オムニチャネル履歴分析について説明する
スーパーバイザーは、コンタクト センターで何が発生しているかを理解する必要があります。 ビジネスにとって重要なメトリックに関する情報を必要としています。 パフォーマンスが最も優れているチャネル、通話による平均解決時間、顧客満足度などのメトリックです。
Dynamics 365 Contact Center は、何が発生しているかをスーパーバイザーが理解できるように、ほぼリアルタイムのさまざまな分析情報を提供します。 主なコンポーネントはオムニチャネル履歴分析です。 オムニチャネル履歴分析を使用すると、さまざまなチャネルにおける顧客サービスのパフォーマンスや顧客センチメントに関する分析情報を入手することができます。
オムニチャネル履歴分析には、有効になっているさまざまな要素と機能に基づき、以下のダッシュボードが含められます。
概要: 顧客サービス体験におけるメトリックのシームレスなエンド ツー エンド レポートを提供します。 この統合分析レポートでは、Copilot Studio および Contact Center における主要なメトリックが並んでいます。
会話: 組織での顧客サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。 生成されたボリュームが最も多いトピックの分析情報を表示するため、AI が使用されます。
キュー: 特定のキューに関する分析情報を提供することで、組織の顧客サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。
音声: 音声チャネルにおける顧客サポート全体のパフォーマンスに関する包括的な情報が表示されます。
ボイスメール: 指定された期間の KPI と、特定の期間における増減率がまとめて表示されます。 これらの領域は、期間、キュー、エージェント、タイム ゾーンでフィルター処理できます。 グラフには、次のメトリックが表示されます。
エージェント: エージェントのパフォーマンスをサポートし、エージェントのパフォーマンス全体を理解するために使用できるグラフと KPI が表示されます。
ボット: Copilot Studio ボットが Contact Center に統合されていて、Customer Service 管理センターの [ボットに対する履歴分析の追加] チェック ボックスがオンになっている場合のみ、Copilot Studio ボットに固有のメトリックがオーバーレイされます。
会話トピック: 会話および会話に割り当てられたトピックの詳細が表示されます。
統合ルーティング: スーパーバイザーや管理者がルーティング戦略の成功を追跡するために使用できる、ルーティング固有の KPI とメトリックを提供します。
履歴分析レポートの各領域には、データを自分に最も合った方法で表示するのに役立つツールが複数用意されています。 さまざまなフィルターを使用して、チャネル、キュー、タイム ゾーンなどの条件に基づいて表示されるデータをフィルター処理できます。
