Unified Service Desk で監査と診断を構成する

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

[監査と診断の設定] 領域では、エージェント監査とUnified Service Deskのアプリケーション診断ログを一元管理できます。

エージェント監査は、組織がエージェントの生産性を分析し、プロセス ギャップを特定し、コーチングとトレーニングを提供するために役立ちます。これらすべてを使用すると、カスタマー サービスの満足度をさらに向上させることができます。Unified Service Deskの監査データはリスナーにチャネルされ、監査ログをチャネルする場所をテキスト ファイル、Windows イベント ログ、またはデータ ストアなどに制御することができます。

診断ログは、Unified Service Desk アプリケーションで発生する可能性のある問題のトラブルシューティングに役立ちます。

Unified Service Deskで監査と診断を構成するときは、次の機能に留意してください。

• Unified Service Deskの監査と診断の構成と記録の方法は、Microsoft Dynamics 365 の監査機能とはまったく別です。

• Unified Service Deskの監査では、監査活動を記録して保存するためにリスナーのホストされたコントロールが必要です。 同様にリスナーのホストされたコントロールを使用して診断ログをチャネルすることもできますが、必須ではなく、既定では診断ログはローカル コンピューターに記録されます。

監査と診断の構成の概要

1. 開発者はカスタム リスナーに使用するコードを記述します。 通常、カスタム リスナーはアセンブリです。 詳細: MSDN: カスタム リスナーを定義する

2. 開発者は、.zip パッケージ ファイルにアセンブリを圧縮します。 詳細: MSDN: カスタム コードをカスタマイズ ファイルに圧縮する

3. 開発者は、リスナーのホストされたコントロールを作成します。これには、手順 1 で作成されるアセンブリに関する情報が含まれます。 詳細: MSDN: リスナーのホストされたコントロール (ホストされたコントロール)

4. Unified Service Desk管理者は、監査または診断の内容を定義する [監査と診断の設定] レコードを作成します。 また、リスナーのホストされたコントロールは [監査と診断の設定] レコードに関連付けられています。 詳細: 監査

5. Unified Service Desk管理者は、[カスタマイズ ファイル] レコードを作成し、前の手順で開発者によって作成された .zip パッケージ ファイルを添付します。 詳細: カスタマイズ ファイルを使用したカスタムのホストされたコントロールの配布

6. Unified Service Desk管理者は、[カスタマイズ ファイル] レコードを適切な構成に関連付けます。 詳細: ユーザーを統合サービス デスクの構成に割り当てる

このトピックの内容

監査

診断

監査と診断の設定ログへのユーザー情報の追加

[監査と診断の設定] レコードの非アクティブ化またはアクティブ化

監査

Unified Service Deskの監査は以下の 2 つのいずれかの方法で構成できます。

• 監査と診断レコードを使用する標準またはカスタムの監査。 この監査機能は一元管理され、いくつかのイベントから選択でき、監査データの送信先を決定するカスタム リスナーを追加できます。

• [オプション] 領域で監査フラグを追加してその値を [1] に設定する標準監査。 この監査機能はイベントが限定されており、組織のデータベースの UII_auditBase テーブル内の監査データを記録します。

注意

監査と診断レコードと監査フラグ オプション レコードの両方を有効にした場合、監査フラグ オプション レコードは無視され、監査データは記録されません。

監査に使用する監査と診断レコードの作成

1. [設定] > [Unified Service Desk] > [監査と診断の設定] の順に移動します。

2. [新規] をクリックします。

3. [名前] ボックスで、すべてのイベントの監査など、監査と診断レコードの目的を説明する名前を入力します。

4. [有効な活動の追跡] を選択します。

5. この例ではすべてのイベントを追跡するため、すべてのチェック ボックスをオンのままにします。 または、このレコードで監査しないイベントのチェック ボックスをすべてオフにすることもできます。

   診断ログをこのレコードに含めることもできます。 詳細については、「診断」を参照してください。

6. [トレース ソース設定] 領域で、[トレース ソース設定] レコードを追加します。 [トレース ソース設定] には、監査と診断の活動をデータ ストア、イベント ログ、またはテキスト ファイルにチャネルするために使用される、リスナーのホストされたコントロールが含まれます。 [トレース ソース設定] レコードを作成するには、以下の手順を実行します。

   重要

   監査活動の記録に使用される有効なリスナーのホストされたコントロールを含む [トレース ソース設定] レコードを提供する必要があります。そうしない場合、監査活動は保存されません。 リスナーのホストされたコントロールを作成する方法の詳細については、「MSDN: 監査、診断、追跡のためのカスタム リスナーの使用」を参照してください。

   1. [監査と診断の設定] レコードの [トレース ソース設定] 領域で [+] をクリックし、検索の虫眼鏡をクリックしてから、[+新規] をクリックします。

      

   2. Azure データ ストア用の USD エージェント監査トレース ソースなどと [トレース ソース設定] レコードの名前を入力し、[保存] をクリックします。

   3. リスナーのホストされたコントロールの横にある [+] をクリックし、エージェント監査に使用するリスナーのホストされたコントロールの名前を入力し、Enter キーを押します。 一覧でリスナーのホストされたコントロールを選択します。

   4. 保存 をクリックします。

7. [保存して閉じる] をクリックします。

   注意

   監査と診断の設定レコードは作成時にアクティブ化されます。

8. 次に、監査ログを開始するには、監査と診断レコードを構成と関連付けます。 これを行うには、構成を作成するか既存の構成を使用して、構成フォームの [監査と診断の設定] 属性で監査レコードを選択します。詳細:統合サービス デスク コンフィギュレーションを使用したアクセスの管理

監査フラグを追加することによる標準監査

1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

3. オプションをクリックします。

4. オプション ページで [新規] をクリックします。

5. [新しいオプション] ページで、監査フラグの名前を [名前] フィールドに入力し、適切な値を [値] フィールドに入力します。

   

   次の表に記載されている監査フラグを使用することができます。

   監査フラグ	内容
   AuditCacheMaxSize	このフラグの値が [1] に設定される場合、サーバーに保存される前にキャッシュされる監査レコードの数は 1 レコードです。 このオプションは、[AuditNoCache] が [False] の場合にのみ使用できます。
   AuditFlagAction	このフラグの値が [1] に設定されている場合、アクションが発生したときに監査レコードが作成されます。
   AuditFlagAgentState	このフラグの値が [1] に設定されている場合、エージェントの状態が変更されたときに、監査ファイルが作成されます。
   AuditFlagHostedApplication	このフラグの値が [1] に設定されている場合、ホストされたアプリケーションが起動、またはフォーカスを取得するときに、監査ファイルが作成されます。
   AuditFlagLogin	このフラグの値が [1] に設定されている場合、エージェントがログインするときに監査レコードが作成されます。
   AuditFlagSession	このフラグの値が [1] に設定されている場合、セッションが作成されるか、セッションの切り替えが発生すると、監査レコードが作成されます。
   AuditFlagWorkflow	このフラグの値が [1] に設定されている場合、UII ワークフローが開始または終了するときに監査レコードが作成されます。
   AuditNoCache	[True] に設定されている場合、監査レコードはキャッシュを使用せず動的にサーバーに保存されます。

6. 保存 をクリックします。

7. 監査ログを表示するには、Microsoft Dynamics 365 にサインインし、生産性領域から [高度な検索] をクリックします。 [検索] の一覧で、[UII Audit] を選択し、[結果] をクリックしてすべての監査ログの詳細を表示します。

診断

UnifiedServiceDesk-<日付>.log という名前の UTF-8 エンコードのテキスト ファイルがクライアント コンピューター上の次の場所に維持されます。c:\Users\<UserName>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Version>。 ログ ファイルはクライアント アプリケーションの操作イベントとエラーを記録し、Unified Service Desk クライアント アプリケーションを最初に起動したときに作成または追加されます。 既定では、診断ログはUnified Service Desk クライアント アプリケーションのエラー レベルで有効になっています。 このトピックでは、クライアント診断ログの特性の表示と変更の方法について説明します。

診断に使用する監査と診断レコードの作成

1. [設定] > [Unified Service Desk] > [監査と診断の設定] の順に移動します。

2. [新規] をクリックします。

3. [名前] ボックスで、診断情報レベルのログなど、監査と診断レコードの目的を説明する名前を入力します。

4. [有効な診断の追跡] をクリックします。

   1 つのレコードに監査と診断の両方を構成することもできますが、次の手順では診断のみを [監査と診断の設定] レコードに構成します。 監査を構成する手順については、「監査」を参照してください。

5. この例では情報レベルのイベントを追跡するため、[診断の詳細レベル] として [情報] を選択します。 使用可能なログ レベルは次のとおりです。

   ログ レベル	内容
   エラー	エラー イベントのみを報告します。
   警告	エラーと警告イベントを報告します。
   情報	エラー、警告、および情報イベントを報告します。
   詳細	エラー、警告、情報、および詳細イベントを報告します。

6. [保存して閉じる] をクリックします。

   注意

   監査と診断レコードは作成時にアクティブ化されます。

7. 次に、診断ログを開始するには、監査と診断の設定レコードを構成と関連付けます。 これを行うには、構成を作成するか既存の構成を使用して、構成フォームの [監査と診断の設定] 属性で監査レコードを選択します。詳細:統合サービス デスク コンフィギュレーションを使用したアクセスの管理

監査と診断の設定ログへのユーザー情報の追加

[ユーザー スキーマの設定] 領域では、監査と診断レコードに追加できるユーザー エンティティ属性の一覧を示しています。 [監査と診断の設定] レコードで選択した値は、記録される監査と診断のデータに含められます。 姓名だけでユーザーを識別する代わりに、Active Directory GUID、自宅電話、既定電子メールなど、監査と診断ログで各ユーザーを一意に識別するために使用できる属性は多数あります。 ユーザー スキーマの値が null または空である場合、エントリは監査ログに記録されません。

注意

監査と診断ログには個人を特定できる情報を含めることができるため、安全な場所にのみ保存する必要があります。

[監査と診断の設定] レコードの非アクティブ化またはアクティブ化

1. [アクティブな監査と診断の設定] ビューで、非アクティブ化するレコードを選択します。

2. [操作] ツール バーで [非アクティブ化] をクリックします。

   非アクティブ化されたレコードをアクティブにするには、[非アクティブな監査と診断の設定] ビューから同様の手順を使用します。

関連項目

MSDN: Unified Service Desk のオプションを管理する
MSDN: グローバル マネージャー (ホストされたコントロール)
統合サービス デスクの運営および管理

Unified Service Desk 2.0

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