サービス向け Microsoft 365について説明する
サービス ベースの組織、特にコンタクト センターを利用する組織では、顧客や知識など、サービス指向のデータが複数の場所に格納されるのが一般的です。 作業で使用しているシステムやアプリケーションに関係なく、この情報をサポート エージェントがすぐに利用できる点が重要です。
Microsoft 365 Copilot for Service は、生成 AI を使用して従来の顧客サービス ソリューションを変換するのに役立ちます。 既存のコンタクト センターおよび顧客関係管理 (CRM) ソリューションとシームレスに統合し、顧客エクスペリエンスを高め、エージェントの生産性を向上するように設計されています。
Dynamics 365 Customer Service または Salesforce とともに使用して、次の操作を実行できます。
CRM に接続します。 Outlook と Teams で、顧客関係管理 (CRM) システム内の連絡先、サポート案件、および活動に関する重要な詳細を表示します。 CRM でレコードを編集、共有でき、開くこともできます。
サポート案件要約を表示する: CRM システムのサポート案件の要約を簡単に確認します。
生成されたコンテンツを改善する: 前回の推奨に基づいた新しいプロンプトを作成して、生成されるコンテンツを変更し、ニーズとスタイルに合わせてメールの返信をカスタマイズします。
メールの会話の要約を表示する: メールの会話の要約を取得します。
生成されたコンテンツの背後にあるデータ ソースについて理解する: 要約またはメールの返信を生成するのにどのサポート案件が使用されたかを確認します。
Microsoft Teams で CRM レコードの詳細を表示および更新します。 Teams で CRM レコードを表示する
Copilot for Service は、Microsoft Outlook や Microsoft Teams などエージェントが日常的に使用する Microsoft アプリおよび製品に展開でき、エージェントの生産性向上に役立つサービス固有の AI 機能を提供します。 また、Copilot を既存の CRM ソリューションに組み込むと、エージェントが既存のワークフローを中断することなく優れたサービスを提供できるようになります。 これには、Salesforce、ServiceNow、Zendesk などサード パーティのサポート情報が含まれます。
Copilot for Service が使用可能な、2 つのプライマリ インターフェイスがあります。
Outlook や Teams の Microsoft 365 Copilot for Service: Microsoft Outlook などのアプリケーションに配置して、Microsoft Teams エージェントが可能の場合。
Outlook の連絡先を CRM システムに保存する: メールを開いたとき、サービスのコパイロットがそのメールのアドレスを CRM の連絡先と一致させます。 これにより、ユーザーとのやり取りを追跡できます。
メールと会議を CRM システムに保存する。 Outlook のメールと会議を顧客関係管理 (CRM) システムのサポート案件と取引先企業に接続して、顧客との対話を追跡できます。
AI 機能: 複数の AI を使用して、エージェントの日常的な活動を支援します。
主要な電子メール情報と返信の下書きを取得する: Copilot for Service は、メールおよびメールのスレッドに関する主要な情報の要約を生成します。 また、Copilot は、メールのコンテンツの下書きを作成するための支援に使用できます。
サポート案件の要約を表示する: サポート案件に関連するメールや会議を開いた際に、サポート案件の要約を表示できます。