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Service Manager でサービス要求を管理する

  • [アーティクル]

サービス要求は、Service Manager が作業項目の種類として管理できる、既存の事前認証されたサービスと機能に対する要求です。 サービス要求は、ビジネスと情報技術 (IT) 戦略を調整するサービス要求実現ソリューションを提供して、IT サービスがビジネスの価値を確実にもたらすことに役立ちます。 サービス要求はサービス カタログと密接に連動していて、サービス要求を明確に管理することにより、IT 組織に価値を付加するのに共に役立ちます。 これは、サービスの需要と供給に対する理解を深めることと、IT 組織がより効率的で透過的なカスタマー サービスを提供することにつながります。

Service Manager のサービス要求機能は、業界標準に準拠するために、Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 および情報技術インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) V3 プロセスに基づいています。 これらの標準に厳密に準拠してすべての機能が完了したわけではありませんが、Service Manager のサービス要求のフルフィルメントには次の項目が含まれています。

  • サービス要求を記録、追跡、および処理するプロセス

  • サービス実現ワークフローの自動化

  • Service Manager 管理者が既存の IT サービスを識別してマップするのに役立つ一貫性のあるインターフェイス

  • コスト追跡とサービス レベル アグリーメント (SLA) が必要な状況のサポート

  • SLA 統合による解決までの時間追跡

Service Manager コンソールを使用してサービス要求を作成する

多くの場合、エンドユーザーは、セルフサービス ポータルからサービス カタログにアクセスするか、電子メール要求を送信することによって、Service Manager でサービス要求を作成します。 ただし、次の手順を使用して、Service Manager コンソールで新しいサービス要求を手動で作成できます。 たとえば、ユーザーが電話でヘルプ デスクに問い合わせれば、新しいサービス要求を手動で作成できます。 次の例では、フォームの入力時に必要な情報を更新できます。

Service Manager コンソールを使用して新しいサービス要求を作成するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、 Work Items を展開し、 Service Request Fulfillment を展開し、サブノード ([ 割り当て先など) を選択します。

  2. Tasks ペインの Service Request Fulfillment で、テンプレートからサービス要求作成を選択します。

  3. Templates テンプレートの選択ダイアログでテンプレートを選択し、OK を選択して新しいサービス要求を開き、テンプレートを適用します。 たとえば、 Request Membership to Group を選択します。

  4. <SR<ID>: ServiceRequestName> フォームの Affected user ボックスで、サービス要求を送信したユーザーを選択します。 たとえば、 Joe Andreshak を選択します。

  5. 必要に応じて、 Alternate Contact Method ボックスに、影響を受けるユーザーの追加の連絡先情報を入力します。

  6. [ Title ボックスに、サービス要求のタイトルを入力するか、テンプレートによって設定されている場合は更新します。 たとえば、「 Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak」と入力します。

  7. [ Description ボックスに、このサービス要求の説明を入力します。

  8. Urgency と Priority の一覧で、テンプレートによって設定されていない場合は、それぞれ 1 つを選択します。

  9. Source 一覧で、テンプレート設定されていない場合はPortal を選択します。

  10. [ 割り当て先 ボックスで、サービス要求を割り当てるアナリストを選択します。 たとえば、サービス要求を自分に割り当てます。

  11. OK を選択して、サービス要求フォームを保存して閉じます。

アクティビティを使用してサービス要求を承認して完了する

次の手順を使用して、Service Manager コンソールでレビュー アクティビティを承認し、サービス要求の手動アクティビティを完了できます。 多くの場合、承認が最終的に行われる前に、複数のユーザーまたはグループが 1 つのレビュー アクティビティを承認するために投票する必要があります。 承認後、サービス要求では、要求するユーザーにサービスが提供されたことを確認し、サービス要求を閉じるには、手動アクティビティの完了が必要になる場合があります。

Note

ユーザーは、割り当てられているアクティビティのみを承認または拒否して閉じることができます。

サービス要求のレビュー アクティビティを承認する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。

  2. [ 作業項目 ペインで、 作業項目を展開し、 Activity Management を展開し、 Review アクティビティを展開して、[自分に割り当てられたアクティビティ を選択します。

  3. レビュー アクティビティを選択します。 たとえば、Active Directory グループへのメンバーシップを要求するユーザーの Approval を選択します。

  4. Tasks ペインで、Approve を選択します。

  5. [ コメント ダイアログで、承認または却下に関するコメントを入力し、 OKを選択します。

サービス要求の手動アクティビティを完了する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。

  2. [ 作業項目 ペインで、 作業項目展開し、 Activity Management を展開し、 [アクティビティ]を展開して、[自分に割り当てられたアクティビティ ] を選択。

  3. 手動アクティビティを選択します。 たとえば、Active Directory グループへのメンバーシップを要求するユーザーの Approval を選択します。

  4. Tasks ペインで、完了としてマーク選択。

  5. Comments ダイアログで、手動アクティビティに対して行ったコメントを入力し、OK を選択します。 たとえば、「 Active Directory 管理者がこのユーザーを要求されたグループに追加しましたと入力します。

サービス要求を取り消す

場合によっては、Service Manager でサービス要求を取り消す必要があります。 これを行うには、Service Manager コンソールを使用します。 次の手順を使用して、サービス要求を取り消すことができます。

サービス要求を取り消すには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。

  2. [作業項目 ペインで、作業項目を展開し、Service Request Fulfillment を展開して、[すべての開いているサービス要求またはその他のサービス要求ビュー を選択します。

  3. キャンセルするサービス要求を選択します。 たとえば、 Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak を選択します。

  4. Tasks ペインで Cancel を選択します。

  5. Comments ダイアログで、サービス要求を取り消すコメントを入力し、OKを選択します。 たとえば、「 この要求は重複しており、必要ありませんと入力します。

サービス要求を閉じる

すべてのレビュー アクティビティが承認または拒否され、手動アクティビティが完了したら、Service Manager コンソールでサービス要求を閉じます。 次の手順を使用して、サービス要求を閉じます。

サービス要求を閉じるには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。

  2. [ 作業項目 ペインで、 作業項目を展開し、 Service Request Fulfillment を展開して、 Completed サービス要求を選択します。

  3. 完了したサービス要求を選択します。 たとえば、 Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak を選択します。

  4. Tasks ペインで、Close を選択します。

  5. [ コメント ダイアログで、クロージャに関するコメントを入力し、 OKを選択します。

サービス要求を編集する

多くの場合、サービス要求は、セルフサービス ポータルからサービス カタログにアクセスするか、電子メール要求を送信することによってエンド ユーザーによって作成されます。また、サービス要求を追加情報で更新することが必要になる場合があります。 次の手順を使用して、Service Manager コンソールでサービス要求を更新できます。

Service Manager コンソールを使用してサービス要求を編集するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、 Work Items を展開し、 Service Request Fulfillment を展開し、サブノード ([ 割り当て先など) を選択します。

  2. 一覧で、編集するサービス要求を選択し、 Tasks ウィンドウの <Service Request ID - Service Request Name>で Edit を選択します。 たとえば、[ Request Membership to Active Directory Group を選択します。

  3. <SR<ID>: ServiceRequestName> フォームの Affected user ボックスで、サービス要求を送信したユーザーを選択します。 たとえば、 Joe Andreshak を選択します。

  4. 必要に応じてフォームの情報を更新し、 OK を選択してフォームを閉じます。

サービス要求の詳細を表示する

次の手順を使用して、System Center - Service Manager の Service Manager コンソールでサービス要求の詳細を表示できます。

  1. Service Manager コンソールで、 Work Items を展開し、 Service Request Fulfillment を展開し、サブノード ([ 割り当て先など) を選択します。
  2. 一覧で表示するサービス要求を選択し、 Tasks ウィンドウの <Service Request ID - Service Request Name>で、 Edit を選択します。 たとえば、[ Request Membership to Active Directory Group を選択します。
  3. サービス要求フォームで情報を確認し、 OK を選択してフォームを閉じます。

サービス要求のビューを複製または非表示にする

次の手順を使用して、Service Manager の Service Manager コンソールでサービス要求ビューを複製または非表示にすることができます。 非表示ビューを表示する場合は、 Unhide タスクを使用できます。 編集ビュー タスクを使用して、タイトルやその他のビュー条件を変更できます。

サービス要求ビューを複製する

  1. Service Manager コンソールで、 Work Items を展開し、 Service Request Fulfillment を展開して、サブノードを選択します。 たとえば、[ 割り当て先を選択します。

  2. Tasks ペインで、[ビュー重複除去を選択します。

  3. [管理パックの選択ダイアログで、新しいビュー情報を追加する管理パックを選択するか、新しいビュー情報を作成して、OKを選択します。

  4. 必要に応じて、編集ビュー タスクを使用して、ビュー名 - コピー <>というタイトルの新しいビューを編集し、ビューの名前やその他の条件を変更できます。

  5. [ 作業項目 ペインで、作成された新しい重複ビューを見つけます。 たとえば、[ 割り当て先 - コピーを選択します。

  6. Tasks ペインで、編集ビュー選択。

  7. [ 割り当て済み編集 -コピー ] ダイアログで、[ クリテリアを選択します。

  8. Criteria領域の [ユーザー ID に割り当てられた] の横にある等値の後のテキスト ボックスに「[me]」と入力し、OK を選択します。

サービス要求ビューを非表示にする

  1. Service Manager コンソールで、 Work Items を展開し、 Service Request Fulfillment を展開して、 Closed Service Requests などのサブノードを選択します。

  2. Tasks ペインで、[表示非表示を選択します。

次のステップ