エラーを処理する
会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) 中に問題が発生した場合、会話を元の軌道に戻す方法を提供する必要があります。エラー処理はフォールバックの一種です。 ユーザーのCUXとのやり取りやCUX自体の機能においてエラーが発生する可能性があります。 詳細については、 「適切なフォールバックとハンドオフを設計する」を参照してください。
エラーの種類によって必要なメッセージは異なります。 原因が何であれ、何が起こったのか、そしてそれをどう解決するのかについて、できるだけ透明性を保つようにしてください。 メッセージにはエラーの詳細が含まれる場合があります。 ユーザーが行き詰まりから抜け出すために何ができるか、または少なくともなぜ行き詰まっているのかを理解するために何ができるかに関する情報が含まれている必要があります。
誤認識エラー
CUXがユーザーの意図を理解していない場合は、説明を求めてください。 この 手順 は、ユーザーの入力が曖昧または不明瞭な場合に特に重要です。 ユーザーは入力内容が不明瞭であることに気付かない可能性があるため、説明を求めるのはCUXの責任となります。 誤認識エラーの処理方法の例をいくつか示します。
例1: 顧客にリクエストを言い換えるように依頼します。
例2: ユーザーにリクエストを2回以上繰り返すように求めないでください。
誤解が何度も起こる場合は、慎重に対応を選択してください。 最初の 応答 でユーザーにリクエストを繰り返したり言い換えたりするよう求める場合、2番目の 応答 で具体的なオプションを提供します。
例3: 顧客に具体的なオプションを提示します。
ユーザーにリクエストを2回以上繰り返させることはお勧めしません。 CUXが2ターンでユーザーの意図を理解できない場合は、人間に引き継ぐか、電子メールなどの他の緩和策を講じます。
実行エラー
実行エラーは誤認識エラーによって発生します。 ユーザーが何かを要求しましたが、CUXはユーザーの入力を誤解したか、誤って一致しました。
例1: 誤解された入力 (1つではなく2つの項目がリストに追加される)
例2: ユーザーのリクエストに正しく一致しない (アイテムが間違ったリストに追加された)
実行エラーが発生した場合は、ユーザーが 戻る を実行して修正する方法を提供します。
二次入力を認識します。 ユーザーにはエラーをすぐに修正したいという衝動があり、それを有利に利用することができます。 たとえば、ユーザーは「間違ったリストです」、「それは正しくありません」、または単に「いいえ」などのフレーズを入力する場合があります。技術的な観点から、この種の理解を実装することは、特に対話モデルが複数ターンの会話ではなく質疑応答設計である場合は、困難になる可能性があります。 ただし、エラー処理のために時間をかけてこれらのタイプのキーワード フレーズをデザインに統合すると、ユーザー エクスペリエンスをより自然なものにすることができます。
アクションを実行する前に確認を求めます。 「OK、生姜とお茶を買い物リストに追加します」などの確認を含めます。 「正しいですか？」と尋ねることで、エラーが発生する前にユーザーにエラーを修正する機会が与えられます。 ただし、すべてのアクションを確認しなければならないのはすぐに煩わしくなる可能性があるため、この方法は注意して使用してください。
入力エラー
会話の経験がエラーの原因ではない場合もあります。 ユーザーは、CUXが尋ねた質問に対する答えではないことや、CUXが理解できないことを言う可能性があります。 このような場合には、単純に「申し訳ありませんが、わかりませんでした。 「もう一度言っていただけますか？」という質問は受け入れられます。
例1: 予期しないユーザー 応答
例2: 理解できない入力
技術的なエラー
その他の種類のエラーにより、エージェント が正しく機能しない可能性があります。 こうした種類の技術的エラーには次のようなものがあります。
解決策のあるエラー。 CUXに何か問題があることに気づいています。 ユーザーが試すことができる回避策または修正方法があるか、エラーの修正に積極的に取り組んでいます。
解決方法のないエラー。 CUXに問題があることはわかっていますが、回避策や修正方法はありません。
不明なエラー。 CUXが正しく動作していませんが、その理由がわかりません。
技術的なエラーを処理する応答を含める場合は、エクスペリエンスに問題があることをユーザーに必ず知らせてください。
再試行するタイミングをユーザーに知らせることは役に立ちますが、それは後でリクエストを再試行すると成功する可能性が高い場合のみです。 再度試して同じ 応答 が返された場合、不信感や不満が生じる可能性があります。 エラーが不明であるか、解決策がない場合は、必ずユーザーをカスタマー サポート担当者、FAQ、メール サポート、チャット サポートなどの別の場所に誘導してください。