トピック
コパイロットを設計する際は、できる限り使いやすくなるように、次の点に配慮して設計してください。
設計された通りに動作すること。
簡単に対話できること。
ボットがもたらす付加価値を顧客が実感できること。
コパイロットが最大限に使いやすくなるように設計する際は、コパイロットの成功を左右する可能性があるさまざまな要因を考慮する必要があります。 コパイロットの作成を成功に導く主な要因は次の通りです。
顧客を理解する - 顧客が何を求めているのかを理解し、顧客の対話の様子を観察する必要があります。 たとえば、クライアント ベースが比較的若い組織は、テクノロジに慣れ親しんだ顧客が多いため、自動化ソリューションで多くをまかなう傾向が強くなります。
顧客の要求を理解し、適切なトピックに関連付ける - 設計が優れたコパイロットは、顧客との対話で活用できる各種トピックを多数用意しています。 この機能があれば、さまざまなシナリオごとに別々のコパイロットを複数作成する代わりに、1 つの顧客サービス コパイロットを作成することができます。 そのためには、顧客が入力した内容に基づいて、ふさわしいトピックを簡単に見極めて提示できなければなりません。
正確かつ最新で、効果的なコンテンツを用意する - 組織の製品や手順は時間の経過と共に変化します。そのため、コパイロットも時間の経過に伴って進化していかなければなりません。 組織の最新情報にコパイロットがアクセスできなければ、顧客のニーズを満たすことはできません。 ライブ チャット オペレーターが最新の知識を持つよう徹底するのと同様に、コパイロットの知識も常にアップデートしておく必要があります。
コンテキストを認識したヘルプをパーソナライズして提供し、顧客に応対する - 一般に広く通用する回答をしても、顧客は喜びません。 有人チャット対応でもコパイロットとの対話でも、パーソナライズされた体験を顧客は求めます。 よく練って設計されたコパイロットは、顧客の人物像やニーズに応じて回答内容を調整し、パーソナライズして顧客に伝えることができます。
人間にハンドオフするタイミングがわかる - 人間のエージェントと同様、コパイロットもすべてに回答できるわけではありません。 そのような場合、コパイロットはライブ チャット オペレーターにいつハンドオフするべきかをわかっている必要があります。
トピック
Microsoft Copilot Studio では、トピックは、コパイロットと対話する顧客をシステムが導いていくパスを表します。 使用されるトピックと、個々のトピックでたどっていくパスは、会話パネルに顧客が入力したデータに応じて決まります。 トピックは、会話のフローを決定する主要な要素です。 天気について顧客から質問があった場合、コパイロットは天気のトピックを起動できます。 天気予報を正しく伝えるために、コパイロットは、どの市町村に住んでいるかなど、トピックで定義された質問をすることができます。 コパイロットはこの情報を保持しており、予測の詳細を取得するために気象サービスにその情報が送信されます。 コパイロットは、関連する顧客情報を交えてパーソナライズしたメッセージで、予測を顧客に返すことができます。
トピックは、主に次の 2 つの要素から構成されます。
トリガー フレーズ - 顧客が入力する、特定の問題に関連する語句、キーワード、または質問。
会話ノード - コパイロットがどのように応答し、何を実行するかを定義します。
顧客が情報を入力すると、コパイロットの AI は自然言語理解を使用して、顧客が入力した内容を解析し、最も適切なトリガー フレーズまたはノードを見つけます。 顧客が「欠陥製品を返品する必要があります」とコパイロットに入力した場合、Microsoft Copilot Studio は、「返品」や「欠陥製品」などのテキストの一部について照合を行い、それらの項目をトリガー フレーズとして含むトピックを返すことができます。
トリガー フレーズやノードが読み込まれると、システムはトピックのさまざまな会話ノードを使用して、顧客が会話中にたどるパスを制御および定義します。 表示されるメッセージで顧客に詳細情報や手順を伝えることができ、コパイロットは顧客が返品を希望している製品のタイプを確認するために質問をすることができます。 また、コパイロットでアクションを使用して、顧客がカスタムの返品ラベルを作成できるようにしておけば、そのラベルを顧客が自分に送り、返品手続きを容易に進めることができます。
詳細については、「Microsoft Copilot Studio コパイロットでトピックを作成し編集する」、「Microsoft Copilot Studio でのトピックの管理」、および「Microsoft Copilot Studio のシステム トピックを使用する」を参照してください。
会話トピックの種類
トピックを作成する場合、顧客の望む操作をサポートするようにトピックがデザインされているか確かめる必要があります。 たとえば、航空会社とやりとりする顧客が航空券を予約するとします。 顧客の航空券を効率的に予約するには、行先、フライトの日付、顧客情報などの詳細情報が必要です。
トピックを作成する際、ほとんどのトピックを 3 つのトピック タイプのいずれかにざっくり分類できます。
情報 - 顧客への情報提供に焦点を当てたトピックです。 通常、この種類のトピックは、「シアトルの店舗の営業時間は?」など、何を、いつ、 どうしてを顧客がたずねる形で始まります。
タスクの完了 - 顧客が目標を達成できるように支援するトピックです。 多くの場合、「サービスの予約をしたい」など、「...したい」や「どうすれば...」といったトリガー フレーズで始まります。
トラブルシューティング - 問題解決やトラブルシューティングを行う顧客を支援するために作られたトピックです。 このトピックでは、「エラーが発生しました」、「何かが適切に動作していない」などがトリガー フレーズとなります。「コーヒーメーカーの音がうるさい」は、この種のトピックの例です。
効果的なトピックを作成するには、次の手順を実行します。
トピックを特定します。
すべてのシナリオをリストアップします。
重要な会話ツリーを設計します。
ソリューションを設計します。
設計に関する検証と反復的な取り組みを行います。
このモジュールを先に進むと、各手順をより詳しく確認できます。