代替エスカレーション パス
チップ
コパイロット ユーザーがエスカレーションを決定したときに、ユーザー エクスペリエンスを損なうことなく、ユーザーが人間のエージェントに連絡することを回避するために使用できる戦略がいくつかあります。
エスカレーション中に営業時間とキューのサイズを確認する
このアプローチでは、Power Automate クラウド フローなどのセルフサービス アクションを Copilot Studio で実行できます。
Dynamics 365 顧客サービス用のオムニチャネルなどを使用して、エンゲージメント ハブで人間のエージェントの勤務時間とキュー サイズを確認するアクション。 その後、エージェントが現在の時間で対応できる場合や、キューがいっぱいでない場合にのみ、チャットを転送します。
エスカレーションがエージェントの営業時間外に発生した場合、またはエージェントのキューがいっぱいの場合、コパイロットはユーザーを電子メール サポートにリダイレクトするか、コールバックをスケジュールすることができます。
このアプローチは、不必要なエスカレーションを回避し、その結果として転送率が改善されます。
エスカレーション中にサポート チケットを作成するオプションを提供する
ユーザーがエージェントにエスカレーションすると、コパイロットはセルフサービス アクションを通じてリダイレクトし、必要な詳細を提供してサポート チケットを作成できます。