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システムの設定ダイアログ ボックス - サービス タブ

  • [アーティクル]

 

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM Online、Dynamics CRM 2016

Microsoft Dynamics 365 でのサービス レベル アグリーメントおよび権利など、顧客サービス領域に対する基本設定を設定するには、[システムの設定] の [サービス] タブを使用します。

重要

この機能は、CRM Online 2015 更新プログラムおよび CRM 2015 (設置型) で導入されました。
この機能について詳しく知りたい場合は、 このリンクから Dynamics 365 管理者またはサポート担当者をお探しください。

  1. システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

    セキュリティ ロールの確認

  2. [設定] > [管理] に移動します。

  3. [システムの設定] > [サービス] タブの順にクリックします。

  4. 次の表を参考にして情報を入力します。

    設定

    内容

    SLA の無効化

    SLA 対応エンティティ レコードのサービス レベル アグリーメント (SLA) を無効にする

    SLA は既定では有効になっています。 組織のSLA 対応エンティティ レコードに合わせて、有効または無効にできます。 たとえば、メンテナンス活動中や、レコードのインポート中に SLA をレコードに適用しない場合、SLA を無効にすることが必要な場合があります。 無効にするには、はいをクリックします。 有効にするには、[いいえ] をクリックします。

    注意

    SLA を無効にしても、SLA レコードはまだ作成または変更できます。 ただし、SLA はレコードに適用されません。

    手動の上書き後に SLA を適用

    SLA を手動で適用した後、エンティティ レコードの更新時に SLA を自動的に適用する

    重要

    Microsoft Dynamics 365 (オンライン) の組織の場合、組織が Microsoft Dynamics CRM Online 2016 更新プログラム をインストール済みの場合にのみこの機能を使用できます。 設置型の Dynamics 365 組織では、CRM 2016 にアップデート済みである場合にのみ、この機能を使用できます。

    この機能について詳しく知りたい場合は、Dynamics 365 管理者またはサポート担当者を検索する。

    この設定では、SLA がレコードの SLA フィールドに手動で選択されたとき、SLA が自動的にレコードに適用される必要があるかどうかを決定します。 自動の SLA アプリケーションは、サポート案件に適用される権利 (サポート案件エンティティの場合) または既定の SLA の権利のどちらでもかまいません。

    どちらでも、手動の SLA の方が、SLA アプリケーションの他の方法に優先します。

    [いいえ]に設定すると、SLA は、SLA を手動で適用した後のレコードには自動的に適用されません。 

    注意

    サポート案件エンティティ レコードでは、権利と顧客の両方、および手動の SLA が変更している場合、この設定にかかわらず手動の SLA が使用されます。

    SLA 一時停止状態の選択

    SLA が有効になっているエンティティを選択して次の状態値を選ぶ

    SLA が有効になっているエンティティを選択して一時停止状態を選びます。

    重要

    SLA のその他のエンティティを有効にすることができるこの機能は、Dynamics CRM Online 2016 更新プログラム 1 および CRM 2016 SP1 に導入されました。 この機能について詳しく知りたい場合は、Dynamics 365 管理者またはサポート担当者を検索する

    選択したエンティティについて、SLA の計算を一時停止する必要がある状態値を選びます。

    SLA 計算を停止する必要がある状態を選択します。[使用可能な値] 列の状態をダブルクリックします。 ユーザーが、レコードをここで設定したいずれかの一時停止状態値に設定すると、Dynamics 365 はSLA 計算を一時停止します。 ユーザーが、サポート案件の状態を一時停止状態以外の状態に戻すと、Dynamics 365 は拡張 SLA KPI で失敗および警告時間を更新します。 また、レコードが一時停止状態である合計時間を追跡します。

    重要

    SLA のその他のエンティティを有効にすることができるこの機能は、Dynamics CRM Online 2016 更新プログラム 1 および CRM 2016 SP1 に導入されました。 この機能について詳しく知りたい場合は、このリンクから Dynamics 365 管理者またはサポート担当者をお探しください

    権利を自動的に適用する

    • サポート案件の作成時に既定の顧客権利を自動適用するかどうかを選択します。

    • サポート案件が更新され、顧客、取引先担当者、または製品フィールドが変更されると、既定の顧客権利を自動適用するかどうかを選択します。

関連項目

サービス レベル契約の定義 (Customer Service)