他のアプリでの Dynamics 365 Customer Insights - Data の利用について説明する
一般に、顧客データ プラットフォーム (CDP) を検討する場合、異なるデータ システムを対象として顧客をあらゆる角度から把握するビューを作成できる機能について考慮します。 その機能は、顧客データ プラットフォームの重要な部分ですが、必ずしも最も重要な部分ではありません。
最も重要なのは、データを取り込み、統合してデータに関する分析情報を構築した後で、そのデータに対してどのような操作が CDP プラットフォームで可能であるかという点です。 顧客との取引が停止される可能性があると CDP が予測した場合は、その情報に基づいてアクションを実行する必要があります。 クーポンの送付や営業担当者への連絡などのアクションを起こすよう予定を立てても、CDP によってそれが実装されることはなく、他のアプリケーションでそれらのアクションを実行する必要があります。 送付するクーポンは、よく使用するマーケティング アプリケーションに実装した顧客体験の一部である場合があります。 営業スタッフは、何らかの顧客関係管理 (CRM) アプリケーションを使用して、顧客とやり取りすることが考えられます。 優れた CDP を利用すると、組織では、日常的に使うアプリケーションでデータを簡単に使用することが可能になります。
Dynamics 365 Customer Insights – Data を使用すると、アプリケーション内のデータを簡単に取得し、組織全体で使用することができます。
組織内のほとんどのユーザーは、Customer Insights – Data を直接操作しないことを覚えておいてください。 ユーザーは Customer Insights – Data で収集されたデータを操作します。 たとえば、LinkedIn 広告キャンペーンの実行を担当するマーケティング担当者は、通常、Customer Insights – Data でメジャーを作成することも、セグメントを作成することもありません。 ただし、LinkedIn で行うキャンペーンのために、Customer Insights - Data で作成したセグメントを使用することはあります。 そのために、Customer Insights – Data のデータを別のアプリケーションにエクスポートして使用します。
エクスポートの主要なタイプには、次の 2 つがあります。
データ出力 - Customer Insights で利用できるあらゆる種類のエンティティをエクスポートします。 エクスポート用に選択したエンティティは、すべてのデータ フィールド、メタデータ、スキーマ、およびマッピングの詳細と一緒にエクスポートされます。
セグメント - Customer Insights - Data からセグメント エンティティをエクスポートします。 セグメントとは、顧客プロファイルの一覧を表すものです。 エクスポートを設定するとき、データのエクスポート先となるターゲット システムに応じて、対象のデータ フィールドを選択します。
Customer Insights – Data は、Microsoft Power Platform の一般的なコンポーネントとの対話でも使用されます。 コンポーネントを構成することで、Customer Insights – Data を使用して次のアプリケーションの機能を拡張できます。
モデル駆動型アプリケーション – Customer Insights – Data は、Dynamics 365 Sales や Dynamics 365 Customer Service などのモデル駆動型アプリケーションからデータを取り込むことができます。 さらに、アプリケーションでキャプチャした分析情報を、モデル駆動型アプリケーションの顧客レコードに直接表示することもできます。
Power Apps - Power Apps で作成されたアプリケーションは、データ ソースとして Dynamics 365 Customer Insights - Data に接続できます。 この機能により、統一された顧客プロファイルからのデータと他のアプリケーションからのデータを同時に使用できるようになります。
Power Automate - Power Automate を使用すると、Customer Insights - Data から表示されたデータや、Customer Insights - Data に接続されているアプリケーションでトリガーされたアクションに基づいて、基幹業務アプリケーションでアクションを実行できます。
Power BI - Customer Insights - Data Power BI コネクタを使用すると、Microsoft Power BI 内で統合顧客プロファイルを使用して詳細な分析を行い、分析情報を見つけることができます。
次の例では、実際のシナリオがどのようになるか紹介します。
Contoso Coffee は、質の高いコーヒーおよびコーヒー マシンを小売店舗、ハイエンドの食品再販業者、および Web サイトを通じて販売しています。
Contoso では、Contoso Cafés および新しい Connected Coffee Machine でオファリングを拡張することを計画しています。この拡張により補充注文がトリガーされ、問題があれば Contoso サービス部門に通知が送られるようなります。 この新しいオファリングは、顧客との直接的なリレーションシップを構築し、顧客が製品をどのように消費しているかを把握するのに役立ちます。
ビジネス目標
Contoso の現在のビジネス モデルでは、顧客との直接的なリレーションシップは生み出されません。 このため、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することはできません。 Contoso では、関連性のある通信、パーソナライズされたレコメンデーション、およびサービスを通じて、すべての消費者と意義のある直接的なリレーションシップを築き、パーソナライズされた優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することを望んでいます。
Contoso では、すべてのデータを統合顧客プロファイルに取り込み、顧客に関するあらゆる関連データを提供できるようにしました。 同社では、現在所有しているデータをすべての運営で利用したいと考えています。
識別された、注目すべき 3 つの主要点は次のとおりです。
スタッフが Dynamics 365 Sales や Customer Service で作業している間に、Customer Insights データ (活動、メジャー、顧客プロファイル情報など) を利用できるようにする。
小売スタッフを支援する「グリーター アプリ」を作成することで、よりパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供し、履歴データに基づいてレコメンデーションを提示できるようにする。
ビジネスのさまざまな機能についての分析情報を把握することにより、自社のビジネスに関する理解を深める。
次のセクションでは、それぞれの目標を確認して、それをどのように達成できるかを判断していきます。
モデル駆動型アプリケーションでの Customer Insights - Data の表示
AppSource から入手可能な Customer Insights - Data Customer Card アドインを使用すると、Customer Insights - Data でキャプチャされたデータを、Contoso の Dynamics 365 Sales または Service アプリケーションの各取引先担当者レコードに表示することができます。 従業員が顧客レコードを開くと、次の 3 つの Customer Insights - Data コンポーネントを通じてさらに詳細な分析情報を得ることができます。
Customer Insights - Data タイムライン - 顧客が会社の Web サイトまたは小売店舗で行った購入を表す活動を、アプリケーションのカードの Customer Insights - Data タイムライン コントロールに表示できます。
KPI - 従業員は、インターネット上での平均購入金額、生涯消費額などの重要な Customer Insights - Data メジャーに、モデル駆動型アプリケーション内から直接アクセスできます。
Demographics - この構成可能なコントロールは、統合顧客プロファイルからの重要な情報を表示できます。
さらに、Dynamics 365 Sales または Customer Service からのデータを取り込んで、顧客プロファイルで使用することもできます。 たとえば、電話、会議、タスクなどの活動を必要に応じて取り込むことができます。
パーソナライズされたサービスを提供するためのグリーター アプリケーションを作成する
Power Apps を使用すれば、Contoso は "グリーター" アプリケーションを作成し、それを Customer Insights - Data の統合顧客プロファイルに直接的に接続することができます。 小売店舗のグリーターはこのアプリケーションを使用して、顧客に対応する販売担当者を待っている間に顧客をチェックインし、その顧客のプロファイルのすべての情報にアクセスできます。 顧客がチェックインし、販売担当者が対応を受け継いだ後、担当者は Dynamics 365 でキャプチャされた情報に基づいて、次のステップのレコメンデーションを提示できます。
"グリーター" アプリケーションは前のイメージに示すようなもので、次のような機能を備えています。
Customer Insights - Data を主要なデータ ソースとして使用します。
Power Automate を使って次のことができます。
- Dynamics 365 でチェックイン活動を作成します。
チェックイン活動データは、Power App に表示されている顧客プロファイル情報から入力されます。
- Dynamics 365 Sales Insights からの製品レコメンデーション カードを作成します。
このカードは、製品レコメンデーションまたは次のステップを提示します。
- レコメンデーションを Power App で販売担当者に提示する上でグリーターを支援します。
Power BI を使用した分析情報の発見
Customer Insights - Data Power BI コネクタは、データ ソースとして対象者に関する分析情報に接続されます。 Power BI の豊富なビジュアル化を作成し、より詳細な分析情報を提供するためにこのビジュアル化を使用できます。
