teams 管理センターに移動します
組織全体の設定とリソース アカウントを選択します。
関連するリソース アカウントを見つけて選択します。
[割り当て/割り当て解除] ボタンを選択します。
電話番号の種類 [オンライン] を選択します。
適切な電話番号を追加します。
[保存] を選びます。
直接ルーティング PSTN 番号をリソース アカウントに割り当てるには、次の PowerShell を実行します。 リソース アカウント名に置き換えてください。
Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity " helpdesk@tenantname.onmicrosoft.com" -OnpremPhoneNumber +1235435340
説明した手順を実行した後、リソース アカウントに電話番号を割り当てます。
ベンダー の連絡先センター ソリューションは、そのリソース アカウントをキューに使用できるようになります。 連絡先センター ソリューションの管理ポータルに移動し、通常は GUID を参照してキューに追加する必要があります。