顧客体験について説明する
顧客体験とは、組織のマーケティング プロセスとやり取りする過程で顧客が通る経路です。 顧客体験を完了する目的は、収益を生み出すことです。
たとえば、簡単な顧客体験は次のようになります。
潜在的な顧客が、Contoso Coffee から受け取ったマーケティング電子メールを開きます。
メールには複数のリンクが含まれており、顧客はそれらのリンクをクリックすることで、メールで強調表示されているさまざまな Contoso 製品の詳細を確認できます。
顧客は、選択したリンクに基づいて、その製品に関連するマーケティング ページに誘導されます。
マーケティング ページで、顧客は選択した製品に関する追加情報が必要であることを示します。
この要求に基づいて、対象となるマーケティング資料が顧客の元に送付されます。 タスクが Contoso Coffee の営業担当者に割り当てられ、売上への変換を目的としたフォロー アップが 1 ～ 2 日以内に潜在顧客に対して行われます。
Dynamics 365 Customer Insights - Journeys を使用すると、マーケティング対象の製品やキャンペーンの目的に合わせた強力な顧客体験を作成できます。 販売およびマーケティング プロセスでやり取りしながら、顧客がたどる道のりを簡単に視覚化して自動化できます。 メール、タスクの割り当てからビジネス ワークフロー、意思決定ポイント、および内部実施項目まで、体験は顧客のニーズと好みに基づきカスタマイズできます。
顧客体験では、次の操作を実行できます。
リアルタイムで顧客とつながる
- メール、テキスト メッセージ、プッシュ通知の各チャネルを使ったトリガー ベースの顧客経験により、組織は顧客体験をリアルタイムでトリガーして、各個人に適したチャネルを選択し、重要な瞬間に顧客主導型のアクションに反応できます。
顧客を獲得してロイヤルティをすばやく獲得する
- 顧客のすべてのタッチポイントに働きかけることで、リアルタイム顧客体験は、まさにエンド ツー エンドのエクスペリエンスとなります。
AI によって顧客エクスペリエンスをパーソナライズする
- コンテンツ、チャネル、分析に関する AI 主導型のレコメンデーションにより、インサイトを関連するアクションに変えることができます。
- Customer Insights - Data のセグメントとプロファイル統合により、組織は Customer Insights - Data で顧客に関する深い理解をシームレスに活用することができます。
統合型の適応性の高いプラットフォームで成長する
- 既に使用しているツールを簡単にカスタマイズして接続できます。
- コンプライアンス要件とアクセシビリティ ガイドラインを効率的に管理できます。
最初に、基本的な顧客体験には、少なくとも 2 つの情報が必要です。
ターゲットとなる顧客: メールの送信先の連絡先を含むセグメントが必要です。
マーケティング活動: 有効および使われているマーケティング電子メールを含める必要があります。
複雑さや目標を指定し、それに応じてエンゲージされる顧客を誘導するためのさまざまな要素を顧客体験に含めることができます。 これらは、顧客体験の視覚的デザイナーではタイルとして表示されます。
トリガー ベースの体験
トリガーは、ホワイト ペーパーのダウンロード、フォームの送信、Wi-Fi サインアップなど、顧客が実行するアクションを表します。 購入商品の出荷や登録プロセスの完了など、重要なビジネス イベントも表すことができます。 トリガーに基づく体験が効果的なのは、顧客関連の対話やイベントに基づいて、さらに対象を絞り込んだマーケティングを実行する機能を表すためです。
リアルタイム マーケティングでは、トリガー カタログの 3 つのタイプのトリガーが提供されます。
カスタム トリガー: リアルタイム マーケティングのユーザーによって定義されるトリガーです。 顧客アクションや重要なビジネス イベントを柔軟にキャプチャできます。
対話トリガー: メール、テキスト メッセージ、プッシュ チャネルなどの体験要素と顧客の対話です。 体験の開始や中止は行いません。 体験内で使用され、前のステップの論理的な継続を表します。 体験からメール メッセージを送信する場合、体験の作成者はメールが配信された、メールがバウンスされた、メールが開封されたなどのトリガーを利用することで、次のステップを決定できます。
ビジネス トリガー: Sales や Service などの Dynamics 365 アプリケーションでの変化を表します。 これらの変更は、新しいレコードの作成または既存のレコードの更新を反映できます。 連絡先が作成された場合や、メール アドレス、電話番号、または物理的な住所が更新された場合に、ビジネス トリガーが発生します。