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統合サービス デスクの監査の構成

  • [アーティクル]

エージェント監査は、組織がエージェントの生産性を分析し、プロセス ギャップを特定し、コーチングとトレーニングを提供し、カスタマー サービスの満足度をさらに向上させるために役立ちます。Unified Service Desk の監査データは、個別のワーカー スレッドとして Microsoft Dynamics CRM サーバーに記録され、監査データがキャプチャされてサーバーに書き込まれる間に、クライアント アプリケーションがユーザー要求へ応答できるようにします。Unified Service Desk クライアントを閉じるとき、アプリケーション ドメインは最初にすべてのワーカー スレッドを終了し、次にメイン スレッドを終了します。監査はリアルタイム機能としては設計されていません。したがって、Unified Service Desk クライアントで障害が発生する場合、監査情報が失われる可能性があります。

Unified Service Deskの監査は以下の 2 つの方法で構成できます。

  • [オプション] 領域で監査フラグを追加してその値を [1] に設定する標準監査。

  • [グローバル マネージャー] のホストされたコントロールの [監査] アクションを使用して、選択した監査エントリを記録する、ユーザー定義監査。

このトピックの内容

標準監査

カスタム監査

標準監査

  1. Microsoft Dynamics CRM にサインインします。

  2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。(アクセス方法)

  3. オプションを選択します。

  4. オプション ページで [新規] をクリックします。

  5. [新しいオプション] ページで、監査フラグの名前を [名前] フィールドで入力し、適切な値を [値] フィールドで入力します。

    Add an audit flag in Unified Service Desk

    次の監査フラグを使用できます。

    監査フラグ 内容

    AuditCacheMaxSize

    このフラグの値が [1] に設定される場合、サーバーに保存される前にキャッシュされる監査レコードの数は 1 レコードです。

    このオプションは、[AuditNoCache] が [False] の場合にのみ使用できます。

    AuditFlagAction

    このフラグの値が [1] に設定されている場合、アクションが発生したときにはいつでも監査レコードが作成されます。

    AuditFlagAgentState

    このフラグの値が [1] に設定されている場合、エージェントの状態が変更されたときに、監査ファイルが作成されます。

    AuditFlagHostedApplication

    このフラグの値が [1] に設定されている場合、ホストされたアプリケーションが起動、またはフォーカスを取得するときに、監査ファイルが作成されます。

    AuditFlagLogin

    このフラグの値が [1] に設定されている場合、エージェントがログインするときに監査レコードが作成されます。

    AuditFlagSession

    このフラグの値が [1] に設定されている場合、セッションが作成されるか、セッションの切り替えが発生すると、監査レコードが作成されます。

    AuditFlagWorkflow

    このフラグの値が [1] に設定されている場合、UII ワークフローが開始または終了するときに監査レコードが作成されます。

    AuditNoCache

    [True] に設定されている場合、監査レコードはキャッシュを使用せず動的にサーバーに保存されます。

  6. 保存 をクリックします。

カスタム監査

[監査] アクションはグローバル マネージャーのホストされたコントロールのために使用して、アプリケーション内の様々なポイントで監査エントリを作成できます。これはエージェントの利便性および相互作用の報告に役立つ場合があります。それには、次を実行します。

  1. Microsoft Dynamics CRM にサインインします。

  2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。(アクセス方法)

  3. ホストされたコントロールを選択します。

  4. ホストされたコントロールのページ上で、Global Manager のホストされたコントロールの名前を [名前] 列でクリックし、編集するためにオープンします。

  5. ナビゲーション バーで、Global Manager のホストされたコントロールの隣の下矢印をクリックし、次に [UII アクション] をクリックします。

  6. [監査] を検索し、名前を [名前] 列でクリックして、編集するためにオープンします。

  7. ナビゲーション バーで、[監査] アクションの隣の下矢印をクリックし、[アクション コール] を選択します。

    Add an action call for audit action

  8. 新しいアクション コールの追加] をクリックします。

  9. [新しいアクション コール] ページで、次のパラメーターでアクション コールを作成します。

    パラメーター 内容

    名前

    監査エントリの名前。この値は [オプション] 領域でオプション名として追加し、値を [1] に設定して監査を有効にします。

    アクション

    監査されるアクションを表す文字列。任意。

    TargetApplication

    監査の対象アプリケーションを表す文字列。任意。

    CustomerId

    顧客 ID を表す文字列。任意。

    ContextId

    コンテキスト ID を表す文字列。任意。

    ApplicationId

    監査のホストされたコントロールの GUID。任意。

    AgentState

    エージェントの状態を表す文字列。任意。

    ActionData

    これは監査エントリを書き込むためのデータです。このパラメーターが明示的に指定されていない場合、UII アクションのデータ パラメーターの残りのすべての行が使用されます。

  10. 保存 をクリックします。

関連項目

他のリソース

統合サービス デスクの運営および管理
MSDN: Unified Service Desk用オプションを管理する
MSDN: グローバル マネージャー (ホストされたコントロール)

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