Service Manager のナレッジ記事を管理する

[アーティクル]
11/06/2024

Service Manager のナレッジ記事は、サービスデスクアナリストやエンドユーザーが問題を理解して解決するのに役立ちます。すべての従業員がナレッジ記事を検索、表示、作成できるため、エンドユーザーは新しい作業項目を開く前に IT の問題を解決できます。また、サービスデスクのアナリストは、作業アイテムをナレッジ項目にリンクする必要があります。

この記事の手順を使用して、ナレッジ記事を作成して検索します。

サポート情報の記事を作成する

次の手順を使用して、Service Manager でナレッジ記事を作成できます。この手順では、ユーザーが Windows 10 用の最新のサービスパックを入手できるように、新しいナレッジ記事の例を作成する方法について説明します。同じ手順に従って、どのようなナレッジ項目でも作成できます。

Note

ナレッジ記事の外部コンテンツを表示するには、Service Manager コンソールがインストールされているコンピューターをインターネットに直接接続するか、プロキシサーバー経由で接続する必要があります。

ナレッジ記事を作成するには、次の手順に従います。

Service Manager コンソールで、 Library を選択します。
Library ペインで、Knowledgeを展開し、すべてのナレッジ記事選択します。
Tasks ペインの Knowledge で、ナレッジ記事の作成選択。
表示されたフォームの [ 全般 ] タブの [ ナレッジ項目情報 ] 領域で、次の手順に従います。
1. [ Title ボックスに、ナレッジ記事のタイトルを入力します。たとえば、「 Windows 10 サービスパックを入手する方法」と入力します。
2. [説明] ボックスに、記事の説明を入力します。たとえば、「 この記事を使用して、この問題を理解し、問題を自分で修正することができます。
[ ナレッジ ] フォームの [ 分類 ] 領域を展開して、次の手順に従います。
1. Keywords ボックスに、後で検索できる分類キーワードをセミコロンで区切って入力します。たとえば、「 Windows」と入力します。サービス;パック。
2. [アーティクルの所有者ボックスで、ナレッジ記事の所有者を参照して選択します。たとえば、[ Phil Gibbons] を選択します。
3. [ カテゴリ ] ボックスの一覧で、適切なカテゴリをクリックします。たとえば、[ ソフトウェア] を選択します。
[ 外部コンテンツ ] 領域を展開します。 URL ボックスに、記事の情報ソースがわかっている場合は、Web アドレスを入力します。たとえば、「https://support.microsoft.com/kb/935791」を入力します。
[ 内部コンテンツ] 領域を展開します。ボックスに、ユーザーが External Content ボックスから情報を適用して、組織に固有の問題を解決する方法に関する情報を入力または貼り付けます。たとえば、「 Visit the URL」と入力して、Windows 10 用の最新のサービスパックをダウンロードする方法を確認。
OKを選択して、新しいナレッジ記事を保存します。

ナレッジ記事が作成されたことを検証する

新しいナレッジ項目が、[ すべてのナレッジ項目 ] ウィンドウに表示されていることを確認します。

ナレッジ記事を検索する

次の手順を使用して、Service Manager の Service Manager コンソールを使用してナレッジ記事を検索できます。ナレッジ記事をインシデントまたは変更要求にリンクする場合は、最初にインシデントまたは変更要求を保存します。ナレッジ記事を検索するときにフルテキスト検索を実行できます。検索すると、Service Manager はナレッジ検索フォームの次のフィールドに対してクエリを実行します。

Title
説明
コメント
キーワード
外部 URL
内部コンテンツ
アナリストコンテンツ

検索が完了すると、Service Manager は Title、 End-User コンテンツ、 Analyst Content フィールドのコンテンツの一致を表示します。記事全体を表示する場合は、 [記事を開く] を選択して外部コンテンツを表示します。検索ボックスに「 Windows 10 」と入力した場合、その正確な文字列はナレッジ記事のフィールドのいずれかに存在している必要があります。

Note

部分的な一致は検索によって返されません。したがって、キーワードに基づいてナレッジ記事を検索する場合は、正確な単語を入力する必要があります。ただし、検索を実行するときは、アスタリスク (*) をワイルドカード文字として使用できます。

Service Manager コンソールを使用してナレッジ記事を検索する

Service Manager コンソールの検索ボックスに、キーワードまたは用語を入力します。たとえば、「 Windows 10」と入力します。
検索ボックスの右側にある矢印を選択して、検索するオブジェクトの一覧を表示し、[ Knowledgeを選択します。

Knowledge Search フォームには、検索語句に一致するナレッジ記事が表示されます。

インシデントまたは変更要求フォームが開いているときにナレッジ記事を検索する

インシデントまたは変更要求フォームを開いた状態で、 Tasks ペインで [ナレッジ記事の検索を選択します。
Knowledge Search フォームの Search for ボックスに検索語句を入力し、Go を選択します。たとえば、「 Windows 10」と入力します。

ナレッジ記事をインシデントまたは変更要求にリンクする

Service Manager コンソールの検索ボックスに、検索するキーワードまたは用語を入力します。たとえば、「 Windows 10」と入力します。
検索ボックスの右側にある矢印を選択して、検索するオブジェクトの一覧を表示し、[ Knowledgeを選択します。
Knowledge Search フォームには、検索語句に一致するナレッジ記事が表示されます。
リンクする記事を選択し、 リンク先を選択します。
オブジェクトの選択ダイアログで、クラス別のフィルターで、Incident または Change Request を選択します。
インシデントまたは変更要求を選択し、 OKを選択します。
OKを選択して、情報メッセージを閉じます。
Knowledge Search フォームで、Close を選択します。

次のステップ

Service Manager コマンドレットを構成して使用する。

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