導入
顧客サポートの担当者にとって重要なのは、スピードと俊敏性です。 エージェントは、顧客との対応の迅速および正確を期しながら、潜在的な問題をすぐに確認および診断する必要があります。 こうした要件は、特にエージェントが情報量の多いシナリオ (コンタクト センターなど) において作業する場合に課題となる可能性があります。 エージェントは一度に複数の顧客問題に取り組むため、それぞれの顧客に最適なサービスを適切な方法で確実に提供することが困難な場合があります。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service の Microsoft Copilot は、リアルタイムの AI サポートを提供することでエージェントを支援します。 エージェントが顧客によりよい価値を提供できるように、時間のかかるタスクの自動化、サポート案件の効率的な管理、問題の迅速な解決を支援します。
エージェントは、Copilot を使用して以下の時間を節約できます。
質問への回答 - Copilot は、質問に回答するのを支援することで、エージェントのパートナーとして機能し、エージェントは情報を手作業で検索する必要がありません。
メールの作成 - Copilot はメールの内容をより明確で、正確かつ説得力のあるものにする方法を提案することで、エージェントのメール作成を支援します。
チャットの応答の下書きの作成 - チャットとテキストなど、さまざまなチャネルを横断してサポートを提供するエージェントは、Copilot を顧客への応答に役立てることができます。
サポート案件と会話の要約 - Copilot はサポート案件と会話の内容を確認し、コンテキストを提示して、エージェントが容易に把握できる要約を提供します。
注
会話を要約する機能は、Customer Service workspace アプリでのみ利用できます。
エージェントが Copilot を効果的に使用できるように、管理者は組織のニーズに基づき、多岐にわたる要素を構成する必要があります。 このモジュールでは、ニーズに最も適合する Copilot を有効化して構成する方法について説明します。