転送の概要
投資収益率 (ROI) と顧客満足度 (CSAT) の向上は、エージェントを導入する組織にとって最優先事項です。 Copilot Studio
エージェント の偏向率を最適化することは、組織がROIとCSATに関するビジネス目標を達成し、エージェント の全体的なパフォーマンスを向上させるために重点的に取り組む領域の1つです。 Copilot Studio には、解決率、エスカレーション率、CSATなど、エージェント のパフォーマンス向上に役立つ主要な指標があります。
指標は進化し続けていますが、エージェント ビルダーとして エージェント の偏向率を向上させるために実行できるいくつかの方法があります。 これらの記事では、会話型AIにおけるデフレクションの重要性と、エージェントのデフレクションを最適化するための一般的な手法や考慮事項について説明します。
チップ
会話型AIのコンテキストでは、 デフレクション は、本来はライブ担当者が処理するはずのリクエストがセルフサービス方式で完了する割合を表す指標です。 言い換えれば、自動化の結果としてチームが対処する必要がなくなる項目の数を指します。
転送を最適化する理由
- 顧客エクスペリエンスの向上: より多くの顧客や従業員が、チャットや電話で人間の担当者を待つ代わりに、エージェント で問題を解決できるようになります。 これにより、顧客エクスペリエンスが改善し、CSAT スコアが向上します。 これにより待ち時間が短縮されるだけでなく、ライブ担当者はより複雑で価値の高いタスクに集中できるようになります。
- コスト削減: エージェント のROIを決定する主な方法の1つは、偏向率を使用することです。 人間の担当者による電話サポートのコストは、コンタクト センター 業界では通常、$5から $10程度です。 ただし、顧客のリクエストを解決する エージェント セッションには約50セントかかります。 つまり、転送率が高いほど、コスト削減につながります。
Copilot Studio 分析で転送を改善するための主要コンポーネントを理解する
転送が組織にもたらす効果を判断するためには、利用できる分析の基本的理解が必要です。 Copilot Studio の主要なメトリックについて、次のテーブルで説明します。
| Description | Details |
|---|---|
| 合計セッション数 | 指定された期間内の 分析セッション の合計件数。 エージェント との会話では、それぞれ独自のエンゲージメント ステータスと結果を持つ1つまたは複数の分析セッションが生成されます。 最初の会話が完了した後で (たとえば、会話の終了のトピックに到達した場合)、ユーザーが新しい質問をしたときに、分析セッションが開始されます。 |
| エンゲージメント率 | 従事セッションのセッション合計の割合。 従事セッションは、カスタム トピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了する分析セッションです。 従事セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。 |
| 解決率 | 解決された従事セッションの割合。 解決済みセッションは、ユーザーが "ご質問に対する回答は適切でしたか?" と尋ねる会話終了の質問を受け取り、ユーザーが応答しないか、または "はい" と応答した、エンゲージメント セッションです。 |
| エスカレーション率 | エスカレートされた従事セッションの割合。 エスカレーションされたセッションとは、人間の担当者にエスカレーションされたセッションです。 |
| 放棄率 | 破棄された従事セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| CSAT | 顧客が会話の終了時にアンケート調査に回答するセッションの CSAT スコア平均のグラフ表示。 |
エージェントROIを最適化するには、これらの指標を継続的に改善する必要があります。 しかし、各組織ごとに転送率の意味について独自の定義があるかもしれません。 例えば、転送率の計算の一部として 放棄 率とともに エスカレーション 率を考慮する組織もあれば、エスカレーション 率のみを考慮する組織もあります。
転送率の定義はさまざまですが、これらのメトリクスは転送を計算するための基礎となります。 さまざまな顧客との経験に基づき、偏向の文脈では、解決率とエスカレーション率が重要な役割を果たします。 解決 率を上げ、 エスカレーション 率を下げると、通常、全体的な エージェント デフレクション メトリックに直接的な影響が及びます。
重要なテクニック
