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Dynamics 365 Customer Service へのハンドオフを構成する

  • [アーティクル]

顧客が人間の エージェント と話す必要がある場合、エージェント は会話をシームレスに引き継ぐことができます。 Dynamics 365 Customer Service のチャット アドイン のオムニチャネル機能を使用して、音声 (従来のチャットボット) とテキスト (メッセージ) の両方を関連付けることができます。

ヒント

音声対応の エージェント を使って、接続 からDynamics 365顧客サービス へ。 詳細については、「 エージェントで対話型音声 応答 を使用する」を参照してください。

エージェント が会話を引き継ぐと、会話の全履歴と、やり取りで収集されたすべての変数が共有されます。 Dynamics 365 Customer Service は受信したエスカレーションを適切なキューにルーティングし、ライブ チャット オペレーターはシームレスに会話を再開できます。 エージェント 会話で 追従する を使用する方法の詳細については、「 ライブ チャット オペレーター への引き継ぎ」を参照してください。

また、シングル サインオン (SSO) を有効にして、エージェント が展開されているページにユーザーがログインしている場合に、エージェントがユーザーをサインインできるようにすることもできます。 詳細については、「 IDを使用してシングル サインオンを構成する Microsoft Entra 」 および「 ライブ チャットでのシングル サインオン中に エージェント に認証トークンを渡す」を参照してください。

前提条件

警告

Copilot Studio 名前が30文字を超えるエージェントは、この記事の手順に従わないと、接続 に失敗します。 続行する前に、エージェント の名前が30文字未満であることを確認してください。

接続 あなたの エージェント をDynamics 365顧客サービス に送信します

  1. Copilot Studioで、エージェント を開きます。

  2. ナビゲーション メニューで、選択 チャネル を選択し、 顧客エンゲージメント ハブ の下にある Dynamics 365顧客サービス タイルを 選択 します。

    エージェント 管理の エージェント 移籍ページ。

  3. 接続を選択します。

    • Dynamics 365顧客サービス パッケージのインストールは、エージェント と同じ 環境 に存在する必要があります。
    • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Dynamics 365 Customer Service 統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できませんというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、「 ALMを使用したエージェント」を参照してください。

  4. 選択 Dynamics 365 で表示して 、Dynamics 365顧客サービスで エージェント 接続の構成を続行します。

重要

カスタムWebサイトで エージェント をテストするには、Dynamics 365顧客サービス. で設定した ハンドオフ で指定されている 埋め込み コードを使用する必要があります。 Copilot Studio からの 埋め込み コードを使用する場合、ハンドオフは機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。

アプリケーションライフサイクル管理エージェント

エージェントのアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発 (管理されていない) 環境とテストまたは本番 (管理された) 環境間でエージェントをエクスポートおよびインポートしているとします。 その場合、環境 に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。

エクスポートした エージェント でDynamics 365機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 エージェント は引き続き正常に動作します。 開発 環境 から最新バージョンの エージェント をエクスポートし、それを管理対象エージェントを使用して対象のテストまたは本番 環境 にインポートすると、メッセージは消えます。

管理対象の エージェント の最新バージョンをエクスポートしてインポートした後もメッセージが引き続き表示される場合は、管理されていないレイヤーを必ず削除してください。

  1. Power Apps にログインして、管理対象のエージェント's環境.を選択します

  2. ナビゲーション メニューで、選択 ソリューション を選択し、エージェント と アンマネージド レイヤー を含むソリューションを 選択 します。

  3. ソリューション内の エージェント コンポーネントの横に、選択 その他のコマンド (⋮)、次に 選択 ソリューション レイヤーを参照 があります。

    Power Apps のソリューション レイヤーを選択します。

  4. アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。

    Power Apps でアンマネージド レイヤーを削除します。

エージェント でDynamics 365機能が有効になっていない場合、メッセージは常に表示されます。

非アクティブ タイムアウトを構成して会話をクローズする

Dynamics 365 Customer Service は、一定期間非アクティブな状態が続いた後に会話がクローズさせることができます。 この機能は、スーパーバイザー ビューに進行中の会話が正しく表示され、エージェントの負荷とメトリクスが正しく管理されるために重要です。 Dynamics 365顧客サービス, から エージェント を作成すると、デフォルトの エージェント コンテンツには、 セッション タイムアウト リマインダー と セッション タイムアウトの2つのトピックが含まれます。 これらのトピックでは、非アクティブ トリガー を使用して最初にユーザーに通知し、設定された非アクティブ タイムアウト値の経過後に会話を閉じます。この値はトピックで構成できます。 ただし、 Copilot Studio ポータルから エージェント を作成した場合、それらのトピックは エージェント に含まれません。 この画面を作成するには、以下の手順を実行します:

セッション タイムアウト トピックを作成する

  1. 左側のナビゲーションからトピックを選択します。

  2. トップ バーから 新規トピック を選択して、一から作成 を選択します。

  3. トリガー フレーズ にカーソルを合わせて、 トリガーの変更 アイコンを選択します。

    トピック のトリガーを変更する

  4. 一覧から 非アクティブ を選択します。

  5. トリガー ノードで 編集 を選択して、非アクティブ期間を設定します。

    非アクティブ トリガーの構成

  6. ドロップダウンから 値 を選択するか、 式 エントリを使用して任意の値（秒単位）を入力します。 この値は、トピックがトリガーされるまでにかかる非アクティブな時間です。

  7. 適用するチャネルを条件 オプションを使用して選択します。 Dynamics 365 の場合、条件 ブロックで、変数を選択し、システム タブ、Activity.Channel を選択します。

    非アクティブトリガーの条件変更

  8. ドロップダウンから Dynamics 365 を選択します。

  9. 最後にメッセージを追加し、最後に "会話の終了" ノードを追加して会話を終了します。 (+) をクリックして トピック管理 を選択し、会話の終了 を選択します。

最後に、エージェント を保存して公開します。

エージェント's Dynamics 365の機能を管理する

設定、 エージェント転送を選択し、 Dynamics 365 タイルを選択します。 ここで、エージェント を切断し、リンク を見つけて、Dynamics 365 Customer Service管理センター に移動し、接続の詳細を表示できます。

エージェント をDynamics 365顧客サービス から切断するか、接続を無効にしてください

選択 切断すると、Dynamics 365顧客サービス インスタンス内の エージェント を表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 エージェント は事実上Dynamics 365顧客サービス 環境 から切断され、Dynamics 365顧客サービス インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。

エージェント を再度追加するには、手順2から始めて、 接続 をもう一度実行する必要があります。

既知の制限

Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。

以下の拡張機能はDynamics 365顧客サービス,に渡す必要はありませんが、エージェントの作者により良い体験を提供します。 追加の変数とアクション。

Dynamics 365 Copilot Studio 拡張子 をインストールします。