Dynamics 365 Productivity Tools アプリについて説明する
エージェントは、一日を通して、繰り返しのタスクの実行やさまざまなシステムへのデータ入力にかなりの時間を費やす必要があります。 多くの場合、こうした必須の作業により、管理作業に費やす時間が多くなり、顧客に対応する時間が少なくなります。 また、エラーも発生しやすくなります。 エージェントは、間違った場所に情報を入力したり、誤った情報を入力したりする可能性が高くなります。 組織は、こうした活動でエージェントを支援し、エラーの可能性を減らす方法を常に模索しています。
Dynamics 365 Productivity Tools アプリには、迅速かつ効率的に、プロセスに準拠した方法でユーザーが日常業務を遂行して、顧客に価値を提供する際に役立つ機能が用意されています。 組織で生産性向上ツール アプリを使用すると、顧客へのあいさつやフォームへの記入など、繰り返し行われる単調なタスクを支援できます。 また、ナレッジ記事や類似サポート案件に関する AI ベースの提案をエージェントに表示する際にも役立ちます。その結果、ユーザーは迅速かつ効率的に、プロセスに準拠した方法で日常業務を遂行することが可能になります。
生産性向上ツール アプリでは、次の 4 つの主要なコンポーネントが利用できます。
マクロ: マクロを使用すると、エージェントは繰り返しのタスクをワン クリックで実行できます。 こうしたタスクには、サポート案件の作成と解決、列への情報の事前入力、メールの送信、メモの作成などがあります。 マクロを実行すると、一連のアクションが実行されます。これによって時間が節約され、エージェントはより多くの顧客の問題に対処することができます。
エージェント スクリプト: エージェント スクリプトは、顧客の問題が発生した場合の対応方法についてのガイダンスをエージェントに提供します。 組織では、発生するまざまなサポート シナリオに基づいて、複数のスクリプトを作成できます。 スクリプトによって、会社が認めた正確な情報のみが確実に共有され、法的コンプライアンスの問題に関して会社を保護することができます。 新人エージェントには問題の解決方法に関する完全なガイダンスが提供されるため、オンボード プロセスの合理化にも役立ちます。
スマート アシスト: スマート アシストは、顧客対応をしているエージェントに対してリアルタイムでレコメンデーションを提案し、エージェントのアクションを支援するインテリジェント アシスタントです。 この機能を有効にすると、ナレッジ記事や類似サポート案件に関する AI ベースの提案を使用できます。 また、カスタム ボットを構築して、会話コンテキストを解釈し、エージェントに提案を提示することもできます。 これらのレコメンデーション カードは、現在の会話のコンテキストに基づいてエージェントのユーザー インターフェイスに表示されます。
Microsoft Teams: Microsoft Teams は、Dynamics 365 内の Teams の機能を使用して、エージェントが同僚とより簡単に共同作業を行う際に役立つツールです。 エージェントは、自分のチャットを表示できます。管理者設定では、特定のレコードに関連するチャット (リンクされたチャット) を表示できます。 すべてのチャットを 1 か所で接続すると、エージェントは、コンテキストを切り替えたり、アプリケーションを離れたりすることなく作業することができます。 また、管理者は、オプションの概要メモを構成することもできます。エージェントはこれを使用して Teams で共同作業を行うときに追加のコンテキストを提供できます。
次の画像は、画面右側の生産性パネルに表示されているスマート アシスト機能を示しています。
