作業指示書のライフサイクルについて説明する
Dynamics 365 Field Service では、作業指示書とは、スケジューリングやユーザーへの割り当てが必要なタスクやジョブを意味します。 一般的に、作業指示書には次のような情報が含まれます。
- 作業指示書の対象者
- 実行する必要がある作業のタイプ
- 時間枠
- 提供する製品とサービス
- 実行する必要があるタスク
たとえば、Contoso Coffee では、エスプレッソ マシンの水が循環されず、修理を必要としている顧客のために、作業指示書を作成する場合があります。
これは、作業指示書が作成される唯一の例ではありません。 作業指示書は、以下を含むさまざまなシナリオに対して作成されます。
新しい設備の設置に関する内部からの要求。
検査や監査のフォローアップ。
IoT デバイスによって生成されたアラートに基づく技術者の派遣。
リモートで解決できないため、技術者の派遣が必要なサポート案件。
組織で作業指示書を作成する方法とタイミングは、サービス モデル、手順、使用されるテクノロジなど、複数の要因によって異なります。 Dynamics 365 Field Service は、さまざまな方法で作業指示書の作成をサポートします。 組織が作業指示書を作成する方法には、以下が含まれます。
定義されたサービス営業プロセスの一部として:
注文が行われた後に手動で作成される
Dynamics 365 で作成された販売営業案件から自動的に作成される
リモートで解決できなかったサポート案件のエスカレーションとして
- Dynamics 365 で作成されたサポート案件レコードに基づいて、自動的に作業指示書に変換される
顧客の要求またはポータルからのサービス スケジュールに基づいて手動で
サービス契約またはスケジュールに基づいて自動的に
IoT デバイスによって発生したイベントから自動的に
各作業指示書には、作業指示書の現在の状態を定義するステータスがあります。 このステータスにより、ユーザーは作業指示書がライフサイクル プロセスのどの段階にあるかを知ることができます。
使用可能な作業指示書のステータスは次のとおりです。
オープン - スケジュールなし: 作業指示書は作成されていますが、まだシステムでスケジュールされていないことを示します。
オープン – スケジュール済: 作業指示書がスケジュールされており、作業を行う責任がリソースに割り当てられていることを示します。
オープン – 処理中: フィールド エージェントが項目の作業を行っていることを示します。
オープン – 完了: 作業は完了しており、作業指示書はすべてが正しく実行されたことを確認する最終的な承認を待っている可能性があることを示します。
終了 - 転記済: 作業指示書は終了しており、請求できる状態にあることを示します。
終了 - キャンセル済: 項目の作業は完了しておらず、キャンセルされたことを示します。
作業指示書がライフサイクルを進むにつれて、ステータスは Dynamics 365 の作業指示書レコードに反映されます。 組織ごとに少し異なりますが、作業指示書が進むライフサイクルのステージは図のようになります。
作業指示書の作成: 作業指示書が通常はサポート案件または営業案件から作成されます
スケジュール: 次に、作業指示書はスケジューリングされます。
発行: 作業指示書が発行されます。
サービス: 作業指示書が実行され、詳細が更新されます。
確認/承認: 監督者が作業指示書を確認および承認します。
請求および在庫調整: 在庫調整が実行され、対応するアカウントに対して請求書が生成されます。
また、組織は作業指示書に関連付けられている原価と経費を追跡できます。 作業指示書の情報はコスト追跡に使用でき、組織が作業指示書ごとのコストを特定するのに役立ちます。
ラボ シミュレーション: Dynamics 365 Field Service で作業指示書を作成する
このラボ シミュレーションでは、2 つの作業指示書の作成シナリオについて説明します。 まず、サポート案件レコードから作業指示書を作成する手順が説明され、次に、作業指示書を手動で作成する手順が説明されます。
Dynamics 365 Field Service で作業指示書を作成する
ご覧いただいたように、Dynamics 365 Field Service には、組織のニーズに基づいて作業指示書を作成するための複数のオプションが用意されています。 作業指示書が作成されると、必要な製品や提供すべきサービスなどの重要な情報が作業指示書に基づいて自動的に入力されます。 優先順位、スケジューリングの時間枠、顧客の要望などの他の重要な情報を定義して、作業指示書のスケジューリングに役立てることもできます。