Dynamics 365 Customer Service のレポートとデータのビジュアル化のオプションについて説明する
Contoso Coffee のコンタクト センターなどの一般的なコンタクト センターでは、1 日に数千件の通話を処理できます。 個々のサポート案件の詳細は異なりますが、多くの場合、これらの案件には類似点があります。 たとえば、ある顧客はコーヒー メーカーの電源が入らないために困っており、別の顧客はコーヒー メーカーの電源が入ったままにならないという問題を報告しているとします。 これらの問題は異なるもの、どちらも電源関連の問題です。 類似点に基づいてサポート案件をグループ化すると、新たな傾向、解決時間、顧客満足度などを組織でより正確に把握できるようになります。 たとえば、先週の通話の 25% が電源関連の問題である場合は、通話内容をさらに深く掘り下げる必要があります。
次のような項目についてさらに詳しく調べてください。
エージェントがこれらの通話に費やしている平均時間。
先週、または特定の期間における過去のパフォーマンスとの比較。
- これは通話量の増加を表しているのか、または通常の週の通話量であるのか。
これらのサポート案件について他に知っていることはあるか。
深く掘り下げることで、Contoso はサポート案件の 90% がコーヒー メーカーの電源が入らないことに関連していたと気付きます。 このデータを使用して、組織の効率を高めることができます。 調査の結果、次の 2 つの問題のいずれかであることが確認されました。
電源スイッチの不具合: コーヒー メーカーの電源スイッチに不具合があるために、短時間の電力サージが発生した後、コーヒー メーカーの画面が真っ暗になる。 一般的に、この場合はコーヒー メーカーの交換品を発送する必要があります。
電源ケーブルの不具合: ケーブルに不具合がある場合、顧客がコーヒー メーカーの電源を入れようとしても何も起こりません。 この問題は、顧客に新しいケーブルを送ることで簡単に解決できます。
この問題を解決するため、Contoso Coffee は電源関連の問題を処理するためのトラブルシューティング手順を含む顧客サービス ボットを作成します。 製品の電源ケーブルに不具合がある場合、ボットは顧客が交換用のケーブルを発送する手続きをサポートできます。 製品の電源スイッチに不具合がある場合、ボットは、交換品を発送する前にさらにトラブルシューティングを行えるように、顧客をライブ チャット オペレーターに転送できます。 このような簡単な方法で、Contoso Coffee の個々のエージェントの通話量を 20% 以上削減できる場合があります。
Customer Service のインサイト ダッシュボードと Dynamics 365 Contact Center を使用すると、組織の顧客サービスの向上に役立つさまざまな要因を詳しく理解することができます。 組織のサポート案件のグラフ、主要業績評価指標 (KPI)、視覚的な分析を、全体的な傾向に影響するサポート案件、エージェント、およびトピックについて AI が生成した分析情報と組み合わせて表示します。
インサイト ダッシュボードには、Customer Service、Contact Center、ナレッジ マネージメントが含まれます。 Customer Service ダッシュボードでは、パフォーマンスの概要の詳細を表示し、エージェントやトピックに関する詳細なレポートを確認できます。 同様に、Contact Center ダッシュボードでは、複数チャネル間でのサポート業務を確認できます。 ナレッジ管理者はサポート情報検索分析を使用して、顧客の問題を解決するための必要なコンテンツを見つけるために、エージェントが使用した検索語句に関するインサイトを得ることができます。
人工知能は自然言語理解を使用して、サポート案件を自動的にグループ化してトピックにします。たとえば、欠陥製品に関するサポート案件を 1 つのトピックにグループ化します。 トピックによって、現在および最新のトレンドを発見してそれに適応し、問題の領域を特定して、ブランドのセンチメントを改善することができます。 顧客に影響が及ぶ前に問題を特定して修正することで、より優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できます。
AI 主導のテクノロジにより、解決率の向上、待機時間の短縮、顧客サービスのコスト削減に関する、情報に基づく意思決定を促進します。 サポート案件の解決の分析情報、オーダー残の傾向、および履歴比較を使用して、エージェントのパフォーマンスと業務への影響を評価し、システム内の非効率性に対処できます。
Customer Service 履歴分析レポート
概要: 組織での顧客サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。 AI テクノロジを使用して、生成されたボリュームが最も多いトピックと、ボリュームの変化率が最も高い新しいトピックが表示されます。
エージェント: エージェント ダッシュボードには、個々のエージェントおよびエージェント全体のパフォーマンスのグラフと KPI が表示されます。
サポート案件トピック: サポート案件トピック ダッシュボードでは、サポート案件およびサポート案件に割り当てられたトピックの詳細が表示されます。
オムニチャネル履歴分析レポート
会話: 会話ダッシュボードには、組織が対応したサポート顧客サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。
キュー: キュー ダッシュボードには、特定のキューに関するインサイトを提供することで、組織の顧客サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。
エージェント: エージェント ダッシュボードには、エージェントのパフォーマンスをサポートし、エージェントのパフォーマンス全体を理解するために使用できるグラフと KPI が表示されます。
ボット: ボット ダッシュボードには、サポート組織におけるボットの動作を理解するためのグラフや KPI が表示されます。
会話トピック: トピック ダッシュボードには、会話および会話に割り当てられたトピックの詳細が表示されます。
