エージェントを計画する
どのビジネス プロセスを自動化すべきか検討する際は、トラフィックが最も多く、人間の関与なくエージェント内で完結するものを見極める必要があります。 Web サイトで既に実施できている作業を複製する必要はありません。 ほとんどの顧客は Web サイトを使い慣れており、こうしたタスクを自ら行うため、エージェントの関与は不要です。
次の点を確認してください。
顧客との対話を改善できる部分はどこですか?
顧客が質問に対する回答を見つけるのに苦労している部分はどこですか?
タスクをより効率的に完遂する方法はありますか?
仮想オペレーターを導入すれば効果を見込める手順やプロセスはありますか?
これらの質問について検討しながら、エージェントの導入で効果を見込める次のようなシナリオを特定していきましょう。
返品および交換のリクエストの処理 - 返品の申し込み手順をまとめたリストを従来のように Web サイトなどで顧客に提供する代わりに、エージェントを導入すれば、次の流れで返品手続きを顧客に案内できます。
返品手続きに着手する。
配送先住所ラベルを提供する。
代わりにご利用いただける製品について提案する。
チケット等の予約 - エージェントが顧客に予約の日時と人数の指定を案内できます。 予約の手続きを行い、確認メッセージを送信することができます。
請求書の支払/請求の処理 - 顧客に未払い残高を確認し、残高の支払い手続きを進めるようにエージェントで案内できます。
これらは、顧客にとってエージェントが役立つことが期待されるシナリオのごく一例です。
エージェントで何を行うのかを特定する以外にも、次のような他の要因を考慮する必要があります。
エージェントがアクセスする必要のあるデータ - 別のシステムに保管されている顧客データにエージェントがアクセスする必要があるかどうかを判断します。 エージェントが会話で収集する情報によって、組織が他のソースのデータを扱う方法がどのように影響されるかを評価します。
エージェントの消費者 - エージェントの利用者が従業員か、顧客か、またはその両方かを決定します。 対象ユーザーを検討する際には、エージェントへのアクセス方法についても考える必要があります。
社内の対象ユーザー - Microsoft Teams でエージェントを提供するかどうかを判断します。
- 顧客 - エージェントを利用できるチャネルを決定します。
これらの考慮事項は、エージェントの設計方法やその他の要因に影響する可能性がある点で重要です。