Microsoft Engage Center (Services Hub) のサポート分析情報
[サポート分析情報] ページには、Microsoft 製品とサービスの正常性とパフォーマンスを示すデータドリブン レポートと分析が含まれています。 分析情報は、Microsoft が提供するリアクティブ サポートの機会、リスク、傾向を特定するのに役立ちます。
サポート分析情報では、次のことを行うことができます。
- 詳細な統計とグラフを使用してサポート データを視覚化する。
- クラウド全体で Microsoft サポート ケースを表示する。
- メトリックと傾向の 6 か月間のデータを表示する。
Support Insights へのユーザーアクセス
[サポート分析情報] ページにアクセスするには、"サポート分析情報の表示" アクセス許可を持つ Microsoft Entra グループに追加される必要があります。"サポート分析情報の表示" アクセス許可を持つロールについては、こちらをご覧ください。
[サポート分析情報] ページの内容とは
[サポート分析情報] ページでは、詳細な統計によってサポート データを視覚化し、グラフでサポート分析情報を確認し、クラウド全体ですべてのサポート ケースを表示できます。 すべてのメトリックと傾向に関する 6 か月間のデータを表示できます。
サポート ケースの概要グラフ
現在、顧客から最も多く寄せられたリクエストに基づいて作成されたインタラクティブなグラフを複数提供しています (詳細については、「サポート リクエスト データの表」をご覧ください)。
横棒グラフとドーナツ グラフは対話型です。 バーのさまざまな部分やグラフの下部にあるラベルの上にマウス ポインターを合わせると、マウスの位置を中心にした追加の詳細のポップアップ表示が可能です。 グラフの下部にあるラベルを選択すると、グラフのグラフィックをフィルター処理できます。
線グラフも対話型です。 線のさまざまな部分にマウス ポインターを合わせると、マウスの位置を中心にした詳細を表示できます。
サポート リクエスト分析情報のグリッド
対話型グリッド ビューでは、Microsoft クラウド製品と Microsoft オンプレミス製品用に作成されたサポート リクエストなど、サポート契約に基づいて開かれたすべての製品サポート リクエストの一覧を表示できます。
複数の Microsoft Engage Center ワークスペースを持つ顧客の場合、サポート リクエストの一覧の範囲は、選択したワークスペースに割り当てられたユーザーに応じて設定されます。 レポートのユーザーは、表示されるすべての使用可能なフィールドで並べ替えやフィルター処理を行うことができます (詳細については、「サポート リクエスト データ」の表を参照してください)。
グリッド ビューには次の機能があります。
並べ替え可能な列ヘッダー。 列ヘッダーを選択すると、グリッドはデータ型 (数値またはテキスト) で並べ替えられます。
データ フィールドごとにフィルター処理します。 フィルターを選択して適用すると、フィルターの選択に応じてグリッドがレンダリングされます。 複数のフィルター選択を行って、分析情報に関するさまざまなパースペクティブを得ることができます。 適用した各フィルターには設定の有無が表示されるため、現在のビューにフィルターが適用されているかどうかを確認できます。
エクスポート。 グリッド ビューの上部にあるエクスポート アイコンを選択します。 Microsoft のプライバシーとデータ管理のコミットメントにより、この機能は顧客には提供されますが、Microsoft ユーザーには使用できません。
![[サポート分析情報] ページ。](images/support-insights-add.png)
![[サポート分析情報] ページの別のビュー。](images/support-insights-1.png)
サポート リクエスト データ
各統計とサポート分析情報グラフの意味の詳細については、次の表を参照してください。
| データ/KPI | 説明 | ウィジェット スタイル |
|---|---|---|
| 合計ケース数 | 選択したワークスペースに対するサポート リクエストの合計数。 | 静的カード (非対話型) |
| 開かれたケース数 | 選択したワークスペースに対するアクティブなサポート リクエスト。 | 静的カード (非対話型) |
| 平均経過期間 (日単位) | 選択したワークスペースに対する開かれたサポート リクエストの平均経過期間。 | 静的カード (非対話型) |
| IR 達成 | 初期対応達成: 選択したワークスペースで、新しいサポート リクエストの初期対応時間が達成された時間の割合。 | 静的カード (非対話型) |
| 合計 CritSit 数 | 現在の重要度に関係なく、最大の重要度が "重要度 A" であるリアクティブ サポート リクエストの数。 | 静的カード (非対話型) |
| Crit 経過時間 (分) | "開かれた" 状態の間に "重要度 A" 状態で経過したリアクティブ サポート リクエストの時間 (分単位)。 | 静的カード (非対話型) |
| 重要度別の開かれたケース | 現在開かれた状態にあるサポート リクエストの合計数。 過去 6 か月間の重要度で並べ替えられます。 | 対話型チャート |
| 平均 CPT (時間単位) | 過去 6 か月間の平均顧客苦痛時間 (CPT) の傾向。 CPT は、サポート リクエストの開始からソリューションの提供までの時間 (時間単位) で計算されます。 | 対話型チャート |
| 初期対応 (IR) 達成 | 初期対応時間とは、顧客がサポート リクエストを送信してから、Microsoft サポート エンジニアがその顧客に連絡してサポート リクエストの処理を開始するまでの期間です。 初期対応時間は、サポート プランと各リクエストのビジネスへの影響 (重要度とも呼ばれます) の両方によって異なります。 IR 達成傾向グラフは、IR 時間の達成率 (True または False) の傾向を表します。 | 対話型チャート |
| Azure 製品別のケース数 | ”製品” が Azure であるサポート リクエストの合計数。 | 対話型チャート |
| ケース ボリュームの傾向 | 月別のサポート ケースのボリュームの傾向。 - 開かれた: 表示された月の間に ”開かれた” 状態であったサポート リクエストの数。 - 受信: 表示された月の間に作成されたサポート リクエストの数。 - 解決済: 表示された月の間に解決されたサポート リクエストの数。 |
対話型チャート |
| 状態別の開かれたケース | 現在のステータスで開かれた状態にあるすべての開かれたサポート リクエスト。 | 対話型チャート |
| ケース全体の分布 | 技術的なものや課金ごとに分類されたサポート リクエストの分布。 | 対話型チャート |
| 事件番号 | サポート リクエストを一意に識別する 16 桁の数字文字列。 | 対話型グリッド |
| サポート案件のタイトル | サポート リクエストのタイトル。 個人を特定できる情報 (PII) は編集されます。 | 対話型グリッド |
| 重要度 | サポート リクエストの現在の重要度。 | 対話型グリッド |
| 初期の重要度 | サポート リクエストが開かれたときに一覧表示された初期の重要度。 | 対話型グリッド |
| 最大の重要度 | サポート リクエストの最大の重要度。 | 対話型グリッド |
| 状態コード | サポート リクエストの状態 (開かれた、閉じられた)。 | 対話型グリッド |
| 状態 | サポート リクエストの現在の状態。 開かれた状態または閉じられた状態のサポート リクエストの状態が含まれます。 サポート リクエストには、現在の状態に応じて異なる状態が表示されます。 | 対話型グリッド |
| サブスクリプション ID | サポート リクエストに関連付けられている Azure サブスクリプション ID。 Azure 製品にのみ適用されます。 | 対話型グリッド |
| テナント ID | サポート リクエストに関連付けられているテナント ID。 クラウド製品にのみ適用されます。オンプレミス製品のサポート リクエストには、テナント ID がありません。 | 対話型グリッド |
| 作成日 | サポート リクエストが開かれた日時。 | 対話型グリッド |
| サポート計画 | サポート リクエストに関連付けられているサポート計画。 このビューには、顧客のサポート契約に基づく対象外の製品のサポート リクエストは含まれません。 | 対話型グリッド |
| 製品ファミリ | 影響を受ける製品のファミリを識別する、製品パスの最初のレイヤー。 | 対話型グリッド |
| Product | 影響を受けるコンポーネントまたは機能を識別する、製品パスの 2 番目のレイヤー。 | 対話型グリッド |
| サポート トピック | 製品のどこに問題があると考えられるかを説明する、製品パスの 3 番目のレイヤー。 | 対話型グリッド |
| 開かれた日数 | サポート リクエストが開かれた日数、または開かれている日数。 | 対話型グリッド |
| IR 達成 | 初期対応時間とは、顧客がサポート リクエストを送信してから、Microsoft サポート エンジニアがその顧客に連絡してサポート リクエストの処理を開始するまでの期間です。 初期対応時間は、サポート プランと各リクエストのビジネスへの影響 (重要度とも呼ばれます) の両方によって異なります。 IR 達成は、個々のサポート リクエストに対して、達成されたかどうかに応じて True または False になります。 | 対話型グリッド |
| クラウド | サポート リクエストがクラウド サポート リクエストである場合、影響を受けるクラウド サービス (Azure、Microsoft 365、Dynamics 365) を示します。 | 対話型グリッド |
その他の情報
- Microsoft 統合サポート
- Microsoft アクセシビリティ：
- 当社の製品およびサービスは、ヨーロッパ標準の ETSI EN 301 549 や Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) などの国際的なアクセシビリティ基準を念頭に構築されています。 当社のアクセシビリティ適合レポートには、当社の製品やサービスがこれらの規格にどのように適合しているかが記載されています。
- サポートについては、Enterprise Disability Answer Desk(eDAD) までお問い合わせください。
- Microsoft のプライバシーとセキュリティ:
- Microsoft Engage Center には、Microsoft のプライバシーに関する声明が適用されます。
- Microsoft が業界の規制にどのように準拠し、セキュリティ、プライバシー、コンプライアンス、透明性を実装およびサポートしているかについての詳細は、Microsoft のセキュリティ センターをご覧ください。