顧客および活動について説明する
顧客
顧客は、顧客関係管理 (CRM) ソリューションの重要な部分です。 顧客とは、製品またはサービスを受け取り、消費、または購入する個人または会社を指します。
組織が顧客を定義する方法は 3 とおりあります。
企業間 (B2B): 顧客は他の企業です。 たとえば、ホテルに通信機器を販売および設置する企業などです。
企業間 (B2C): 顧客は個人です。 私たちが毎日目にしているビジネスです。 食品を購入したり、散髪したり、お気に入りのコーヒー ショップで休憩したりなど方法で関わっています。
ハイブリッド: 顧客は、企業または個人のいずれかです。 たとえば、自動車修理工場なら個人の顧客が必ずいるでしょう。 顧客はその工場でオイル チェンジ、タイヤの点検や、エンジンのオーバーホールなどのサービスを受けます。 その自動車修理工場が、トラックやバス、自動車などを持つ組織にメカニックを派遣しているとしたらどうでしょうか? この例では、組織と人の両方にサービスを提供しています。 その他の例としては、ソフトウェア ベンダー、イベント センター、保険会社などが挙げられます。
Dynamics 365 顧客エンゲージメント アプリでは、3 つの顧客モデルすべてがサポートされています。 この機能をサポートするために使用される基本レコードには次の 2 つがあります。
アカウント: 顧客、仕入先、パートナー、または再販業者など、取引のある会社または組織を表します。
連絡先: 担当者を表します。 連絡先には、スタンドアロンの担当者を指定するか、組織の担当者を指定できます。
アカウントと連絡先は、さまざまな方法で関連している場合があります。 個人連絡先はアカウントに関連付けできます。 たとえば、Microsoft が Microsoft Dynamics 365 システム内のアカウントである場合、連絡先に Bill Gates が含まれるかもしれません。 Dynamics 365 の各連絡先レコードには、特定のアカウント レコードに連絡先をリンクできる親顧客フィールドが含まれます。
1 つのアカウントに複数の連絡先がある場合でも、主要連絡先を持つ可能性が高くなります。 主要連絡先は、組織の主にやり取りする主な担当者を表します。 この主要連絡先は、請求、販売などの担当者である可能性があります。
多くのアカウントはスタンドアロン アカウントですが、アカウントが別のアカウントの親アカウントと見なされる場合があります。 このリレーションシップは、1 つのアカウントが、親会社の部署または子会社である場合に起こります。
図はその様子を示しています。
活動
Dynamics 365 の活動は、顧客とのやりとりを追跡するのに役立ちます。 たとえば、顧客とやり取りする際、サービス ケースを解決するために、注の作成、メールの送信、通話、予定の設定、自分へのタスクの割り当てなどの作業を行います。 Dynamics 365 にこれらの活動を入力すると、顧客との通信の記録が作成されます。
活動は多くの場合、連絡先とアカウントに関連付けられますが、使用している Dynamics 365 アプリケーションによっては、他のタイプのレコードに関連付けることもできます。
販売シナリオでは、アクティビティがリード、営業案件、見積もりりなどのレコードに追加される場合があります。
サービスのシナリオでは、ケース、作業指示書、プロジェクトなどのレコードにアクティビティを追加できます。
次第に組織と顧客との関係が深まるなかで、管理者やチーム内の他のユーザーは、レコード タイムラインを通じてやりとりの履歴を確認できます。
ラボ シミュレーション: 顧客と活動を操作する
このラボ シミュレーションでは、顧客レコードと活動レコードを操作するプロセスを段階的に説明します。
営業スタッフは、毎日顧客の詳細を操作しています。 顧客の詳細に簡単にアクセスできるだけでなく、それらに関連する活動をすばやく作成して記録することが重要です。