会話型エージェントを構築する

完了

任意のタイプの自動応答システムを使用するにあたっての課題の 1 つは、現実世界での会話の品質を模倣することです。 自動化された会話は、人間的でなかったり、形式的であったり、必要以上に長い応答で構成されることが多いものです。 現実世界での会話は双方向で発生します。両方の関係者の間で双方向のダイアログが発生し、相手方の関係者の関わり方に基づいて適切な応答を行います。 エージェントのトピックを作成する場合は、会話にとって最も重要な要素をエミュレートすることに重点を置く必要があります。

効果的な会話型エージェントの作成方法について説明する前に、うまく設計されたエージェントの品質とはどうあるべきかを検討します。

• 協力関係 - エージェントと顧客の間の協力関係がなくては会話は成り立ちません。 エージェントの会話のフローは、手間や特別な知識、設計に関する理解を顧客に求めない方法で構築する必要があります。 顧客は、人間を対象としたテキスト ベースの会話と同じように、エージェントとやり取りできる必要があります。

• 目標指向 - すべてのステップまたはターンで、目標をはっきりさせる必要があります。 トピックを作成する際には、このステップをユーザーに対して求める、または表示する理由を自分に問いかけましょう。

• 迅速 - 優れた会話は迅速に進展します。

• ターン制 - 正しい情報を適切なタイミングで提供し、先に進む前に情報の正しさを確認することも極めて重要です。 質の低い対話では、参加者が過去の誤りを遡って訂正する必要があるため、スピードが低下し、プロセスに余計な労力が費やされることになります。

• 誠実さ - ヒューマン エージェントには、文脈上の誤解を防いだり、素早く解決したりするための戦略があります。 同様に、エージェントでは、情報を使って対話する前に、その情報を評価する必要があります。

• 丁寧さ - 自分に注意を向けた相手の時間を尊重することは非常に重要なことです。 顧客が投資した時間に対して期待以上の生産性を上げることで、丁寧さを実現できます。 たとえば、質問する前にその他のニーズを予測する、状況に応じて、丁寧な方法で選択肢を増減して提供することで丁寧さを達成できます。

顧客とは、会話の優れた要素をエミュレートした会話をしたいものです。 その会話は個人的で丁寧でありながらも、親しみやすく、サポート的であるべきです。 文章のスタイルに若干の変化を加えることで、ブランド ボイスに温かみと親しさを添えることができます。 実行できるシンプルな変更は、熱意を伝えようとするあまりの感嘆符の多用を避けることです。 この目的のため、多くのユーザーが感嘆符を利用しますが、適切でない所に使い過ぎると、誠実さに欠け、ロボットと対話しているように受け取られることがよくあります。

エージェントがより会話らしく発話するためのその他の方法には、以下が含まれます。

• 短い文の使用 - 文が短いほど、ユーザーは内容を理解しやすくなります。 また、短い文を使用することで、実際の会話の流れにより近くなります。たとえば、「いいですね! それでは注文を開始させていただきますね」。

• 前向きであること - 会話全体を通じて前向きなトーンを保ちます。 敬意と積極性を示す文を使用します。たとえば、「では、始めましょう」、「いくつか質問させてください」、「1 分ほどで終わります」などを使用します。

• 能動態を使う - エージェントは目標指向型であるべきです。そして、能動態は短く、直接的です。 能動態は自分が行っていることをユーザーに伝えます。たとえば、「問題ありません。 私の方で解決できます」。

• 短縮形の使用 - 短縮形は 2 つの目的を達成します。メッセージを短くし、人格を反映します。 短縮形は、人の話し方に近いものです。 たとえば、「ここでいくつか質問があります」は、「これからあなたに質問をしていきます」に比べて、より短く、個人的です。

• 代名詞の統一 - 顧客に対してどのように提示するかを考慮して、エージェントで使用する代名詞を特定します。 一般的な 2 つの例として、一人称 (私) と一人称複数 (私たち) を使う場合があります。

  • 私 - エージェントはユーザーの組織を代表する人物であるかのように話します。

  • 私たち - エージェントは、組織が顧客と話しているかのように話します。

    どちらのオプションもエージェントで機能します。 ただし、どちらを使用するかを特定した後は、そのオプションを一貫して使用し、切り替えないようにしてください。 切り替えると、エージェントはその人格を失い、バラバラな印象を与えます。

同様に、会話のトーンやスタイルにも一貫性を持たせる必要があります。 エージェントは、会話全体で同じエージェントが対応し、同じブランドが保たれているように見える必要があります。 この方法は、話す内容をユーザーが誤って解釈する可能性を低減するため役立ちます。 次の画像は、エージェントが自己紹介をしてから、顧客とのやり取りのプロセスを開始するチャットの会話に関する 2 つの例を示しています。

左の会話では、会話全体を通じて、エージェントが一貫した前向きなトーンを維持しています。 エージェントはユーザーに対して何ができるかを単刀直入に伝えながら、情報を求めることでユーザーの時間を尊重していることも示しています。 右の会話では、会話全体を通じてトーンが移り変わっています。 会話はカジュアルに始まっているものの、ライブ チャット オペレーターとの会話方法を伝えるところで、フォーマルなトーンに移行しています。 顧客の電話番号を取り込む際には、顧客の電話番号を尋ねるというよりも、顧客に情報を提供するよう要求しているため、より強引に見えます。

会話でドキュメントを使用する

多くの組織では、既存のナレッジ リポジトリのコンテンツをエージェントの会話で使用し、問題のトラブルシューティングを通じてユーザーを支援しています。 この方法により、コンテンツを作成する時間を節約できます。また、顧客を支援する際にエージェントが使用できるトピックをより多く提供することもできます。

Web サイト ドキュメントを使用して質問に回答する場合は、セクションを短い段落に分割して目を通しやすくします。 その結果、ユーザーは理解をしやすくなり、会話のトーンを維持するのに役立ちます。

次の画像は、パスワードのリセット方法の Web サイト記事を使用する 2 つの例を示しています。 最初の例では、項目を理解しやすいかたまりに分割しています。2 番目の例ではコンテンツを 1 つのブロックで提示しているため、読みにくくなっています。

会話のペース

エージェントがユーザーと対話するペースは重要です。 たとえば、会話が確実に進むように、会話のペースを上げるとします。 ただし、会話が速く進みすぎないように、または短時間でユーザーに提供する情報が長すぎないように確認が必要です。

ペースを決める際には、以下の方法を検討してください。

• 短く、読みやすいブロックの使用 - 相当な量の情報を伝える際は、情報を複数の読みやすいブロックに分割します。 この方法によって、会話のペースがより自然になり、ユーザーは情報を理解しやすくなります。

• 顧客を急がせない - エージェントの顧客への応答が素早すぎることで、顧客が会話についていくことが困難になる場合があります。 その結果、顧客は急かされ、自分のニーズが満たされていないと感じる可能性があります。 特定のスポットで最小限の間を設けることで、顧客が特定の情報を熟考するために必要な追加の時間を提供することができます。

• 定期的に確認する - 相手の表情を読むことができないため、あなたが説明したり、質問に答えたりした後は、ユーザーが会話に追いついているかを常に確認することをお勧めします。 この方法は、複雑な回答を伝える場合に特に役立ちます。

会話のトーンと考慮事項

会話全体を通じて一貫したトーンを維持することは必須です。 また、特にユーザーのタスク完了を支援する際は、会話のトーンがフレンドリーであることが必要です。 これは、自分が行っていることに合わせてトーンを変更できないという意味ではありません。 逆に、エージェントの応答のトーンを会話のコンテキストに合わせてカスタマイズすることをお勧めします。 たとえば、会話のテーマが請求やサイバーセキュリティといった重大なものである場合は、思いやりを示しながらも簡潔で単刀直入であるべきです。 顧客の状況への思いやりを示しているため、エージェントは引き続きフレンドリーであると認識されます。 新しいアカウントの作成など、より日常的なテーマの会話では、トーンをよりリラックスしたものできます。

多くのユーザーは感嘆符に頼りすぎています。 一部のユーザーはそれらを誤って解釈します。 感嘆符でエネルギーや興奮を表現するのではなく、力強い文章は、具体的には力強い動詞を使用します。 ユーザーの支援を目的とする場合は、感嘆符は最小限にとどめるか、まったく使わないことで、見下すような印象を与えたり、不自然な熱意が伝わったりすることを避けてください。

会話のトーンに関するその他の考慮事項は以下のとおりです。

• ユーザーとのやり取りを維持する - 多くの場合、ユーザーはエージェントとやり取りしながら、他のタスクも行っています。 質問や提案をすることで、ユーザーに定期的に会話を促します。 この方法は、ユーザーが会話に参加した状態を保つのに役立ちます。

• タイミングよく顧客に応答する - データによっては取得に時間がかかる場合があります。特に、エージェントが他のシステムからデータを取得する必要がある場合は、データの取得時間が長くなることがあります。 顧客の要求の処理に時間がかかる可能性がある場合は、顧客に状況を説明します。

• 理解しやすいチャットを維持する - プロンプトが長すぎたり、複雑すぎたりすると、顧客はチャットを放棄します。 チャットを簡潔、シンプルで単刀直入に保ちます。 これを実行するシンプルな方法は、Microsoft Word の [Flesch-Kincaid 式学年レベル] 機能などのツールを使用するか、Hemingwayapp.com などのアプリを使って、スクリプトの学年レベルを把握することです。 一般的なガイドラインとして、学年レベルが低いほど理想的です。

会話のスタイル設定のヒント

エージェントを構築する際には、人が顧客と交わす現実世界での会話をできるだけ模倣した会話にすることが目標です。 顧客が積極的に会話に参加でき、やりとりは短く、役立つものにしたいと考えるでしょう。 会話型エージェントを作成するため、以下の 5 つのポイントに留意して、トピックを構築していきましょう。

• 話すように書く - テキストを声に出して読みます。 人が実際に語りかけているように聞こえるかを判断します。 フレンドリーに、会話らしくしましょう。 ロボットような言葉は使いません。

例	改訂後
無効な ID	someone@example.com の形式の ID が必要です。

• 少ない言葉で重要な情報を伝える - 歯切れのよい最小限の言葉が「今」を感じさせます。 短ければ短いほど理想的であり、例外はありません。

例	改訂後
貴社で Office 365 を購入する準備が整ったら、Microsoft アカウント担当者にお問い合わせください。	購入の準備はできましたか? ご連絡ください。

• 簡潔である - ユーザーには、自信を持って決定を下すのに必要十分な情報を提供する必要があります。 不必要な言葉をなくします。

例	改訂後
[挿入] タブの [おすすめグラフ] コマンドは、データをうまく表現するのに適したグラフを推奨します。 このコマンドは、データを視覚的に表現したいものの、その方法がわからない場合に使用します。	[挿入] タブの [おすすめグラフ] コマンドを使用して、データに適したグラフを作成します。

• 素早く要点を伝える - 最も重要な情報を最初に伝えます。 素早く読み取れるように、キーワードを最初に使います。 顧客の選択肢と次の手順を明示します。

例	改訂後
テンプレートは、新しいドキュメントを作成するための起点となります。 テンプレートには、頻繁に使用するスタイル、フォーマット、ページ レイアウトを含めることができます。 ドキュメントの作成に同じページ レイアウトとスタイルを頻繁に使用する場合は、テンプレートの作成を検討しましょう。	頻繁に使用するスタイル、形式、ページ レイアウトを含むドキュメント テンプレートを作成すると、時間を節約できます。 テンプレートを作成したら、新しいドキュメントを作成するたびに使いましょう。

• フレンドリーさを反映する - 短縮形を使いましょう (英語の場合)。

例	改訂後
To help you avoid traffic, remember anniversaries, and in general, do more, Cortana needs to know what you are interested in, what is on your calendar, and who you are doing things with.	トラフィックを避け、記念日を忘れず、その他さまざまなことを行うために、ユーザーの興味の対象、カレンダーに書き込まれた予定、ユーザーが誰と一緒に何をしているかを、Cortana は把握する必要があります。