サポート案件の要約に使用するフィールドを管理する
サポート案件の要約機能により、エージェントにはサポート案件 レコードの要約ビューが提供されます。 その結果、エージェントがサポート案件に取り組む際、データをより簡単かつ迅速に使用できるようになります。
Copilot では "サポート案件のソース" フィールドを使用して、要約を生成したり、メールの下書きを作成したりします。 組織のニーズに応じて、これらのフィールドを変更し、結果のコンテキストと精度を向上させることができます。 たとえば、イニシャル コミュニケーションが行われたチャネルのコンテキストをエージェントが把握できるように、問い合わせ方法フィールドを要約に含めることができます。 また、Copilot が応答を生成するために使用するカスタム フィールドを選択することもできます。
Customer Service 管理センターアプリで、Copilot がサポート案件の要約に使用するフィールドを変更できます。 これを行うには、エージェント エクスペリエンス > 生産性 > 要約に移動し、サポート案件の要約セクションでデータの管理を選択します。
Copilot では次のフィールドを使用してサポート案件の要約を生成します。
顧客
サポート案件のタイトル
サポート案件の種類
件名
サポート案件の説明
製品
優先度
サポート案件のメモ
メールの内容
会話の要約
サポート案件の要約用データの管理画面では、既定の選択内容を編集して情報をカスタマイズできます。 各項目には、次の設定が含まれます。
含める - Copilot でサポート案件の要約に項目を含めるかどうかを指定します。
説明 - 項目に含まれる情報の種類を識別します。
レコードの種類 - Microsoft Dynamics 365 のどのレコードの種類 (テーブル) を使用するか指定します。
データ フィールド - 要約で使用するデータを含む選択済みのレコードの種類のフィールドを指定します。
内容を変更するには、変更する属性を選択してから、代わりに使用するフィードに対してレコードの種類とデータ フィールドを更新します。 たとえば、顧客属性では、レコードの種類をアカウントに、データ フィールドを名前に指定することがあります。 フィールドをさらに追加することはできません。
マッピングを定義する際は、次のパラメータを考慮する必要があります。
サポート案件のメモは、サポート案件 テーブルに関連するカスタム エンティティに対して設定できます。
顧客サービス担当者またはカスタム ロールに、関連するエンティティの読み取りアクセス許可が設定されていることを確認します。 設定されていない場合、Copilot は要約を生成できません。
Copilot がサポート案件の要約を生成するために使用するメールのコンテンツと会話の要約の値は変更できません。
現在の属性以外の属性をさらに追加することはできません。
詳細については、Copilot がサポート案件の要約に使用するフィールドを管理するを参照してください。