Dynamics 365 Customer Service のナレッジ マネージメントについて説明する
Dynamics 365 のナレッジ マネージメント機能を使用すると、個人が探している情報を提供するナレッジ記事の作成と管理を通じて、組織が従業員と顧客の両方にその情報を提供できるようになります。 ナレッジ記事では、組織の製品やサービスを使用するときに顧客や従業員が直面する問題を、いくつでも取り上げることができます。 ナレッジ記事には、よくある問題の解決策、製品や機能のドキュメント、よく寄せられる質問 (FAQ) に対する回答、製品の簡単な説明などが含まれます。 Dynamics 365 Customer Service ではナレッジ記事の作成だけでなく、記事のコンテンツの書式設定、画像やデータの埋め込みなどもできます。
Dynamics 365 Customer Service のナレッジ マネージメント機能を使用すると、組織は次のタスクを実行できます。
ナレッジ記事の作成とデザイン: 埋め込み型のビデオや画像、リンクなどを含む充実した内容で、体裁の良いナレッジ記事やメールを作成し、顧客に送信します。 たとえば、記事内で定義されているプロセスを視覚的に説明する YouTube ビデオへのリンクを記事に含めることができます。
記事のライフ サイクルの管理: 標準のビジネス プロセス フローを使用すると、すべてのナレッジ コンテンツを最新のものにし、必要な基準を満たすことができます。
記事のバージョン履歴の管理: 記事が更新されると、ライブまたは公開されている記事を中断することなく、更新を管理し、以前のバージョンで作業できます。
記事の翻訳: 複数の言語で記事の翻訳を提供します。 たとえば、顧客が希望する言語が利用可能であれば、その言語の記事を顧客に送信できます。
記事の公開: 承認後されたらすぐに記事を公開するか、後で公開するようにスケジュールします。 記事の有効期限を設定することもできます。
次の画像は、このプロセス全体がどのように機能するかの例を示しています。
クリックスルー デモ: Dynamics 365 Customer Service でナレッジ記事を作成および公開する
このクリックスルー デモでは、ナレッジ記事を作成して公開する方法を紹介します。
次に、Dynamics 365 Customer Service の Copilot について説明します。