会話の監視、割り当て、転送、および強制終了
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、顧客サービス担当者との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知し、適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることを顧客サービス担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
スーパーバイザーとして オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードを使用し、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が処理している会話を監視、割り当て、転送、および終了することができます。 詳細については、オムニチャネルの進行中の会話ダッシュボードを参照してください。 ただし、オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの進行中の会話レポート を使用して、デジタル メッセージング、チャット、および音声チャネルに対してのみ、これらのタスクを実行することをお勧めします。
会話を監視すると、サービス担当者が会話をどのように処理しているかを把握し、すぐに対応が必要な会話があるかどうかも確認できます。 顧客のセンチメントとサービス担当者の応答を表示することもできます。
会話の監視、割り当て、転送、またはクローズするには、管理者が管理アプリの スーパーバイザーモニター、スーパーバイザー割り当て、スーパーバイザー転送 または 強制終了 の各設定を有効にする必要があります。 詳細については、会話の監視、割り当て、転送、強制終了をスーパーバイザーに許可するを参照してください
会話の監視と参加
スーパーバイザーとして、レコードを含めたすべてのチャネル用に構成されている会話を監視または割り当てることができます。 アクティブ または 終了 の状態にあるすべての会話を監視できます。 会話に参加をすることで、コミュニケーション パネルでサービス担当者とカスタマーの両方に必要とされる詳細を入力します。
自分に割り当てられている会話をモニターすることはできません。
会話の割り当て
会話を手動で割り当てるには、会話がオープン状態で、どのサービス担当者にも割り当てられていない必要があります。 スーパーバイザーとして、サービス担当者に会話を割り当てるときに、サービス担当者のプレゼンスと割り当てられたキャパシティをオーバーライドできます。 担当者のキャパシティをオーバーライドすると、そのキャパシティを超えた数量が表示されます。
これで、選択したサービス担当者またはキューに会話が割り当てられました。
ヒント
会話を正常に割り当てることができない場合は、オムニチャネル API アクセス ロールはあなたに割り当てられていません。
会話の転送
アクティブ または 待機中 の状態にある進行中の会話を転送することができます。 ライブ チャット、SMS、WhatsApp などのメッセージング チャネルで行われるすべての会話を転送できます。 ただし、これらの会話がテキスト モードから高度な音声またはビデオ モードに切り替わった場合、サービス担当者間でそれらの会話を転送することはできません。
サービス担当者とのみ会話を転送でき、ボットはできません。
アクティブ な会話をサービス担当者間で転送するとき、1 人目のサービス担当者がコンサルタントとして会話に追加され、会話は 2 人目のサービス担当者が管理します。 2 番目のサービス担当者が 許可 または 拒否 を選択して通知を確認すると、会話が転送されます。 ネットワークの問題や確認が遅れた場合の結果、アップデートの状況を入手できない場合に備えて、ダッシュボードを更新して最新の状態にしてください。
会話を強制的に終了する
音声とメッセージングのチャネルで行われる音声通話と会話を終了します。 会話が終了すると、そのステータスは クローズ に設定されます。
この機能を慎重に使用して、サービス担当者 の会話を終了することをお勧めします。