ユーザーのシャドーイング
ユーザーのシャドーイングとは、現在のシステムで作業しているユーザーを観察することです。 ユーザーをシャドーイングする前に、目標をしっかりと理解しておきましょう。 プロジェクトやユーザーごとに特定の目標があるかもしれませんが、一般的な目標は次のとおりです。
ユーザーの主要なアクションを特定する - ケースを開くプロセスなど。
結果に焦点を当てる - 新しいケースが開き、顧客に応答が送信されるなど。
自動化と統合の機会を探す - ケースを開いたユーザーが手動でメールを送信する代わりに、顧客のアカウント マネージャに自動的に通知が送信されるなど。
ユーザー インターフェイスについての好みを認識する - 検索では一度に複数の条件でのフィルタ処理を実行できないので、ケースを開くために顧客を見つけるのに苦労したなど。
ユーザーのシャドーイングを開始する前に、ユーザー向けにアンケートを実施することを検討してください。 現在のシステム、よく行うタスク、四半期決算などの特別なタスク、新しいシステムに何を求めるかについて自由回答形式の質問を行います。
ユーザーの主要なアクションを特定する
ユーザーの主要なアクションを特定すると、計画からより良い結果を得るために役立ちます。 このプロセスでは、顧客と、新しいシステムに対する目標 (全体) について把握します。 さらに、改善する必要がある現在のシステムの望ましくない特性を把握します。 シャドーイングの手法を使う前に、これを理解しておきます。 すると、シャドーイングを開始した後、さらに詳細な質問ができます。 まだ特定されていない新しい主要アクションについて学習する準備をします。
結果に焦点を当てる
結果に焦点を当てるとは、タスクで実行する特定のアクションに対するユーザーの目標を探ることです。 たとえば、特定のデータを使用してレポートを生成する必要がある場合や、特定のプロセスが完了していないと他のアクションを開始できない場合などを判断できます。
自動化と統合の機会を探す
古いシステムの新しいバージョンを作成するだけでなく、システムの改善の支援を求められています。 タスクのパターンを認識します。 ユーザーが毎日同じ作業を一日中行う場合は、自動化できるタスクを特定してユーザーの効率を向上させる必要があります。 ユーザーがシステム間でコピーおよび貼り付けを行う必要がある場合は、統合を調査してエラーが起こりやすいプロセスを減らす必要があります。
ユーザー インターフェイスについての好みを認識する
ユーザー エクスペリエンスは、見た目だけのことではありません。 タスクを完了するために不必要なクリックが必要な場合を特定します。たとえば:
ユーザーが新しい画面にアクセスするために 14 回クリックしなければならない場合は、タスクの実行に必要なクリック数を減らすことができるかどうかを判断します。
ユーザーが視覚障がいのためのサポートを必要とする場合は、現在のシステムでそのニーズに対応できるかどうかを調査します。
ユーザーのシャドーイング中、ユーザーのニーズを満たすより良いシステムを設計できるよう、ユーザーの日常的な業務プロセスについて質問し、メモを取り、詳細を確認するための準備をしておきます。 頻繁に作業を中断させてユーザーの邪魔をしないのが理想的です。 質問は、作業の論理的な部分が完了するまで保留します。 その結果、ユーザーはプロセスを自然に完了することに集中できます。
どのビジネスにも、複数のプロセスがあります。 業務、従業員のアクション、期待される結果を調べると、そのプロセスが見えてきます。 特定したプロセスに適合したシステムをどう構築するかについてのアイデアはあるかもしれませんが、この段階では、ユーザー エクスペリエンスではなく、プロセスにのみ焦点を当てるようにします。