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事前設定済みサービス エージェント を Salesforce に統合する

  • [アーティクル]

基になるプラットフォームの文脈認識を使って、事前構成したエージェントを直接 Salesforce デスクトップに埋め込むことができます。 この統合によりエージェントの応答が改善され、顧客サービス担当者のワークフローをさらに合理化することができます。

前提条件

開始する前に、以下の環境とコンソールが必要です:

  • Salesforce 環境に接続された Copilot for Service インスタンス。
  • Salesforce サービス コンソールにアクセスできる Salesforce 実稼働環境または試用環境。

また、サービス担当者が Salesforce で Copilot for Service を使用するには、担当者にエージェントのロールを割り当てる必要があります。 詳細については、 ユーザーへのセキュリティ ロールの割り当て を参照してください。

ステップ 1: Copilot for Service ウィジェットの URL をコピーする

  1. Copilot for Service インスタンスにログインします。
  2. サイトマップで、チャネル を選択し、Salesforce を選択します。
  3. URL の <iframe src=> 以降をコピーします。 例: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. URLをローカルに保存して、後のステップでコピー＆ペーストできるようにしておきます。

ステップ 2: Salesforce で Copilot for Service ウィジェットを設定する

  1. Salesforce Service コンソールを開き、右上の 設定 (歯車) アイコンを選択します。
  2. 検索フィールドに「コールセンター」と入力し、検索結果から コールセンターを選択します。
  3. このウィジェットを初めて設定する場合は、Salesforce コールセンターにようこそというメッセージが表示されたページが表示されることがあります。 続行 を選択します。
  4. テキスト エディタを開き、次の XMLコード をエディタ内にコピーして CopilotForServiceConfig.xml という名称でローカルに保存します。
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. インポート>ファイルの選択 を選択し、手順 4 で保存した CopilotForServiceConfig.xml ファイルに移動して選択します。
  2. インポートを選択します。
  3. 編集を選択し、 CTI アダプタ URL フィールドに、 手順 1: Copilot for Service ウィジェットの URL をコピーするで保存した Copilot for Service ウィジェットの URL を貼り付けます。
  4. 保存 を選びます。

手順 3: Salesforce ユーザーの追加

  1. Salesforce サービス コンソールで、コール センター ユーザーの管理>ユーザーの追加 を選択します。
  2. Copilot for Service ウィジェットにアクセスしたい各 Salesforce ユーザーを追加します。

ステップ 4: ソフトフォン ユーティリティを追加する

  1. セットアップを選択し、アプリ マネージャーを検索して選択します。
  2. サービス コンソール アプリを見つけて、同じ行にある逆三角形を選択し、編集を選択します。
  3. ユーティリティ項目>ユーティリティ項目の追加を選択します。
  4. CTI ソフトフォンを開く を検索し、選択します。
  5. 「Microsoft Copilot for Service」など、ウィジェットの名前を入力します。
  6. 幅 を 450、高さ を 600 に設定します。
  7. 保存 を選びます。

ステップ 5: ポップアップを有効にする

  1. Salesforce で、アプリ ページからサービス コンソールに移動します。
  2. ポップアップを有効にするには、ポップアップとリダイレクトを常に許可する <URL> を選択します。
  3. 完了を選択します。
  4. ブラウザーを最新の情報に更新します。 Copilot for Service アドオンがエージェント コンソールのツールバーで利用できるようになります。