前提条件
警告
この記事の指示に従うと、名前が 30 文字を超える Copilot Studio コパイロットは接続に失敗します。 続行する前に、コパイロットの名前が 30 文字未満であることを確認してください。
コパイロットを Dynamics 365 Customer Service に接続する
Copilot Studio で、コパイロットを開きます。
ナビゲーション メニューで、 チャネルを選択し、 顧客エンゲージメント ハブの下にある Dynamics 365 Customer Service タイルを選択します。
接続を選択します。
- Dynamics 365 Customer Service パッケージのインストールは、コパイロットと同じ環境で行う必要があります。
- アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Dynamics 365 Customer Service 統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できませんというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、ALM を使用したコパイロット を参照してください。
Dynamics 365 で表示 を選択して 、コパイロット接続の構成をDynamics 365 Customer Serviceで続行します。
重要
カスタム ウェブサイトでコパイロットをテストするには、Dynamics 365 Customer Service で設定したチャット ウィジェットに指定されている 埋め込み コードを使用する必要があります。 Copilot Studio からの 埋め込み コードを使用する場合、ハンドオフは機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。
アプリケーション ライフサイクル管理の Copilot
コパイロット用にアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発環境 (管理されていない) とテスト環境または本番環境 (管理されている)の間でコパイロットをエクスポートおよびインポートしているとします。 その場合、Dynamics 365 Customer Service 統合が環境で有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。
エクスポートしたコパイロットで Dynamics 365 機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 コパイロットは引き続き正常に動作します。 このメッセージは、開発環境からコパイロットの最新バージョンをエクスポートし、マネージド コパイロットを使用して対象となるテスト環境や本番環境にインポートすると表示されなくなります。
管理対象のコパイロットの最新バージョンをエクスポートしてインポートしてもメッセージが表示される場合は、管理対象外のレイヤーをすべて削除してください:
Power Apps にサインインして、管理されたコパイロットの環境を選択します。
ナビゲーション メニューで、ソリューション を選択し、非管理レイヤーの コパイロットを含むソリューションを選択します。
ソリューション内のコパイロット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。
アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。
コパイロットで Dynamics 365 機能が有効になっていない場合、常にメッセージが表示されます。
Dynamics 365 Customer Service は、一定期間非アクティブな状態が続いた後に会話がクローズさせることができます。 この機能は、スーパーバイザー ビューに進行中の会話が正しく表示され、エージェントの負荷とメトリクスが正しく管理されるために重要です。 Dynamics 365 Customer Service からコパイロットを作成すると、既定のコパイロット コンテンツには、 セッション タイムアウト リマインダー と セッション タイムアウトの 2 つのトピックが含まれます。 これらのトピックでは、非アクティブ トリガー を使用して最初にユーザーに通知し、設定された非アクティブ タイムアウト値の経過後に会話を閉じます。この値はトピックで構成できます。 しかし、Copilot Studio ポータルからコパイロットを作成した場合、これらのトピックはコパイロットに含まれません。 この画面を作成するには、以下の手順を実行します:
セッション タイムアウト トピックを作成する
左側のナビゲーションからトピックを選択します。
トップ バーから 新規トピック を選択して、一から作成 を選択します。
トリガー フレーズ にカーソルを合わせて、 トリガーの変更 アイコンを選択します。
一覧から 非アクティブ を選択します。
トリガー ノードで 編集 を選択して、非アクティブ期間を設定します。
ドロップダウンから 値 を選択するか、 式 エントリを使用して任意の値（秒単位）を入力します。 この値は、トピックがトリガーされるまでにかかる非アクティブな時間です。
適用するチャネルを条件 オプションを使用して選択します。 Dynamics 365 の場合、条件 ブロックで、変数を選択し、システム タブ、Activity.Channel を選択します。
ドロップダウンから Dynamics 365 を選択します。
最後にメッセージを追加し、最後に "会話の終了" ノードを追加して会話を終了します。 (+) をクリックして トピック管理 を選択し、会話の終了 を選択します。
最後にコパイロットを保存して公開します。
コパイロットの Dynamics 365 機能を管理する
設定、 エージェント転送を選択し、 Dynamics 365 タイルを選択します。 ここで、コパイロットを切断し、Dynamics 365 Customer Service 管理センターに移動して接続の詳細を表示するためのリンクを見つけることができます。
Dynamics 365 Customer Service からコパイロットを切断するか、接続を無効にしてください。
接続を解除 を選択すると、Dynamics 365 Customer Service インスタンスのコパイロットを表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 コパイロットは Dynamics 365 Customer Service 環境から実質的に切断され、Dynamics 365 Customer Service インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。
コパイロットを再び追加する場合は、手順 2 から 接続し直す 必要があります。
既知の制限
Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。
推奨拡張機能
以下の拡張機能は Dynamics 365 Customer Service に渡す必要はありませんが、追加の変数とアクション を提供することで、コパイロット作成者により良い体験を提供します。
Dynamics 365 Copilot Studio 拡張子 をインストールします。
前提条件
コパイロットを Dynamics 365 Customer Service に接続する
注意
2021 年 11 月より前にボットを Dynamics 365 Customer Service エンゲージメントに接続した場合、Dynamics 365 タイル上の設定は、構成されていないように見えます。 これは既知の問題です。 コパイロットや Dynamics 365 機能には影響せず、引き続き正常に実行されます。 有効にする を選択すると、設定が更新され、実際の接続の詳細が表示されます。
Copilot Studio でコパイロットを編集します。 ナビゲーション メニューで、設定、エージェント転送 の順に選択し、Dynamics 365 タイルを選択します。
有効にするを選択します。
必要な拡張機能 をインストールしていない場合、コパイロットが必要な変数またはアクションにアクセスできない旨のメッセージが表示されます。
アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Dynamics 365 Customer Service 統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できませんというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、ALM を使用したコパイロット を参照してください。
このコパイロットが接続されている環境を表示する で、Dynamics 365 Customer Service が有効になっている環境を選択します。 コパイロットと Dynamics 365 Customer Service が異なる環境にある場合、Dynamics 365 Customer Service の分析機能はコパイロットでは機能しません。
その環境で Dynamics 365 Customer Service を設定していない場合は、試用版の開始を促すメッセージが表示されます。
新しいアプリケーション ID の登録方法を表示する を選択して、Copilot Studio のアプリ登録を検索または作成する手順に従います。
Azure portal で、アプリの登録 にアクセスし、概要 を選択します。 アプリケーション (クライアント) ID をコピーします。
Copilot Studio の Dynamics 365 ペインに戻り、アプリケーション ID ボックスにアプリケーション ID を貼り付けます。
重要
Dynamics 365 Customer Service は、コパイロットを "アプリケーションユーザー" としてモデル化します。そのため、使用するアプリケーション ID は Copilot Studio コパイロットに対して 一意である必要があります。 コパイロット間でアプリケーション ID を再利用すると、エラー コード 1004 (DuplicateBotAppId) が発生します。
自分のコパイロットの追加 を選択します。
Copilot Studio は、Teams チャネル を使用して、Dynamics 365 Customer Service と通信します。 有効になっていない場合は、自分のコパイロットの追加 選択すると Teams チャネルが有効になります。
Dynamics 365 で詳細を表示 リンクを選択して 、コパイロット接続の構成を Dynamics 365 Customer Service で続行します。
重要
カスタム ウェブサイトでコパイロットをテストするには、Dynamics 365 Customer Service で設定したチャット ウィジェットに指定されている 埋め込み コードを使用する必要があります。 Copilot Studio からの 埋め込み コードを使用する場合、ハンドオフは機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。
コパイロットを Dynamics 365 Customer Service に接続後、音声機能 を追加する場合は、コパイロットを Dynamics 365 Customer Service から切り離し、再接続する必要があります。
アプリケーション ライフサイクル管理の Copilot
コパイロットにアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定 し、開発環境 (アンマネージド) とテスト環境または運用環境 (マネージド) の間でボットをエクスポートまたはインポートしている場合、環境に対して Dynamics 365 Customer Service 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。
エクスポートしたコパイロットで Dynamics 365 機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 コパイロットは正常に作動し続けます。 このメッセージは、開発環境からコパイロットの最新バージョンをエクスポートし、マネージド コパイロットを使用して対象となるテスト環境や運用環境にインポートすると表示されなくなります。
管理対象のコパイロットの最新バージョンをエクスポートしてインポートしてもメッセージが表示される場合は、管理対象外のレイヤーをすべて削除してください:
Power Apps にサインインして、管理されたコパイロットの環境を選択します。
ナビゲーション メニューで、ソリューション を選択し、非管理レイヤーの コパイロットを含むソリューションを選択します。
ソリューション内のコパイロット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。
アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。
コパイロットで Dynamics 365 機能が有効になっていない場合、常にメッセージが表示されます。
コパイロットの Dynamics 365 機能を管理する
設定、 エージェント転送を選択し、 Dynamics 365 タイルを選択します。 ここでは、ボットの接続を解除または無効にしたり、接続を更新したり、Dynamics 365 Customer Service 管理センターを開いて接続の詳細を表示したりできます。
Dynamics 365 Customer Service からボットを切断するか、接続を無効にしてください。
ボットを接続解除 を選択すると、Dynamics 365 Customer Service インスタンスのボットを表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 ボットは Dynamics 365 Customer Service 環境から実質的に切断されます。
ボットを再び追加する場合は、手順 3 から 接続し直す 必要があります。
無効 を選択すると、Dynamics 365 Customer Service インスタンスと Copilot Studio の接続が無効になります。 ボットは、Dynamics 365 Customer Service インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。
接続の更新
更新 を選択すると、ボットと Dynamics 365 Customer Service インスタンスの接続がテストおよび検証されます。
ボットを Dynamics 365 Customer Service ワークストリームに追加した後、接続を更新して、接続が成功したことを確認することをお勧めします。
音声ベースの機能
Copilot Studio テレフォニーの拡張機能は、Copilot Studio にいくつかのアクションと変数を追加します。
音声を有効にする を選択して、個々のボット セッションや接続ではなく、ボット全体の音声機能をオンまたはオフにします。 音声が有効な場合、ボットとの接続で音声、テキスト、または音声とテキストの両方を使用できます。
重要
コパイロットが Dynamics 365 音声ワークストリームまたはキューに接続され、通話を受ける場合、音声が無効になっていると、通話は失敗し始めます。 Copilot Studio 構成で音声を無効にする前に、コパイロットが Dynamics 365 ワークストリームまたはキューから切断されていることを確認してください。
アンケートの同意を設定する
このアクションを使用して、発信者に通話の終了時にアンケートを行うかどうかを尋ねます。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、surveyConsent (ブール値) を選択します。
はい または いいえ を選択するか、カスタム応答を入力します。
顧客のロケールを設定し、Dynamics 365 Customer Service に引き渡す
このアクションを使用して、発信者に優先言語を尋ねます。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、customerLocale (文字列) を選択します。
ロケール コードを定義する変数を選択するか、ロケール コードを入力します。
有効なロケール言語については、Dynamics 365 Customer Service でサポートされている言語 の一覧を参照してください。 Copilot Studio では、これらの言語のサブセットのみがサポートされます。 詳細については、サポートされる言語 を参照してください。
割り込み不可能な音声メッセージの送信
このアクションを使用して、発信者が割り込みできない音声メッセージを送信します。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、UninterruptibleMessage (文字列) を選択します。
メッセージの内容を定義する変数を選択するか、メッセージを入力します。
別の電話番号に電話を転送する
このアクションを使用して、電話を別の電話番号に転送します。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、TargetPhoneNumber (文字列) を選択します。
電話の転送先の電話番号を定義する変数を選択するか、電話番号を入力します。
警告
電話番号の前にプラス記号 "+" を追加しないでください。
入力する電話番号には、電話をかける 権限が必要です。 この権限がない場合、番号への転送は失敗します。
電話を切る
このアクションを使用して電話を終了します。
アクションを追加します。
bot.CustomerPhoneNumber
この変数には、CallerID としても知られている顧客の電話番号が含まれています。
bot.CustomerPhoneNumber で "Is Empty" 条件を使用して、顧客のコミュニケーション チャネルを見つけることができます。 会話が電話からのものである場合、"Is Empty" は常に False を返します。 メッセージングからの場合、"Is Empty" は常に True を返します。
bot.OrganizationPhoneNumber
この変数には、顧客がダイヤルした電話番号が含まれます。
Dynamics 365 変数
Dynamics 365 Customer Service では、Copilot Studio コパイロットに さらに多くのコンテキスト変数 を提供しています。
作成に関する考慮事項
Dynamics 365 Customer Service インスタンスへの音声ベースのハンドオフでは、認証がサポートされていません。 コパイロットに認証を設定している場合、Dynamics 365 Customer Service インスタンスに送信されるときに、認証変数 に認証情報は含まれません。
警告
音声ベースのハンドオフ機能を機能させるには、コパイロットと Dynamics 365 Customer Service両方の環境が、米国、カナダ、ヨーロッパ、英国、アジア、またはオーストラリア地域 内のデータセンターでホストされている必要があります。 そうしないと、音声機能が機能せず、エラー メッセージや警告は表示されません。
コパイロットにアダプティブ カードが組み込まれている場合は、必ず Bot Framework Composer を使用して音声コパイロットが speak プロパティを正しく読み取るようにします。
トピックに Markdown コンテンツが含まれている場合、音声コパイロットはアスタリスク (*) を読み取ります。 Markdown コンテンツを適宜調整して、常に音声を使用してコパイロットをテストし、目的の結果が得られることを確認します。
既知の制限
Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。
Copilot Studio が会話を転送する際に Dynamics 365 と共有される変数のサイズの制限については、Copilot Studio のチャネル データ メッセージの最大サイズ制限 を参照してください。
推奨拡張機能
以下の拡張機能は Dynamics 365 Customer Service に渡す必要はありませんが、追加の変数とアクション を提供することで、ボット作成者により良い体験を提供します。
通常、拡張機能は Dynamics 365 Customer Service 環境に自動的にインストールされます。 ただし、Dynamics 365 Customer Service を接続した環境がコパイロットと同じ環境ではない場合は、拡張機能を手動でインストールする必要があります。
テキストと音声のハンドオフ
テキストと音声の両方のハンドオフの場合、次の拡張機能をこの順序でインストールします:
- Power Virtual Agents テレフォニーの拡張機能
- Dynamics 365 Copilot スタジオ拡張
- Dynamics 365 音声 Copilot Studio 拡張子
テキスト (メッセージング) ハンドオフ
テキスト（メッセージング）ハンドオフのみの場合は、 Dynamics 365 Copilot Studio 拡張機能 をインストールします。
Dynamics 365 Copilot Studio 拡張機能をインストールした後も次の警告が表示され、音声機能が必要ない場合は無視しても問題ありません。