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Service Manager でインシデントと問題を管理する

  • [アーティクル]

Service Manager は、Microsoft Operations Framework (MOF) および情報技術インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) で説明されているベスト プラクティスにこれらのプロセスが準拠するように、ヘルプ デスクのチケット処理プロセスを実装および自動化することで、組織がインシデントと問題を管理するのに役立ちます。 MOF 4.0 の詳細については、「 Microsoft Operations Framework」を参照してください。

インシデントや問題を処理するためのカスタム プロセスを実装するために Service Manager の機能を追加または拡張する必要がある場合は、標準の Microsoft 開発ツールと Service Manager SDK を使用できます。

このセクションで説明する手順は、よく行われる問題とインシデント管理作業に従って構成されています。 サンプル シナリオは架空の組織である Woodgrove Bank を参照していますが、シナリオと手順は実際の使用に基づいており、Service Manager で問題とインシデント管理機能を使用する方法について説明しています。

問題フォームとインシデント フォームで、影響を受けたアイテムと関連アイテムの違いは、一見して明確ではないかもしれません。 ただし、違いは異なる関係を表しています。 影響を受ける項目は、問題またはインシデントによって直接影響を受けるものです。たとえば、コンピューターなどです。 しかし、関連項目は、より緩やかに関連するものですが、直接影響を受けるものではありません。 たとえば、関連する項目は、直接影響を受けないが、参照として別の構成項目に接続されているその他の構成項目である可能性があります。

Service Manager でインシデントと問題を管理するためのサンプル シナリオ

Service Manager の次のサンプル シナリオは、複数のシナリオをエンドツーエンドで使用して、インシデントと問題を管理するという目標を達成するのに役立ちます。 これらの手順を実際の作業環境を想定した事例として活用してください。

インシデントの管理

この例では、Phil がインシデント管理を使って、可能な限りコスト効率の高い方法ですばやく通常の業務が行える状態に戻します。 たとえば、電子メール インシデント テンプレートを使って新しい電子メール関連インシデントを設定することで、インシデントを短時間で作成し、[ 影響]、[ 緊急度]、[ アナリストの割り当て]、[ サポート階層 ] フィールドを正確に構成することができます。 この例では、さらに、アクセス許可の制限の付いた着信電子メールを表示できないユーザーのために、新しいインシデントを作成します。 Phil はインシデント ビューを作成して、メールの問題に対して作成されたすべてのインシデントを簡単に操作できるようにします。 インシデントに変更が加えられたときは、その変更を反映するためにインシデントを編集します。

別の例では、エンドユーザーがプリンターの問題を経験し、ヘルプ デスクに電子メール メッセージを送信します。 メッセージを受信すると、Service Manager によってメッセージからインシデントが自動的に作成されます。 Phil は、サービスを表示して問題の一面を調査します。 根本原因が解明されたら、Phil はインシデントを解決して閉じます。

Woodgrove Bank では、一部の新しいインシデントが自動的に作成されるように、Service Manager が構成項目とアラートをインポートするようにコネクタが構成されます。 Phil は、その自動的に作成されたインシデントが正確かどうかを確認します。

インシデントのトラブルシューティング

インシデントのトラブルシューティングの例では、Joe が抱えている問題の初期調査を Phil が担当します。 Phil は、問題の根本原因は、Microsoft Exchange Server の更新プログラムを Joe の Exchange サーバーに適用する必要があると考えています。 しかし、Woodgrove Bank には、更新が必要と思われる Exchange Server が他にもあります。 Phil は、まず Garret が Exchange Service 用に作成したサービスを表示するところから調査を始めます。 サービス コンポーネントがいずれかのインシデントの影響を受ける場合は、そのコンポーネントにオレンジの感嘆符アイコンが付きます。 サービス コンポーネントが変更要求の影響を受ける場合は、そのコンポーネントに青の右矢印アイコンが付きます。 Phil は、[ サービス コンポーネント ] タブのマップ ビューを使って、構成アイテムとそれらに関連付けられているインシデントを表示します。 次に、他の構成アイテムを開いて、それらにオープン インシデントを追加します。

さらに詳しいトラブルシューティングを行うために、Phil は問題が発生しているリモート コンピューターに ping を発信します。 他のさまざまなツールを使用する代わりに、Service Manager コンソールの一部であるタスクを使用できます。

問題の管理

問題の管理を含むシナリオでは、Phil は、Exchange 管理者グループに更新プログラムの適用を求める変更要求を作成しました。これは、問題を解決することが期待されます。 問題の原因がわかり、問題が軽減または解決されると、変更要求が完了し、そのことが Phil に通知されます。 その後 Phil は、所定の手順に従って問題を解決します。その問題に関連付けれらているインシデントは自動的に解決されます。

Service Manager インシデントの管理

ヘルプ デスクのアナリストは、インシデント管理で新しいインシデントを作成して、可能な限りコスト効率の高い方法ですばやく通常のオペレーションを復元します。 また、Service Manager 管理者と連携して、自動的またはエンド ユーザーによって作成されたインシデントが適切に分類され、適切な担当者に再割り当てされるようにします。 これらの目的を達成するためにアナリストが使用する方法を以下に示します。

  • 電子メール インシデント テンプレートを使用して新しいインシデントを作成する。
  • Operations Manager アラート コネクタを使用して System Center Operations Manager から自動的に作成されるインシデントなど、自動的に作成されたインシデントを確認します。
  • 電子メールで要求を送信したエンド ユーザーによって作成されたインシデントの確認と更新。
  • 関連性のあるインシデントを親子のリレーションシップとして連結する。

電子メール インシデント テンプレートを使って新しい電子メール関連インシデントを入力することで、インシデントを短時間で作成し、 影響、 緊急度、 アナリストの割り当て、 サポート階層 を正確に構成できます。

Service Manager が Operations Manager から構成項目とアラートをインポートするようにコネクタを構成すると、一部の新しいインシデントが自動的に作成されます。 アナリストは、その自動的に作成されたインシデントが正確かどうかを確認します。

Service Manager では、ユーザーによる電子メール要求からインシデントが自動的に作成されます。 ユーザーが Service Manager のエンド ユーザーとして認識された場合、ヘルプ デスクの電子メール アドレスに送信される要求によって新しいインシデントが自動的に作成されます。

Note

Service Manager は、Service Manager 管理者が受信メール処理を有効にした後にのみ、電子メール要求から新しいインシデントを自動的に生成できます。 既定では、電子メールの送信によって作成される各インシデントの影響および緊急度は "中" に設定され、カテゴリは割り当てられません。

通常、インシデントは、service Manager と同期される Active Directory ドメイン Services (AD DS) アカウントを持つ組織内のユーザー アカウントに対してのみ作成します。 ユーザーのために手動でインシデントを作成する場合もあります。 たとえば、アカウントがまだ AD DS にない新しいユーザーや、Active Directory アカウントがまだ Service Manager と同期されていない場合に、インシデントを作成する必要がある場合があります。 Active Directory アカウントを持たない外部ベンダーをサポートするインシデントを手動で作成することもできます。 別の例では、Active Directory アカウントを持っていないがインシデントを報告する必要があるオンサイト技術者のインシデントを開く必要がある場合があります。 または、Active Directory アカウントを持っていない外部でサポートされている顧客のインシデントを開く必要がある場合があります。 これらすべての例では、Service Manager でユーザーを手動で作成する必要があります。 詳細については、「 ユーザー ロールにメンバーを追加する方法を参照してください。

組織のニーズに応じて、インシデントの割り当てユーザーとプライマリ所有者を明確に区別することができます。 Service Manager 内では、どちらの使用にも暗黙的な値はありません。 たとえば、インシデント フォームではこれら 2 人のユーザーの両方を選ぶことができても、顧客サポートとしては 1 人のユーザーのみで対応したい場合があります。 この場合、そのユーザーは、他のインシデントも所有するプライマリ所有者である可能性があります。 割り当て先ユーザーは、インシデントが最終的に解決されて閉じられる前に、インシデントが別のアナリストに割り当てられる前に一時的にインシデントに取り組む多くのアナリストの 1 人である可能性があります。

変更要求とインシデントに割り当てられた ID は、順番に作成されません。 ただし、新しい変更要求およびインシデントには、以前に作成されたものよりも大きい番号の ID が割り当てられます。

Service Manager インシデントを親子グループに結合する

System Center - Service Manager のインシデントは有効期間が短く、ヘルプ デスク アナリストは操作を調査して復元します。 多くの場合、インシデントは関連しており、インシデントをグループ化するのに役立ちます。 親インシデントを作成して、複数の既存インシデントをまとめることで、インシデント間のリレーションシップを定義し、可視性を提供できます。

Service Manager 管理者は自動インシデント解決設定を定義して、親インシデントが解決されると、そのすべての子インシデントが自動的に解決されるようにしたり、自動的に解決したり、アナリストが解決するかどうかを決定したりすることができます。 同様に、管理者はインシデントの自動再アクティブ化設定を定義して、親インシデントが再アクティブ化されると、そのすべての子インシデントが自動的に再アクティブ化されるようにしたり、自動的に再アクティブ化したり、アナリストが子インシデントを再アクティブ化するかどうかを決定したりすることもできます。 どちらのプロセスでも、子インシデントがグループとしてすべて解決、または再アクティブ化されることを検証できます。

インシデント フォームから親インシデントを作成する

System Center - Service Manager では、ヘルプ デスク アナリストが親インシデントを作成する方法の 1 つは、既存のインシデントが既に開かれている場合です。 次の手順を使用して、親インシデントを作成できます。 親インシデントは、複数のインシデントのコンテナーとして機能します。

次の手順は、親インシデントでも子インシデントでもないインシデントに対して実行されます。 その後、新しい親インシデントが作成され、既存のインシデントが子インシデントに変換されます。

インシデント フォームから親インシデントを作成するには、次の操作を行います。

  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、 作業項目 ウィンドウで Incidents を展開します。
  2. アクティブなインシデントを含むインシデント管理ビューを選択し、インシデントを選択します。
  3. Tasks ペインで Edit を選択してインシデントを開きます。
  4. Tasks ペインで、[新しい親インシデントにリンク]を選択し[新しい親インシデントにリンク] ダイアログを開きます。
  5. [新しい親インシデントへのリンク] ダイアログで、新しい親インシデントを作成するテンプレートを選択し、OKを選択します。 たとえば、 Networking Issue Incident Template を選択し、 OK を選択します。
  6. [ Title ボックスに新しい説明を入力するか、テンプレートによって挿入される説明を変更します。 たとえば、「 773 ビルのネットワーク障害」と入力します。
  7. [ 変更されたユーザー ボックスで、このインシデントを報告したユーザーを選択します。 たとえば、 Joe Andreshak を選択します。
  8. [ Alternate Contact Method ボックスに、影響を受けるユーザーの追加の連絡先情報を入力します (省略可能)。
  9. [ Child Incidents ] タブがフォームに表示され、新しい親インシデントがグループ化された子インシデントが表示され、他の子インシデントを追加できます。
  10. 親インシデント フォームで、 OK を選択して閉じます。
  11. 元のインシデント フォームで、 OK を選択して閉じます。

ヘルプ デスク アナリストは、次の手順を使用して、開いているインシデントを親インシデントにリンクしたり、リンクを削除したりすることができます。

開いているインシデントを親インシデントにリンクするには、次の操作を行います。

  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、[ 作業項目 ] ウィンドウで [ Incident Management を展開します。
  2. 親インシデントにリンクする 1 つ以上のインシデントを含むインシデント ビューを選択します。
  3. 1 つ以上のインシデントを選択し、 Tasks ペインで Link/Unlink to Existing Parent Incident を選択し、サブメニューで Link を選択します。
  4. [ 親インシデントへのリンク ダイアログで、 Link を選択します。
  5. [ 親インシデントの選択 ダイアログで、開いているインシデントをリンクする親インシデントを選択し、 OK を選択してリンクを作成し、[親インシデントの 選択 ] ダイアログを閉じます。
  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、[ 作業項目 ] ウィンドウで [ Incident Management を展開します。
  2. 親インシデントからのリンクを解除する 1 つ以上のインシデントを含むインシデント ビューを選択します。
  3. 1 つ以上のインシデントを選択し、 Tasks ペインで Link/Unlink to Existing Parent Incident を選択し、サブメニューで Unlink を選択します。
  4. Unlink確認ダイアログで、Yesを選択します。

親インシデントを解決する

Service Manager では、ヘルプ デスク アナリストは親インシデントを解決できます。Service Manager 管理者がインシデント設定を適切に構成している場合、Service Manager は自動的にすべての子インシデントを解決します。 インシデントを解決するこの方法は、アナリストが多くの子インシデントをすばやく閉じるのに役立ちます。 親インシデントを解決するには、次の手順に従います。

親インシデントを解決するには、次の操作を行います。

  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、[ 作業項目 ] ウィンドウで [ Incident Management を展開します。
  2. [親インシデントをすべて開くビューを選択し、親インシデントの一覧で、解決するインシデントを選択します。
  3. Tasks ペインで Change Incident Status を選択し、サブメニューで Resolve を選択します。
  4. [ Resolve ダイアログで、 Resolution Category を選択し、 Comments ボックスに、インシデントを解決するために実行した手順の説明を入力します。
  5. 子インシデントを自動的に解決し、オプションを使用できる場合は、[この親インシデントを解決するときに子インシデントを解決する]オプションが選択されていることを確認しOK を選択してインシデントインシデントと子インシデントを解決する場合は、Resolve ダイアログを閉じます。

Service Manager でアクティブなインシデントを確認しているときに、ヘルプ デスク アナリストは、別のアナリストが基になる原因を既に修正しているため、インシデントが既に解決されている必要があると判断する場合があります。 クローズされた親インシデントがある場合、アナリストは次の手順を使用して、インシデントを解決された親にリンクし、アクティブなインシデントを自動的に解決できます。

  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、[ 作業項目 ] ウィンドウで [ Incident Management を展開します。
  2. 解決された親の対象となるインシデントを含むインシデント ビューを選択します。
  3. 1 つ以上のインシデントを選択し、 Tasks ペインで Link/Unlink to Existing Parent Incident を選択し、サブメニューで Link を選択します。
  4. 親インシデントの選択 ダイアログで、開いているインシデントをリンクする解決済みの親インシデントを選択し、OKを選択します。
  5. [ 親インシデントへのリンク ] ダイアログで、[親にリンクしてインシデントを解決 ] を選択。
  6. 複数のアクティブなインシデントを解決済みの親にリンクする場合は、すべての競合に対してこのオプションを を選択 すべてのインシデントを自動的に解決することを確認します。

解決された親インシデントを再アクティブ化する

Service Manager では、ヘルプ デスク アナリストは親インシデントを再アクティブ化できます。Service Manager 管理者がインシデント設定を適切に構成している場合、Service Manager はすべての子インシデントを自動的にアクティブ化します。 インシデントを再アクティブ化するこの方法は、アナリストが多くの子インシデントをすばやくアクティブ化するのに役立ちます。 親インシデントを再アクティブ化するには、次の手順に従います。

[管理] ワークスペースの親インシデント設定に応じて、子インシデントの自動解決と再アクティブ化の動作が異なります。

親インシデントを再アクティブ化する

  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、[ 作業項目 ] ウィンドウで [ Incident Management を展開します。
  2. すべてのインシデント ビューを選択し、親インシデントの一覧で、再アクティブ化するインシデントを選択します。
  3. Tasks ペインで Change Incident Status を選択し、サブメニューで Activate を選択します。
  4. [ アクティブ化 ] ダイアログの [ コメント ボックスに、インシデントをアクティブ化する理由の説明を入力します。
  5. [ OK を選択してインシデントと子インシデントをアクティブ化し、使用可能で選択されている場合はアクティブ化し、 アクティブ化 ダイアログを閉じます。

親インシデント テンプレートを作成する

Service Manager では、親インシデント テンプレートを使用して新しいインシデントを作成します。 テンプレートから作成されたインシデントには、手動で入力する必要のないフィールドの情報が含まれます。 新しいインシデントのテンプレートを使用すると、新しいインシデントがゼロから作成されるよりも高速に作成されます。

テンプレート作成者は、次の手順を使用してリリース レコード用のテンプレートを作成します。

  1. Service Manager コンソールでライブラリ ワークスペースを開き、 Library ペインで Templates を選択します。
  2. Tasks Template の一覧で、[テンプレートの作成] 選択。
  3. テンプレートの作成 ダイアログで、インシデント テンプレートの名前とテンプレートの適用内容の説明を入力します。
  4. Classで、クラスの選択 ボックスで Browse; を選択し、クラスの選択; を選択し、 OK を選択してクラスの選択 ボックスを閉じます。
  5. 必要に応じて、テンプレートを保存する管理パックを選択できます。
  6. OK を選択して 作成テンプレート ダイアログを閉じると、新しいインシデント テンプレート フォームが表示されます。
  7. General タブに情報を入力し、Activities タブを選択します。
  8. 必要に応じて、テンプレートの手動アクティビティを追加、削除、または変更できます。
  9. アクティビティを追加すると、アクティビティ フォームが開きます。 必要な情報を入力し、 OK を選択してアクティビティを保存します。
  10. 必要なすべてのアクティビティを追加したら、 OK を選択してインシデント テンプレートを保存して閉じます。 その後、インシデント テンプレートが Templates 一覧に表示されます。

子インシデントから親インシデントを表示する

Service Manager では、ヘルプ デスク アナリストは次の手順を使用して、子インシデントが開いているときに親インシデントを簡単に表示できます。 親インシデント情報の確認は、多くの場合、その子インシデントの状態を判断するために必要です。 子インシデントから親インシデントを表示するには、次の手順に従います。

子インシデントから親インシデントを表示するには、次の操作を行います。

  1. Service Manager コンソールで [作業項目] ワークスペースを開き、[ 作業項目 ] ウィンドウで [ Incident Management を展開します。
  2. 開く子インシデントを含むインシデント ビューを選択し、インシデントを選択します。
  3. Tasks ペインで、Edit を選択します。
  4. インシデント フォームバナーで、親インシデント ID と説明 親インシデントの横に表示されます。 リンクされた親インシデントを選択して開きます。
  5. 親インシデント情報を確認した後、必要に応じてアクション ログのコメントなどの情報を更新できます。
  6. 親インシデントを変更する場合は、 OKを選択します。 それ以外の場合、 [キャンセル] を選択します。
  7. 子インシデントを変更する場合は、 OKを選択します。 それ以外の場合、 [キャンセル] を選択します。

アナリストが新しいインシデントを作成すると、Service Manager は、同じ分類カテゴリの親インシデントが存在するかどうかを自動的に通知します。 この通知の目的は、一般的な基になる問題が存在する親の子グループにインシデントを組み合わせるのに役立ちます。 後で、親インシデントを使用してインシデントのグループ全体を管理し、単一の解決ポイントとして機能させることができます。

新しいインシデントを手動で作成し、それを関連する親にリンクするには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Incident Management を展開し、インシデント ビュー ( すべてのインシデントなど) を選択します。
  3. Tasks ペインの Incident Management で、[インシデントの作成を選択。
  4. Tasks ペインで、Apply Template を選択します。
  5. テンプレートアプリケーション テンプレート ダイアログで、インシデント テンプレート (Software 問題インシデント テンプレートなど) を選択し、OK を選択します。
  6. テンプレートが分類カテゴリを適用するとき、またはアクティブな親インシデントで使用されている分類カテゴリを手動で選択すると、インシデント フォームバナーにメッセージが表示されます。 必要に応じて、リンクを選択して、新しいインシデントから既存の親へのリンクを作成できます。 新しいインシデントを親インシデントにリンクする場合は、次の適切なサブステップのいずれかを実行します。
    • 親インシデントが解決された場合は、 [親インシデントにリンク ] ダイアログで、[親にリンクしてインシデントを解決 ] を選択。
    • リンクを選択して、新しいインシデントと親インシデントの間のリンクを作成します。
  7. [ Title ボックスに新しい説明を入力するか、テンプレートによって挿入される説明を変更します。
  8. [ 変更されたユーザー ボックスで、このインシデントを報告したユーザーを選択します。
  9. [ Alternate Contact Method ボックスに、影響を受けるユーザーの追加の連絡先情報を入力します (省略可能)。
  10. 必要に応じて、[関連アイテム タブを選択します。
  11. 必要に応じて、 [アタッチされたファイル ] 領域で [追加 選択。
  12. 必要に応じて、[ 開く ] ダイアログで、このインシデントに添付するファイルを選択し、[ 開くを選択します。 たとえば、影響を受けるユーザーが受信したエラー メッセージのスクリーンショットを選択します。
  13. [OK] を選択します。

新しいインシデントの作成を検証する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ Incident Management を展開し、[すべてのインシデント] 選択します。 [すべてのインシデント] ビューに新しいインシデントが表示されます。

Service Manager で新しいインシデントを手動で作成する

Service Manager では、ユーザーによる電子メール要求からインシデントが自動的に作成されます。 ただし、次の手順を使用して、Service Manager コンソールで新しいインシデントを手動で作成し、検証することができます。 たとえば、メール関連の問題が発生しているユーザーに対して新しいインシデントを手動で作成できます。 さまざまなコンピューターなど、影響を受ける他の項目をリンクして、問題が複数のコンピューターに影響することを示すことができます。

構成項目ビューから新しいインシデントを作成する

  1. Service Manager コンソールで、 Configuration Items を選択します。
  2. Configuration Items ペインで、Configuration Items を展開し、Computers を展開して、すべての Windows コンピューター選択します。
  3. すべての Windows コンピュータービューで、インシデントを作成するコンピューターをフィルター処理し、コンピューターを選択します。 たとえば、 Exchange01.woodgrove.comを選択します。
  4. Tasks ペインで、[関連インシデントの作成選択。
  5. Tasks ペインで、Apply Template を選択します。
  6. テンプレートの [アプリケーション テンプレート] ダイアログボックスで、[Software Issue Incident Templateを選択し、OKを選択します。
  7. [ Title ボックスに新しい説明を入力するか、テンプレートによって挿入された説明を変更します。 たとえば、「 アクセス許可が制限されている電子メールを開くことができません」と入力します。
  8. [ 変更されたユーザー ボックスで、このインシデントを報告したユーザーを選択します。 たとえば、 Joe Andreshak を選択します。
  9. [ Alternate Contact Method ボックスに、影響を受けるユーザーの追加の連絡先情報を入力します (省略可能)。
  10. 関連項目タブを選択します。
  11. [ アタッチされたファイル ] 領域で、[追加 選択。
  12. [ 開く ] ダイアログで、このインシデントに添付するファイルを選択し、[開く を選択。 たとえば、影響を受けるユーザーが受信したエラー メッセージのスクリーンショットを選択します。
  13. [OK] を選択します。

電子メールで新しいインシデントを作成する

  1. 電子メール プログラムで、新しい電子メール メッセージを作成し、[ To ボックスにヘルプ デスクのエイリアスまたはメール アドレスを入力します。 たとえば、To ボックスに「Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com」と入力します。
  2. [ Subject ボックスに件名を入力します。 たとえば、「 Unable to print checks」と入力します。
  3. メッセージ本文に、ヘルプ デスク アナリストが問題の修正に使用できる追加情報を入力します。 たとえば、「 プリンターに紙詰まりがある」と入力します。私はジャムが修正されるまでバックアッププリンタを使用します。
  4. 必要に応じて、ヘルプ デスク アナリストが問題の修正に使用できるファイルを添付します。

新しいインシデントの作成を検証する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ Incident Management を展開し、[すべてのインシデント] 選択します。 [すべてのインシデント] ビューに新しいインシデントが表示されます。

Service Manager で既存のインシデントを変更する

Service Manager では、次の手順を使用して、インシデントの緊急度の変更、Operations Manager からの未割り当てインシデントの編集、ナレッジ 記事のインシデントへのリンク、変更の検証を行うことができます。 ユーザーは、インシデント ポータル テンプレートに基づいてセルフサービス ポータルを使用して、簡略化されたインシデントを作成します。 ユーザーが作成したインシデントは簡略化されるため、アナリストは多くの場合、追加情報を使用して新しいインシデントを修正する必要があります。 さらに、セルフサービス ポータルで作成されたインシデントには、問題に関する Need ヘルプ または Need の修復または修正 オプションを使用して、機能上の違いはありません。

Note

Operations Manager アラート コネクタが有効になっている場合、インシデントは System Center - Service Manager によって自動的に作成されます。 Operations Manager アラートが発生したときに生成される新しいインシデントを編集し、アナリストにインシデントを割り当てることができます。

インシデントの緊急度を変更する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Incident Management を展開し、[すべての電子メール インシデントを開く を選択。
  3. [すべての電子メール インシデントを開く] ビューで、元のインシデントを選択します。 たとえば、 印刷できないチェック インシデントを選択します。
  4. Tasks ペインで、Edit を選択します。
  5. Incident フォームの Urgency リストで、High を選択します。
  6. 必要に応じて、[ Action Log ボックスにコメントを入力します。 エンド ユーザーがコメントを読み取ることができるようにしない場合は、Action Log ボックスの上にある Private チェック ボックスをオンにします。 たとえば、[ Action Log ] ボックスに、「 バックアップ プリンターが使用できず、この問題が緊急であると呼び出されたユーザー」と入力。 その後、 [追加] を選択します。 新しいコメントがログ エントリとして表示されます。
  7. OKを選択してフォームを閉じ、変更を保存します。

Operations Manager から未割り当てインシデントを編集する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ウィンドウで、 Incident Management を展開し、[すべてのオープン Operations Manager インシデント 選択。
  3. すべてのオープン Operations Manager インシデントビューで、Operations Manager アラートから自動的に作成されたインシデントを選択します。
  4. Tasks ペインで、Edit を選択します。
  5. Incident フォームの Support Group で、Tier 1 を選択します。
  6. [ 割り当て先で、問題を調査するヘルプ デスク アナリストの名前を入力します。
  7. OKを選択してフォームを閉じ、変更を保存します。

ナレッジ記事をインシデントにリンクする

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ウィンドウで、 Incident Management を展開し、[すべてのオープン Operations Manager インシデント 選択。
  3. すべてのオープン Operations Manager インシデント ビューで、Operations Manager アラートから自動的に作成されたインシデントを選択します。
  4. Tasksの一覧で、[ナレッジ 記事の検索選択。
  5. [検索]ダイアログボックスで、[検索対象ボックスに検索語句を入力し、[Go を選択します。 たとえば、「MICR Check Printer Article」と入力します。
  6. 記事を選択し、 リンクを選択して <IncidentName>、 OK を選択して情報ダイアログを閉じ、 Close を選択します。

インシデントの編集を検証する

  • インシデントを開き、変更が表示されることを確認します。 たとえば、入力したコメントがログ エントリとして表示されることを確認します。

インシデント フォームからユーザーに連絡する

Service Manager では、インシデント フォームが開いているときに Skype for Business からユーザーに連絡できます。 プレゼンス インジケーターは、影響を受けるユーザーの名前の横のフォームに表示され、既知の場合は現在の状態が表示されます。 プレゼンス インジケーターがユーザーの状態を正確に反映するには、ユーザーが Active Directory アカウントを持っている必要があります。ユーザーは、Service Manager 管理サーバーがコンピューター アカウントを持っているのと同じドメインのメンバーである必要があります。 さらに、Service Manager コンソールを実行しているコンピューターには、Skype for Business がインストールされている必要があります。

Note

ユーザーのアカウントが、Service Manager 管理サーバーのコンピューター アカウントを持つドメイン以外のドメインに属している場合、プレゼンス インジケーターによってユーザーの状態が正確に表示されない可能性があります。

インスタント メッセージでユーザーに連絡する

  1. 開いているインシデント フォームで、[ 変更されたユーザー ] ボックスの横にあるプレゼンス インジケーターを選択し、ボックスの横にある三角形を選択します。
  2. [インスタント メッセージの送信を選択します。
  3. インスタント メッセージ プログラムが開きます。 インスタント メッセージを作成し、送信します。

Service Manager でインシデント ビューを作成してカスタマイズする

Service Manager では、次の手順を使用してインシデント ビューを作成およびカスタマイズし、検証できます。

ビューを使用すると、特定の条件を共有するインシデントをグループ化できます。 たとえば、次の手順は、分類が E-mail Problems またはその他の分類に設定されているすべてのインシデントを一覧表示するビューを作成するのに役立ちます。 新しいビューを作成すると、保存され、後で使用できるようになります。

ビューをカスタマイズすることもできます。 ただし、ビューに対する変更をカスタマイズしても、それらの変更は保存されません。 たとえば、 すべてのインシデント ビューをカスタマイズできますが、列の幅、列の並べ替え、またはグループ化を変更した場合、または列を削除すると、次回ビューに戻ると、カスタマイズする前と同じ方法で情報が表示されます。

インシデント ビューを作成する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ Incident Management を展開します。
  3. Tasks ペインで、ビューの作成選択。
  4. [ビューの作成] ダイアログボックスの [ General セクションで、ビューの名前を [Name ボックスに入力します。 たとえば、「 E-mail Incidents」と入力します。
  5. 説明ボックスに、説明を入力します。 たとえば、「 分類が電子メールの問題であるすべてのインシデント」と入力します。
  6. [ クリテリアを選択します。
  7. [特定のクラスのオブジェクトの 検索 一覧の横にある Browse を選択します。
  8. クラスの選択の一覧で、Viewで Combination クラスを選択、Incident (標準)を選択し、OK を選択します。
  9. [ 関連クラス ボックスで、 Incident が選択されていることを確認します。 Available プロパティ一覧で Classification Category を選択し、Add を選択します。 スクロールして Add ボタンを表示する必要がある場合があります。
  10. Criteria セクションの最後にある Criteria 定義領域で、E-mail の問題を選択します。 条件が完了すると、 [インシデント] 分類カテゴリは電子メールの問題と等しくなります。
  11. Display を選択し、表示する Columns リストで Status、Classification Category、および Description を選択します。 次に、 ユーザーに割り当てられたで、 表示名を選択します。 [OK] をクリックします。

インシデント ビューをカスタマイズする

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ウィンドウで、 Incident Management を展開し、インシデント ビューを選択します。 たとえば、[すべてのインシデントを選択します。
  3. ビュー列見出しを右クリックして列のサイズを変更したり、結果から項目を削除したり、列の並べ替えとグループ化を変更したりします。 結果に問題がなければ、この手順を繰り返します。

インシデント ビューの作成を検証する

  • [ 作業項目 ] ウィンドウで、 E-Mail Incidents ビューが Incident Management に存在することを確認します。 E-Mail の問題 カテゴリのすべてのインシデントがビューに表示されていることを確認します。

    Note

    新しいインシデント ビューが表示されるまでに数秒かかる場合があります。

Service Manager でインシデントを解決して閉じる

Service Manager では、次の手順を使用してインシデントを解決して終了し、インシデントが解決されて閉じられたことを検証できます。

問題を調査してその原因を解決したら、インシデントを解決して終了できます。 インシデントは、必要な変更が行われたときに解決されたと見なされます。 影響を受けるユーザーが、インシデントの原因となった問題が解消されたことを確認したら、インシデントを閉じることができます。

インシデントを解決して閉じる

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ Incident Management を展開し、 E-Mail Incidents を選択します。
  3. E-Mail Incidents ビューで、解決して閉じるインシデントを選択します。
  4. Tasks ペインで、Change Incident Statusを選択し、Resolve を選択します。
  5. [ Resolve ダイアログで、 Resolution Category リストで、このインシデントを解決するための適切なカテゴリを選択します。 たとえば、[ 上位レベルのサポートによって修正を選択します。
  6. [ コメント ボックスに、解決策を説明するコメントを入力します。 たとえば、「 Resolved by installing Service Pack 1 on the Exchange server」と入力し、 OK を選択します。
  7. Tasks ペインで、[Change Incident Status]\(インシデントの状態の変更\)、[Close の順に選択します。
  8. [ Close ダイアログで、インシデントのクローズに関するコメントを入力し、 OKを選択します。

インシデントが解決され、閉じられたことを検証する

  • [ すべてのインシデント ] ウィンドウで、インシデントを解決すると、インシデントまたはインシデントの状態が Active から Resolved に変わり、インシデントを解決すると Resolved から Closed に変わります。

    Note

    新しい状態が表示されるまでに数秒かかる場合があります。 変更をすぐに表示するには、 Refresh を選択します。

Service Manager インシデントのトラブルシューティング

次の手順を使用して、サービス マップを使用して Service Manager のインシデントのトラブルシューティングを行うことができます。 サービス マップとは、ビジネスとユーザーの観点からサービスの重要な依存関係や設定、責任の範囲を視覚的に表したものです。 サービス マップはインシデントと構成項目の間の関係を示すことができるため、複数のインシデントと構成項目に影響する可能性がある問題のトラブルシューティングを行う場合に特に便利です。 たとえば、1 つのインシデントが 1 つの構成アイテムに影響する場合は、同じサービスの一部である他の構成アイテムにも影響する可能性があります。 このような場合は、必要に応じて、同じオープン インシデントの影響を受けるアイテムとして構成アイテムを追加することができます。

また、[ サービス コンポーネント ] タブでサービス マップを表示すると、サービス コンポーネントのアクティブなインシデントやオープン状態の変更要求があるかどうかを一目で確認できます。 サービス コンポーネントがいずれかのインシデントの影響を受ける場合は、そのコンポーネントにオレンジの感嘆符アイコンが付きます。 サービス コンポーネントが変更要求の影響を受ける場合は、そのコンポーネントに青の右矢印アイコンが付きます。

サービス コンポーネントに影響するインシデントを表示する

  1. Service Manager コンソールで、 Configuration Items を選択します。
  2. Configuration Items ペインで、Business Services を展開し、All Business Services を選択します。
  3. [ すべてのビジネス サービス ] ボックスの一覧で、ビジネス サービスをダブルクリックします。 たとえば、 Exchange Serviceをダブルクリックします。
  4. 開いたダイアログで、 Service コンポーネント タブを選択します。
    サービス コンポーネントの一覧には、構成項目が含まれています。 たとえば、リストには Microsoft Exchange Server を実行するコンピューターが含まれていることがあります。 サービス コンポーネントにアイコンが付いている場合は、そのサービス コンポーネントにインシデントが関連付けられていることを示します。
  5. 関連作業アイテムのある構成アイテムを選択します。 たとえば、 Exchange01.woodgrove.com サーバーを選択します。
  6. 選択したアイテムに関連する作業項目一覧で、表示する作業項目を選択し、開くを選択します。
  1. サービス コンポーネントの一覧で、アクティブなインシデントを持つアイテムを選択します。
  2. [ 選択したアイテムの関連する作業項目で作業項目を選択し、 開く を選択してインシデントを開きます。
  3. [ 変更されたアイテムで、 追加を選択します。
  4. オブジェクトの選択ダイアログで、インシデントに追加する構成項目を選択し、追加を選択して、OKを選択します。
  5. OK を選択してインシデントを更新し、サービスの Service Components タブに戻ります。
  6. オープン インシデントに他のサービス コンポーネントを追加する場合は、ここまでの手順を繰り返します。
  7. OKを選択してサービス項目を閉じます。

サービス コンポーネントがインシデントに追加されたことを検証する

  • インシデントを追加したビジネス サービスを開き、[ 関連アイテム ] タブを選択します。[ この構成アイテムに影響する作業項目の下に新しいインシデントが表示されることを確認します。

Service Manager で問題を管理する

このセクションの手順では、Service Manager で問題を管理する方法について説明します。

Service Manager では、問題とは、将来の問題やインシデントの発生を防ぎ、繰り返し発生するインシデントを排除し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑えるために作成されたレコードです。 アナリストは、Service Manager コンソールを使用して問題レコードを作成し、インシデントを問題に関連付けることができます。

問題レコードの作成と編集

次の手順を使用して、新しい問題レコードを作成し、Service Manager コンソールを使用して編集できます。 新しい問題レコードは、Service Manager コンソール、インシデント ビュー、またはインシデント フォームから作成できます。

コンソールから新しい問題レコードを作成する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Problem Managementを展開し、 アクティブな問題を選択します。
  3. Tasks ペインで、[問題の作成選択。
  4. [ タイトル ボックスに、問題のタイトルを入力します。 たとえば、「Outlook 電子メールの制限付きアクセス許可」と入力します。
  5. [ Description ボックスに、問題の説明を入力します。 たとえば、「 ユーザーはアクセス許可が制限された状態で送信された電子メール メッセージを表示できませんと入力します。
  6. 問題をアナリストに割り当てる場合は、[ 割り当て先 ] ボックスにアナリストの名前を入力します。
  7. Sourceの一覧で、問題の要求のソースを選択します。
  8. Category、Impact、および Urgency ボックスで適切な値を選択します。
  9. [OK] を選択します。

インシデント ビューから新しい問題レコードを作成する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ Incident Management を展開し、[すべてのインシデント] 選択します。
  3. [すべてのインシデント] ボックスの一覧で、作成する問題レコードとタイトルが一致するインシデントを検索し、[検索を選択します。 たとえば、 制限されたアクセス許可を検索します。
  4. 検索結果で、問題レコードを作成するインシデントを選択します。 タスクペインの選択された項目で、問題の作成を選択します。
  5. [ タイトル ボックスに、問題のタイトルを入力します。 たとえば、「Outlook 電子メールの制限付きアクセス許可」と入力します。 この方法を使用して問題を作成すると、1 つのインシデントが選択された場合、問題フォームは開いているインシデントからタイトルを継承します。 複数のインシデントが選択されている場合、[ Title ボックスは空白になります。 問題レコードのタイトルを変更できます。
  6. [ Description ボックスに、問題の説明を入力します。 たとえば、「 ユーザーはアクセス許可が制限された状態で送信された電子メール メッセージを表示できませんと入力します。
  7. 問題をアナリストに割り当てる場合は、[ 割り当て先 ] ボックスにアナリストの名前を入力します。
  8. Sourceの一覧で、問題の要求のソースを選択します。
  9. Category、Impact、および Urgency ボックスで適切な値を選択します。
  10. [OK] を選択します。

インシデント フォームから新しい問題レコードを作成する

  1. インシデントが既に開かれていることを確認します。 次に、 Tasks で [問題 作成を選択します。
  2. [ タイトル ボックスに、問題のタイトルを入力します。 たとえば、「Outlook 電子メールの制限付きアクセス許可」と入力します。 この方法を使用して問題を作成すると、問題フォームは開いているインシデントからタイトルを継承します。 問題レコードのタイトルを変更できます。
  3. [ Description ボックスに、問題の説明を入力します。 たとえば、「 ユーザーはアクセス許可が制限された状態で送信された電子メール メッセージを表示できませんと入力します。
  4. 問題をアナリストに割り当てる場合は、[ 割り当て先 ] ボックスにアナリストの名前を入力します。
  5. Sourceの一覧で、問題の要求のソースを選択します。
  6. Category、Impact、および Urgency ボックスで適切な値を選択します。
  7. [OK] を選択します。

問題レコードを編集する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Problem Managementを展開し、 アクティブな問題を選択します。
  3. [ アクティブな問題 ビューで、問題をダブルクリックします。 たとえば、 Outlook 電子メールの制限付きアクセス許可 問題をダブルクリックします。
  4. 問題のフォームで、変更する必要がある情報を編集します。 たとえば、問題の回避策が見つかった場合は、[ Resolution タブを選択します。次に、 Workarounds フィールドに回避策の手順を入力します。
  5. [OK] を選択します。

新しい問題レコードの作成を検証する

  • Tasks の一覧で Refresh を選択して新しい問題レコードを表示するか、問題レコードを開いて修正された情報を表示します。

次の手順を使用して、問題レコードとそれに関連付けられているインシデントを解決し、解決を検証できます。

問題レコードと、それに関連付けられているインシデントを解決する

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Problem Managementを展開し、 アクティブな問題を選択します。
  3. [ アクティブな問題 ビューで、解決する問題レコードをダブルクリックします。 次に、 Tasks ペインで Resolve を選択します。
  4. [Resolution] タブを選択し、[この問題に関連付けられているすべてのインシデントを自動的に解決する] チェック ボックスをオンにします。
  5. [ カテゴリ ボックスで、適切なカテゴリを選択します。
  6. [ 説明 ボックスに、この問題レコードの解決方法の概要を入力します。 たとえば、「 Application of Exchange Server 2010 SP1 fixed the restricted permission problem that affected users across forests.
  7. [OK] を選択します。

問題とインシデントの解決を検証する

  • 問題レコードに関連付けられているインシデントが All Incidents ビューに表示され、状態が Resolved であることを確認します。

    Note

    インシデントの状態が Resolved に更新されるまでに数分かかる場合があります。

既存のインシデントまたは変更要求にリンクせずに問題レコードを作成した場合は、次の手順を使用して、インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクできます。

インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクするには、次の操作を行います。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Problem Managementを展開し、 アクティブな問題を選択します。
  3. [ アクティブな問題 ビューで、問題レコードをダブルクリックします。 たとえば、 Outlook 電子メールの制限付きアクセス許可 問題レコードをダブルクリックします。
  4. [問題] フォームで、[関連アイテム タブ選択します。
  5. [ 作業項目で、 追加を選択します。
  6. [ オブジェクトの選択 ダイアログで、作業項目を選択するか、問題レコードにリンクする 1 つ以上の作業項目を検索して選択します。 [追加] を選択し、OK を選択します。
  7. OK を選択してフォームを閉じます。
  • [アクティブな問題 ビューで、作業項目をリンクした問題レコードを開き、[関連アイテム] タブ選択し、リンクしたアイテムが [作業項目の下に表示されることを確認します。

次のステップ