ユース ケース
これまでエージェントは、組織が顧客サポートを提供する際に利用するものだと考えられてきました。 しかし、エージェントはもっとたくさんの可能性を秘めています。 組織は、従業員のサポートにもエージェントを活用できます。
社内サポート
次のシナリオでは、組織が社内向けのエージェントを作成した方がいい理由をいくつか紹介します。
一貫した社内コミュニケーション - エージェントのおかげで情報の整合性が取れます。 エージェントがユーザーに提供する情報と、利用するステップや手順は、常に同じです。
便利、迅速 - 従業員は、Microsoft Teams など、毎日利用するアプリケーションの中でエージェントにアクセスできます。
24 時間体制で常時稼働 - 複数のタイム ゾーンに従業員を抱える企業が増えています。 エージェントを導入すれば、常時利用できるので、タイム ゾーンは問題になりません。
ルーチン タスクをユーザーに代わって実施 - 多くの場合、コミュニケーションの送信や会議のスケジュール設定などのタスクをエージェントに任せて、従業員の時間を節約できます。
アクセス頻度の高い情報をイントラネットや社内メールに代わって提供 - 組織はナレッジ リポジトリに基づいてエージェントを構築できます。 従業員は FAQ などの項目をエージェントに会話形式で提示してもらい、入手できます。
たとえば、どの組織も従業員を雇用します。 多くの企業でリモート ワークが浸透している中、新入社員のオンボード プロセスは難しくなりがちです。 新入社員は、オンボーディング エージェントを利用して、福利厚生や会社の方針などについて質問することができます。 組織が社内シナリオのサポートにエージェントを活用できるその他の分野としては、IT サポート、変更管理、社内プロセス情報が考えられます。
次の画像は、不動産会社の例です。Microsoft Teams で埋め込みエージェントを作成し、物件の内見について不動産エージェントを支援しています。
カスタマー サポート
エージェントを導入して、さまざまな顧客シナリオを幅広くサポートする組織がますます増えています。 エージェントなら複数のトピックを扱えるので、柔軟性が高く、他のコミュニケーション形態の代役も十分に務めます。 たとえば、多くの組織では、Web フォームを使用して情報を取得しています (リードの生成など)。 リード生成フォームは、エージェントで置き換え可能です。 エージェントなら、顧客が興味を持ちそうな特定の製品を見極め、よりパーソナライズされた体験を届けることができます。 潜在的な顧客の情報を取得したうえで、正しい相手に詳しい情報を送信することができます。 この方法なら、潜在顧客の情報をより効果的に特定できます。
設計の優れたエージェントは、チームの仮想メンバーとして活躍します。 他にも以下の分野で、エージェントの活躍を期待できます。
Web サイト検索の代用 - 組織は、顧客が人や情報を探す手段として、Web サイト検索の代わりにエージェントを活用できます。
効率的なルーティング - 組織はエージェントを利用して、顧客に関する一般的な情報を取得したうえで、組織内の適切な担当者に問い合わせを転送できます。 たとえば、エージェントはサポートのリクエスト、顧客サービスのエージェント、営業関連の項目をプロフェッショナルなサービス スタッフに直接転送できます。
エージェントのシナリオの候補を特定したら、エージェントの計画策定を始めましょう。
詳細については、Microsoft Copilot Studio Web アプリを参照してください。