Dynamics 365 Field Service のビジネス シナリオを確認する
Contoso Coffee は、グローバルなコーヒー マシン ディストリビューターです。 高品質なコーヒーと、家庭用および業務用のコーヒー マシンを生産しています。 高品質なコーヒーとコーヒー マシンを、複数の小売チャネルを通じて販売しています。 チャネルには、立地の良い Contoso Coffee の小売店舗、プレミアムな食品再販業者、Contoso Coffee の Web サイトなどがあります。 Contoso Coffee では、顧客が購入した製品のトラブルに確実に対応できるよう、お客様問い合わせセンターを設置し、コーヒー マシンに不具合が起きた場合に連絡できるようにしています。
Contoso Coffee は最近、A1-100 スマート コーヒー マシンをリリースしました。 業務用として使用する顧客と家庭用として使用する顧客の両方が A1-100 を使用します。 モノのインターネット (IoT) に対応しており、水の量や温度などをモニタリングするセンサーが搭載されています。また、コーヒー豆を注文するタイミングも教えてくれます。
コーヒーやエスプレッソ マシンのメンテナンスやサービスは、通常リモートで行いますが、 顧客設備の監視と点検、または予防的メンテナンスのために、技術者が派遣される場合もあります。 たとえば、1 年に一度、Contoso Coffee が技術者を派遣して検査を行うことがあります。 その検査中に技術者がコーヒー マシンのクリーニング サイクルを実行し、耐用期間が過ぎている部品を交換するなどのメンテナンス作業を行います。 Contoso Coffee では Dynamics 365 Field Service を使用して作業指示書を管理し、作業を実行しています。
Adventure Works は、Contoso Coffees の顧客であり、 同社の主力店舗の多くでコーヒー バーを経営しています。 そのコーヒー バーで 1 台の A1-100 コーヒー マシンがオーバーヒートを起こし、動かなくなりました。 Contoso のサポート担当者は、この問題をリモートで解決しようとしましたが、技術者を派遣する必要があると判断し、 Dynamics 365 Field Service を使用して、サポート案件から作業指示書を、クリック 1 回の操作で作成しました。
作業指示書が作成されると、Contoso Coffee の派遣担当者は Dynamics 365 Field Service のスケジュール アシスタントを使用し、近くにいる技術者の中から A1-100 の修理に必要なスキルを持つ技術者をすばやく見つけます。 このプロセスにおいて、派遣担当者はこの条件を満たし、なおかつ当日中に作業を開始できる技術者を特定します。
作業指示書に割り当てられた技術者は、Dynamics 365 Field Service Mobile アプリケーションを使用してすばやくアクセスします。 技術者が Adventure Works に到着すると、現場で修理を行うために必要な作業の一覧を作業指示書で確認します。 作業指示書には、作業する製品とサービスの詳細も記載されています。 モバイル アプリケーションを使用し、作業を終えた項目をすばやくマーキングしていきます。 すべての作業が完了すると、技術者はアプリケーションで顧客から署名をもらいます。 これらすべての情報が 1 か所にまとめられているので、技術者はトラブルをすばやく、生産的に解決することができます。
Dynamics 365 Field Service のビジネス シナリオ
以上、Contoso Coffee の技術者が客先で作業するために、Dynamics 365 Field Service をどのように使用するかを説明しました。次では Dynamics 365 Field Service のさまざまなコンポーネントをいくつか紹介します。